О своем опыте использования внешних сервисов и, в частности, внешнего контакт-центра рассказывают ИТ-директор компании «Аристон Термо Русь» Захар Клеевицкий и руководитель Технической академии «Аристон» Александр Мартюшов, координировавший работы по развертыванию контакт-центра.

Intelligent Enterprise: Насколько активно «Аристон Термо Русь» пользуется внешними услугами? Какие это услуги?

Захар Клеевицкий: Очень многие поддерживающие функции для нас экономически целесообразнее отдать внешнему подрядчику, чем обеспечивать своими силами. Так, нашу инфраструктуру сетевого оборудования обслуживает внешний подрядчик, поскольку держать в штате соответствующих специалистов слишком дорого: серьезные изменения в инфраструктуре происходят нечасто, и мы не смогли бы загрузить таких специалистов полностью. Частично отдано внешним подрядчикам также обслуживание наших бизнес-приложений — финансовых, логистических и некоторых других. Некоторые модификации мы делаем своими силами, какие-то заказываем. Обсуждается возможность передать на аутсорсинг первую линию технической поддержки — HelpDesk. Разумеется, мы пользуемся услугами связи — передачи данных и телефонии. Кроме того, мы заключили с нашим оператором, Orange Business Services, договор об обслуживании вызовов в его контакт-центре.

Вы давно сотрудничаете с Orange?

Захар Клеевицкий: Наше сотрудничество началось в 2004 г. В то время у нас не было единого поставщика услуг дальней связи: корпоративная сеть базировалась на каналах, организованных поверх Интернета, а подключение предоставляли различные местные провайдеры. Это был не лучший вариант с точки зрения качества и надежности, и мы пытались построить сеть на базе каналов одного из всероссийских операторов, однако проект продвигался с трудом, особенно в регионах. А в Екатеринбурге сложилась ситуация, требовавшая безотлагательного решения: качество связи от текущего провайдера совершенно нас не устраивало. Нас выручил Orange: офис оператора находился в том же бизнес-центре, что и наш, поэтому он смог достаточно быстро нас подключить. Результат нам понравился. Мы попробовали перевести на подключение от Orange филиалы в других регионах и увидели, что предоставление услуг хорошо организовано по всей стране: в какой бы точке ни возник вопрос, он решается достаточно быстро. Сейчас по каналам Orange подключены все наши коммерческие офисы — в Самаре, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Хабаровске, Москве и Санкт-Петербурге, — а также производство, которое у нас находится в Ленинградской области, в городе Всеволожске. Это единственное место, из которого мы наверняка не переедем: адреса офисов и складов могут меняться, но завод, который мы построили в 2005 г., — наш собственный, это не арендованное здание. Поэтому прокладка оптического кабеля в данном случае экономически вполне оправдана.

Перейдем к контакт-центру. Почему в нем возникла необходимость?

Александр Мартюшов: Мы занимаемся розничными продажами техники длительного использования начиная с 2005 г., когда открылся завод. Объемы реализованной продукции исчисляются сотнями тысяч единиц в год. Соответственно растет количество клиентов, и пропорционально ему — количество звонков. И в прошлом году нам стало ясно, что пора что-то предпринять. У нас было, естественно, два варианта: либо обслуживать вызовы самим, либо отдавать внешнему поставщику. Мы предпочли второй путь, дополнительным аргументом в пользу которого стали сезонные колебания спроса на водонагревательное и отопительное оборудование, которое мы производим.

Почему именно Orange, сравнивали ли вы разные предложения?

Александр Мартюшов: Да, как раз летом 2010 г. РБК выпустил исследование российского рынка аутсорсинговых центров обработки вызовов. Мы купили этот отчет, внимательно изучили и даже начали переговоры с одним из лидирующих поставщиков, но в итоге все-таки остановились на предложении своего оператора, который как раз открыл новый контакт-центр в Нижнем Новгороде. В первую очередь нас интересовала доступность услуг, квалификация персонала и степень усвоения им новой информации. А в надежности и качестве линий, которые предоставляет Orange, мы уже успели убедиться.

