Давид Ян, известный предприниматель в сфере ИТ, не ограничивает свои интересы только высокими технологиями. Другой бизнес, которым он занимается уже немало лет, — рестораны. Ян рассказывает о проблемах автоматизации предприятий общественного питания и о том, как решаются эти проблемы.

Intelligent Enterprise: Как вы стали ресторатором?

Давид Ян: Сначала создание ресторана было моим хобби. Я ведь ничего не знал о ресторанах, просто хотел создать место, где могли бы собираться мои друзья. Однако очень быстро понял: это гораздо сложней, чем кажется. Я детально изучил сам, что можно, а что нельзя сделать на каждом рабочем месте. Был официантом, шеф-поваром, окончил курсы барменов и сам стоял за стойкой.

Меня сразу удивило, насколько кусочно, лоскутным образом автоматизирован этот вид бизнеса. В одном заведении я насчитал 11 программ. Для среднестатистического управляющего рестораном это ситуация неподъемная. В результате и в России, и за рубежом большинство ресторанов не автоматизированы в полной мере. Обычно только отдельные участки — касса, склад, может быть, начисление зарплаты (с помощью всемогущего MS Excel).

Так передо мной встала задача создания единой системы автоматизации ресторана. Лучшие западные решения — это, как правило, тоже конгломерат различных программ, часто разных производителей. В 2005 г. мы с моим партнером Максимом Нальским приняли романтическое решение построить лучшую в мире систему управления ресторанным бизнесом и создали компанию iiko. Случайно мы обнаружили тренд: нужны хорошо интегрированные нишевые, отраслевые ERP. Именно такой пакет мы и разрабатываем в iiko.

Неужели мало существует тиражных ERP, у которых обычно есть и отраслевые варианты, и версии для СМБ?

На собственную автоматизацию компания ABBYY потратила 4 млн долл. и четыре года. Только на одну из версий. Большую часть всего сделанного в результате пришлось выкинуть. У многих других то же самое. Независимо от платформы внедрение ERP — многолетний труд, и он требует очень правильной постановки задачи, вычленения бизнес-процессов и так далее. А также очень тонкого компромисса между гибкостью и сложностью, простотой и неизменностью. Вот люди и мучаются. В результате через несколько лет появляется страшно сырой неудобный прототип. Создание и внедрение ERP-системы на базе промышленных платформ занимает не менее четырех-пяти лет. У ресторанного бизнеса их просто нет.

Есть продукт Intuit для финансового учета небольших организаций. У него миллионы пользователей во всем мире. Это очень простая и интуитивно понятная система, но Intuit — не кассовая и не складская система для ресторатора. А также она не пригодна для серьезных розничных сетей. Мы хотели сделать такую же удобную программу для ресторанного бизнеса, которая покрывала бы все участки работы предприятия или сети предприятий. После нескольких лет разработки мы вывели ее на рынок, и теперь ею пользуются более 2 тыс. ресторанов в России, включая как отдельно стоящие рестораны, так и известные сети, и продажи быстро растут. Я уверен, что в других сегментах малого и среднего бизнеса ситуация очень похожа на ресторанный бизнес.

Почему вы так в этом уверены?

Ресторанный бизнес развивается так же, как и другие подобные бизнесы. Предприниматель, часто без специального или вообще без образования, открывает один ресторан. Если дело пошло, начинает расширяться, открывать новые. Развивать бизнес в рамках одного ресторана невозможно, есть естественные ограничения по площади и посадочным местам. Но как только открывается больше одного заведения, ресторатор понимает, что теряет контроль над ситуацией, который у него был, пока он сам сидел за кассой и видел, как обслуживают гостей. Качество кухни, качество обслуживания — все идет не так, как он хочет. Он понимает, что уже недостаточно видеть, сколько денег в кассе. Надо точно знать, сколько вина на складе, поэтому эта партия креветок испортилась, а другая — нет.

