Внедрение передовых информационных технологий в нашем сознании часто ассоциируется с качественным развитием самого бизнеса. О том, насколько это верно, мы беседуем с Алексеем Толстокулаковым, ИТ-директором сети магазинов «Магнолия», ведущей в настоящее время проект по внедрению систем кассового самообслуживания покупателей (self check-out).
Intelligent Enterprise:Прежде всего хотелось бы узнать, как был инициирован проект по внедрению систем self check-out. Какие основные цели он преследует, как сейчас развивается?
Алексей Толстокулаков: Рекламный слоган нашей компании — «Сеть удобных магазинов». Он во многом определяет стратегию всей компании, и ИТ-департамент не является исключением. Ни для кого не секрет, что розничная торговля активно развивается, но далеко не всегда, к сожалению, количество сопровождается качеством. Полагаю, что многие со мной согласятся: такие факторы, как очереди на кассах, возникающие по причине отсутствия кассиров на своих рабочих местах, невежество, неопрятный внешний вид персонала, просьбы кассира расплатиться «без сдачи», способны отбить у покупателя всякое желание зайти в данный магазин повторно. В нашей компании много внимания уделяется качеству обслуживания клиентов, с персоналом проводятся тренинги и обучения, существуют интересные системы мотивации, однако эти меры требуют больших временных и финансовых затрат. И именно высокотехнологичные проекты, по нашему мнению, призваны качественно повлиять на одну из основных функций компании.
По нашим сведениям, работающих систем подобного рода в российской розничной торговле еще нет, в мировой практике это тоже далеко не является широко используемой технологией, хотя и явной экзотикой self check-out их тоже уже не назовешь. Законодателями моды традиционно выступают Америка и Европа. Особенно активно идет внедрение подобных систем в странах Африки и Восточной Европы, на постсоветском пространстве — в странах Балтии. В нашем случае инициатором проекта можно считать генерального директора сети «Магнолия», который, познакомившись с особенностями эксплуатации комплексов self check-out за рубежом и оценив профессиональным взглядом преимущества, которые они способны дать бизнесу, принял решение о целесообразности развития данной технологии в нашей сети. Тогда нами был сформулирован ряд требований к функционалу SCO с учетом всех особенностей формата магазинов сети «Магнолия», а также нюансов, присущих именно российскому ритейлу. Подчеркну, что режим работы практически всех магазинов сети 24 часа в сутки, семь дней в неделю, и поэтому технология SCO как нельзя лучше подходит для автоматизации нелегкого труда линейного персонала магазинов.
Цели проекта связаны и с возможностью решить более универсальные проблемы, стоящие сейчас перед большинством предприятий российского ритейла. Мы считаем, что с точки зрения решения важной на сегодня задачи формирования клиентоориентированного бизнеса данная технология даст нам конкурентные преимущества в виде повышения лояльности покупателей. Как я говорил ранее, магазины нашей сети позиционируются и развиваются в соответствии с принципами «магазин шаговой доступности» или «магазин у дома». Значит, они по определению должны иметь более или менее постоянную и при этом лояльную покупательскую аудиторию. Проблему постоянно растущей оплаты труда кассиров, сложность поиска квалифицированных кадров, высокую текучесть кадров на рынке тоже нельзя назвать специфическими именно для нашей сети. Их мы планируем по меньшей мере сгладить за счет внедрения комплексов self check-out.
При запуске проекта, в ходе внимательного изучения производителей оборудования и программного обеспечения, наиболее успешно проходили переговоры с представителями компании Fujitsu. С ними же в дальнейшем и был подписан контракт. Замечу, что вендоров подобных решений в мире всего три. Это компании NCR, Fujitsu и Wincor Nixdorf, для которых подобные проекты в России тоже были в новинку. Причем некоторые весьма осторожно отнеслись к нашей инициативе провести проект «first to market».
Что можно сказать о роли ИТ-департамента в развитии данного проекта?
Как уже сказал, соответствующая инициатива в нашем случае принадлежала генеральному директору. Можно прямо сказать, что ИТ-департаменту здесь отводится роль исполнителя. Другой вопрос, что данную роль в нашем случае трудно ассоциировать со сценарием, когда бизнес определяет направление развития, а представители ИТ-департамента бегут закупать необходимое «железо» и софт.