Как сотрудники контакт-центра обучались вашей специфике?

Александр Мартюшов: Надо сказать, что мы, в отличие от телекоммуникационных компаний, не очень любим телемосты и дистанционное обучение, а предпочитаем очные тренинги. Поэтому мы постоянно ездили в Нижний Новгород, делали презентации, привозили само оборудование и объясняли принцип его работы. Поэтому операторы знают, как устроена наша продукция, и могут самостоятельно отвечать на большинство вопросов потребителей.

Но в какой-то момент абонента, наверное, все-таки переключают на нужное подразделение компании?

Александр Мартюшов: Очень редко — только если возникает очень специфический вопрос, например, у работника монтажной или сервисной службы. Звонки от конечных потребителей полностью обрабатываются в контакт-центре. Скажем, если клиенту нужно починить нагреватель, оператор выясняет у клиента модель, характер неисправности, спрашивает адрес и заполняет форму, а в наш отдел сервиса приходит электронная заявка, которая затем пересылается в соответствующий центр обслуживания. Потом мастер, взявший заявку, перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени.

Захар Клеевицкий: Надо сказать, что мы потратили немало времени на написание сценариев, но дело того стоило.

Как вы контролируете качество услуг?

Александр Мартюшов: У нас выделен специальный менеджер, для которого организовано удаленное рабочее место (УРМ) контакт-центра. С этого рабочего места он постоянно слушает звонки и выявляет нештатные ситуации — например, внимание может привлечь нестандартная продолжительность разговора или неправильно заполненная заявка. С каждой такой ситуацией мы разбираемся и при необходимости обращаемся к супервизору контакт-центра, который вносит необходимые коррективы в работу операторов.

Какие достоинства Orange как партнера для вас наиболее ценны, а что во взаимодействии с ним хотелось бы изменить или улучшить?

Захар Клеевицкий: Прежде всего, сервисы Orange, которыми мы пользуемся, исключительно надежны. Еще одно очень важное для нас достоинство — прозрачность в решении различных вопросов, и я должен сказать, что в последнее время она выросла. Раньше мы могли заказать услугу и долго не получать информации о статусе нашей заявки. Теперь, когда мы что-то заказываем, нам периодически отзванивает менеджер проекта и сообщает статус. Хорошо поставлено взаимодействие с региональными офисами: мне одинаково легко заказать услугу в Москве и в Хабаровске, и если мне нужно узнать статус услуги, заказанной в Хабаровске, я могу это сделать у менеджера, находящегося в Санкт-Петербурге.

Главное пожелание — повысить оперативность. Наши заявки обрабатываются прозрачно, но все-таки слишком долго для современного темпа жизни.

Александр Мартюшов: Если говорить о контакт-центре, то его функционал еще не полностью нами задействован, и мы имеем на него далеко идущие планы, способные повысить лояльность наших клиентов и партнеров.

И последний вопрос — как можно было бы охарактеризовать позицию «Аристон Термо Русь» по отношению к внешним услугам в целом?

Захар Клеевицкий: Сейчас я считаю, что принципиально неотдаваемых компонентов нет, за исключением постановки задачи. Идеальное ИТ-подразделение, на мой взгляд, должно состоять из ограниченного числа сотрудников, которые взаимодействуют с бизнесом, понимают его задачи, потребности, переводят эти задачи на язык ИТ и затем передают внешним поставщикам. Как только ценовое предложение внешних поставщиков начинает выигрывать по сравнению с поддержкой тех же функций своими силами, мы с удовольствием такое предложение принимаем. Никаких опасений общего характера у нас нет, мы знаем, что если грамотно составить договор, то риски можно минимизировать. В действительности опора на собственных специалистов — больший риск, потому что сотрудник может в любой момент уволиться. Правда, не для всякой функции можно найти поставщиков, готовых предложить ее поддержку по адекватным ценам, но если они есть, мы всегда рады такому предложению.