Становится ясно, что чаевые — недостаточный стимул, персонал надо мотивировать. Чаевые — это около 6,5% в Москве от выручки официанта «в среднем по больнице». В кризис показатель упал вдвое. Этого недостаточно, чтобы закрепить действительно хороших официантов. Они либо уходят, либо начинают воровать. Известно множество мотивационных схем, побуждающих людей не просто работать хорошо, но работать в команде. Премиальная часть вознаграждения должна быть связана с какими-то численными показателями. Это сложно делать на коленке или в Excel. В небольшом ресторане работает около 40 человек, причем большая текучка. Как только управление делегируется менеджерам, они вступают в сговор с любимчиками, и тогда попытка мотивировать приводит к тому, что как раз лучшие и уходят. Нужна беспристрастная система автоматизации, проникающая во множество процессов.

Но почему обязательно ERP как единый продукт? «Лучший в своем классе» — этот подход работает при автоматизации многих бизнесов.

Но не в ресторанах. Уровень технической подготовки сотрудников таков, что сделать обоснованный выбор продукта им трудно, а обеспечить интеграцию — тем более. Это приводит к дублированию ввода вручную, и цифрам уже доверять нельзя.

Ресторанный бизнес характерен тем, что в нем очень много микротранзакций. Риелтор делает две сделки в месяц и доволен. В ресторане каждый день сотня чеков, в каждом десять позиций, и в каждом блюде десять компонентов. А компонент — это от 2 г (соли, например) в блюде до 250 г (мяса, рыбы). Получается 10 тыс. транзакций, многие — по нескольку граммов. В сети в месяц это сразу миллионы транзакций. И если возникает необходимость повторного ввода, иногда случается комбинаторный взрыв, это просто невозможно. Можно вводить агрегированные данные, но тогда теряется прозрачность. Поэтому обычно оставляют только две программы — кассовую и складскую, как самые важные. И отчет о прибылях и убытках, который требуют акционеры, в этом случае можно свести только в Exсel.

Малые розничные бизнесы отличаются тем, что в них огромные потоки транзакций, много клиентов, мало управляющих. Поэтому когда появляется набор всех нужных функций «в одной коробке», который не надо интегрировать, — он оказывается востребован. Обучение все равно требуется, но оно другое: к нашему продукту есть набор видео на Youtube, где показано, как этим пользоваться.

Мы уже автоматизируем и заправки, и магазины шаговой доступности. Везде похожая ситуация, многие процессы и проблемы близки. И главная проблема — появление злоупотреблений, как только бизнес становится непрозрачным.

Насколько эта проблема серьезна? Как можно ее решать?

До 10% выручки владелец упускает из за воровства в ресторанном бизнесе, а это практически двойная прибыль. Ведь теряется часть выручки, уже очищенная от себестоимости. Именно поэтому нам удалось за три кризисных года автоматизировать столько предприятий. Продукт позволяет автоматизировать предприятия с числом занятых в несколько тысяч человек и оборотом 200 млн долл. в год и более.

Небольшой ресторан делает оборот около миллиона долларов в год в самом неблагоприятном случае. В провинции — около миллиона рублей в месяц в самом неблагоприятном случае. Иначе невыгодно, поскольку аренда все съест. 20—25% — себестоимость продукции, 25—30% — оплата труда, это уже 50—60%. И самый страшный, неуправляемый кусок — это аренда. Все остальные затраты пропорциональны выручке, но аренда от нее не зависит. И если еще аренда 20%, то заведение работает в ноль. Как только аренда превышает 20% выручки, сделать предприятие прибыльным становится крайне сложно. Из этого и исходят: либо разорение, либо выход на эти показатели. Если владельцам показать, что ИТ-система сможет сократить воровство вдвое, это безусловный аргумент в пользу ее покупки.

Владельцы знают, что у них воруют, и знают, как. Но надо за руку поймать. Персонал держится в тонусе и не ворует слишком много, если можно утром сказать: знаешь, а у тебя на складе сейчас должно быть больше на 2 кг мяса, чем есть. Это значит, что уже поймали. И владелец тогда может сказать: на первый раз я тебя прощаю, но еще разик поймаю — в тройном размере удержу убыток, и пойдешь отсюда с волчьим билетом. Это помогает.

Тут помогает только прозрачный, полный и оперативный учет. С точностью до грамма надо иметь возможность проверить склад, кассу — до копейки, и не в конце месяца, и даже не в конце рабочего дня, а часов в 11 вечера, когда все еще в разгаре, когда еще не успели подлить дешевый коньяк в дорогой. В ресторанах, где система уже работает, можно получать отчеты за месяц не 25-го числа следующего, а сразу же, как месяц кончился, причем проводить промежуточные инвентаризации. Для владельца этого достаточно.