Система self check-out — это не только и не столько некий программно-аппаратный комплекс, сколько решение для бизнеса в самом прямом смысле этого слова. Именно поэтому, кстати, мы решили не рассматривать российских производителей подобных систем, которые уже осознают рыночную нишу и потребность в подобных системах со стороны ритейла, но пока, к сожалению, не обладают достаточно глубоким опытом и экспертизой. Основная же роль ИТ-службы, на мой взгляд, — не просто оказание типовых услуг различным структурным подразделениям компании, а активное участие в качественном изменении бизнес-процессов, способных дать экономически измеримые результаты компании.
В этом смысле важно то, что системы self check-out, являясь, с одной стороны, вполне самодостаточными, все же далеко не стоят особняком в ряду новых технологий для розничной торговли, большинство которых имеют самое прямое отношение к ИТ, обладающим к тому же богатым потенциалом для развития.
Мы отчетливо видим связь перспектив их развития с метками RFID или, например, с возможностью расплачиваться с помощью мобильного телефона по технологии Near Field Communications. Хотя готов признать, что данные заявления пока несколько абстрактны, поскольку все-таки связаны с отдаленными перспективами и развитием смежных технологий у наших партнеров — банков, операторов сотовой связи.
Но есть и более готовые к практическому освоению сопутствующие направления. Так, например, Сбербанк начинает развивать проект по выпуску карточек, с помощью которых можно будет производить бесконтактную оплату в точках розничной торговли. Нам удалось договориться о совместном взаимовыгодном сотрудничестве в развитии этого проекта. Надеюсь, что покупателям наших магазинов уже в самое ближайшее время можно будет лично убедиться в удобстве и комфорте использования новых сервисов.
Еще одно интересное и потенциально эффективное направление — использование систем полной автоматизации процессов инкассации наличности. О них в кругу специалистов отечественного ритейлового бизнеса тоже начинают активно говорить. Смысл их использования в том, что большинство операций, традиционно выполняемых вручную (прием купюр, их сортировка, выявление ветхих или, возможно, поддельных банкнот), берет на себя автоматика. В результате при всей самостоятельности данного решения оно, по сути, во многом работает на достижение тех же целей: снижение влияния человеческого фактора, сокращение потерь от мошенничеств, повышение надежности проведения торговых транзакций. Поэтому если даже бизнес в тот или иной момент оказался заинтересованным во внедрении вполне конкретной инновационной технологии, ИТ-поддразделение обязано смотреть на проблему значительно шире. Оно должно видеть ее развитие в среднесрочной и даже долгосрочной перспективе, учитывая применение других технических инноваций, которые, быть может, станут доступными на практике спустя какое-то время.
Еще один интересный аспект, касающийся роли ИТ-подразделения, состоит во взаимоотношениях с вендором. Я уже говорил, что мы вели более-менее подробные переговоры с тремя из них. Взаимодействия в отношении подобных внедрений, инновационных для отечественного рынка, очень существенно отличаются от тех, что мы имели бы с теми же самыми вендорами, если бы, скажем, закупали у них стандартные кассовые аппараты. Тогда все шло бы по вполне известной и отлаженной схеме работы. А обсуждая развертывание систем self check-out, мы столкнулись с принципиально разными стратегиями проникновения на российский рынок, а также с откровенной настороженностью в самих переговорах. Надо понимать, что и на стороне вендоров подобные проекты рассматриваются как рисковые. Более того, системы SCO требуют интеграции с действующей системой учета, это один из самых важных и ответственных этапов проекта. Благодаря высокой компетенции специалистов компании FIT, наших партнеров и основных поставщиков специализированного программного обеспечения, нам удается выдерживать сроки, несмотря на все сложности проекта, вызванные локализацией решения.
Это и многое другое необходимо учитывать ИТ-директору. В данном случае не как специалисту, который в состоянии оценить перспективы той или иной технологии, а скорее как коммуникатору, способному грамотно встроиться в переговорный процесс. Как может трансформироваться торговый процесс в результате внедрения систем self check-out? Имеются в виду и логистика, и ассортиментная политика, и форматы торговли. Словом, спектр возможных направлений здесь довольно широк…
Магазины «Магнолия» изначально развивались как продуктовые магазины шаговой доступности и появлялись преимущественно в глубине жилых районов, а не вблизи, скажем, станций метро или оживленных магистралей. Соответственно этому подбирался оптимальный формат торговли и строилась ассортиментная политика. В этом смысле у нас почти ничего качественно не менялось за десятилетие существования нашей розничной сети. Предположу, что внедрение self check-out к революционным изменениям не приведет. Быть может, только будет привнесена в бизнес некая потенциальная гибкость. Она может оказаться очень востребованной при расширении форматов торговли, что еще вполне возможно даже в рамках сегмента, уже выбранного нами. Так, например, по моим наблюдениям, имеется ниша для предельно компактных магазинов, расположенных, скажем, на площадях бизнес-центров или иных крупных зданий делового назначения и торгующих при этом достаточно широким, но при этом очень тщательно продуманным ассортиментом товаров.
Если дело дойдет до реальных попыток занять данный (или какой-либо другой) сегмент, ключевым фактором все равно будет способность сформировать предельно оптимизированный для того или иного формата набор бизнес-процессов. Self check-out или смежные инновации подобного типа окажутся хоть и вспомогательными, однако очень уместными и востребованными. В истории довольно много примеров, когда технологии создавались бизнесом под влиянием требований и здравого смысла, а со временем эти же технологии уже трансформировали сам бизнес, открывая новые возможности и горизонты деятельности.
Еще один аспект применения новых технологий — исследование вопроса о том, как они будут приняты не только самим бизнесом, но и его клиентами. В случае розничной торговли подобный анализ, наверное, следует считать особенно актуальным, а в случае использования высокотехнологичных решений его проведение так или иначе становится делом ИТ-подразделения…
Разумеется, прежде чем начинать развертывать системы self check-out в масштабах всей сети, их необходимо протестировать на базе некоего пилотного внедрения. У нас для этого планируются два магазина. Один из них находится в «классическом» спальном районе Москвы, а второй расположен таким образом, что многие из его покупателей — сотрудники близлежащих офисов. В обоих случаях мы имеем далеко не одинаковую покупательскую аудиторию. Заметны различия во временной интенсивности продаж, в пределах суток по рабочим и выходным дням. Мы уже детально разработали методики, как мы будем собирать данные, как обрабатывать и как оценивать результат.
Не следует пренебрегать и уже имеющимися зарубежными исследованиями. Для нас, например, было неожиданностью узнать от европейских коллег, что одной из самых активных с точки зрения использования систем self check-out категорий покупателей являются люди старшей возрастной группы. Именно они чаще стремятся познакомиться с новыми технологиями. Более того, «машине» они доверяют больше, нежели кассиру.
Эта информация весьма полезна, в том числе и для ИТ-подразделения. Хотя бы потому, что self check-out, как мы уже отметили, не является единственной ИТ-инновацией в розничной торговле. За ними последуют другие, и представление обо всех возможных нюансах реакции покупателей, получаемых как из сторонних исследований, так и из собственного опыта, может очень сильно пригодиться для анализа и сейчас, и в будущем.
Мы действительно начинаем активно наблюдать применение высокотехнологичных решений в бизнесе. Нередко все это сопровождается и PR-активностью с декларациями о постепенном превращении всего бизнеса в некое высокотехнологичное предприятие совершенно нового типа. В ритейле, как известно, есть концепция «магазинов без кассира», которая тоже ассоциируется с очень высокой насыщенностью бизнеса самыми передовыми технологиями информационной поддержки и может служить средством PR для компании. Что вы можете сказать по этому поводу?
Такая концепция действительно существует, и внедрение self check-out, казалось бы, очень хорошо укладывается в ее реализацию в перспективе. Но тут я бы предпочел высказываться предельно осторожно. Концепция «магазина без кассира», по сути, представляет интерес как некий идеализированный вариант на пути к достижению все тех же целей — повышению эффективности торгового процесса и снижению зависимости от человеческого фактора. К достижению этих же целей стремимся и мы, пытаясь реализовывать вполне конкретные решения. Идеального же сценария, позволяющего отказаться от присутствия человека на кассе, в любом случае нам не позволит достичь наличие ряда особенностей наших бизнес-процессов и ограничений в регламентирующем нашу деятельность законодательстве. Как пример, одно из них — проверка возраста лиц, покупающих алкогольную и табачную продукцию. Однако, как показывает положительный опыт использования SCO Fujitsu в одной из розничных сетей Португалии, основываясь на результатах проекта, руководство компании приняло неожиданное решение, значительно сократив количество традиционных POS-терминалов и заменив их кассами самообслуживания.
Что касается PR-активности, имеющей целью представить сеть магазинов «Магнолия» инновационной компанией, то, по моей информации, таких задач перед маркетинговым подразделением не ставилось. Но уверен, что в самом скором будущем наши покупатели смогут по достоинству оценить новые сервисы и возможности, а следовательно, будут ассоциировать сеть магазинов «Магнолия» с высокотехнологичной компанией.