Кто и как обслуживает ИТ-решения в ресторанах? Каковы особенности сервиса?

У ресторанов, как правило, нет собственной ИТ службы. В ресторанном бизнесе широко распространен технологический аутсорсинг: вентиляция, холодильники, газ — все это оборудование обслуживают не свои, а внешние специалисты.

Наш продукт продается как сервис, SaaS-модель. Цена меняется в зависимости от числа рабочих мест. Сами серверы — наши, мы и являемся провайдером. Они расположены в дата-центрах в Германии, других странах Европы, где мы арендуем мощности. Многих клиентов именно это устраивает — что данные хранятся не в России.

Все проблемы с безопасностью в несколько раз меньше при таком подходе, чем когда сервер стоит в подсобке ресторана. Можно подглядеть пароль, можно унести сам сервер, и кроме того, в этих помещениях очень агрессивная среда. Жирная пыль забивает вентиляторы серверов очень быстро. Площадь дорогая, поэтому экономится каждый уголок. Сервер обычно стоит в самом дальнем углу подсобки, где, конечно, никаких условий для нормальной его эксплуатации нет.

Сначала мы думали, что в России не будут покупать SaaS. Но все же предложили, и темпы такие, что если они сохранятся, то через год половина рестораторов будет иметь SaaS вместо обычной лицензии.

Какие общие тренды автоматизации розничного СМБ вы можете выделить?

Один мы уже обсудили: всему розничному бизнесу требуется нишевая ERP. Нужна масштабируемость и прозрачность.

Второй тренд: потребители ресторанов сегодня широко пользуются соцсетями. Сети вообще объединяют множество посетителей розницы. И это открывает новые возможности для маркетинга. Причем существующие системы управления бизнесом совершенно к этому не готовы.

Третий тренд — война между онлайн- и офлайн-бизнесом приводит к их слиянию. У большинства людей уже есть или скоро появится мобильное устройство с доступом к Интернет. Онлайн-магазин оказался в руках человека, физически стоящего перед полкой в магазине реальном. Известен пример с корейским «Теско». На станции подземки были размещены реалистичные фото товаров с ценами и бар-кодами. Пассажиры могли сфотографировать коды товаров, выслать их в «Теско». Дома их ждал заказанный товар. На доставку как раз хватало времени, пока они ехали домой. Это хороший пример интеграции.

Мобильные устройства разительно изменят розницу, и рестораны — в том числе. Сидя в ресторане, можно работать с меню онлайн. Смотреть, как готовят блюда, видеть свой заказ, менять его. Если мы не хотим это делать сами, официант может привычным образом записать заказ в блокнот или свое мобильное устройство. Онлайн-меню, видео­рассказ о блюде помогут взаимодействовать с клиентом.

Можно самостоятельно делать заказ через мобильное устройство, не надо ждать официанта. И блюдо сразу начинают готовить. У меню с фото могут быть коды для фотографий и для заказа. Для элитных ресторанов, может быть, это и не нужно, но для массовых вполне оправданно.

Интеграция с соцсетями дает и другие возможности. Если мы все сидим в Facebook, то щелчок по кнопочке like против нашего стейка уже начинает много значить. Система лояльности jjko. NET, которую мы сейчас разрабатываем, позволяет вознаградить посетителя за сделанные им рекомендации. Если по его совету кто-то пришел к нам в ресторан, советчик получает «бонус». Условно говоря, я получаю процент от того, что съели мои друзья.

Еще более глобальные изменения произойдут, когда мобильник будет использоваться вместо пластиковой карточки, как средство идентификации, учета и платежа. Все это принципиально меняет подход к системам лояльности. А сами системы лояльности в этом бизнесе должны быть неотъемлемой частью ERP-систем. Еще одно направление — геолокация и связанные с ней информационные сообщения, в том числе о ресторанных акциях. И это не элитарная штучка. Сейчас среди посетителей даже недорогих московских ресторанов 40% имеют такие устройства. Возможно, уже в конце 2012 г. их будет 80%. Это лишь вопрос инерции, решаемый за один-два года.