В последнее время на массовом рынке все шире используются публичные информационные сервисы глобальных провайдеров (Skype, Dropbox и многие другие), некоторые из которых начинают отвоевывать себе позиции, в том числе в корпоративной среде. Это влияет на деятельность традиционных поставщиков сервиса, крупнейшими из которых являются системные интеграторы. О том, какие тенденции могут реализоваться, мы беседуем с Андреем Гешелем, руководителем Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».
Intelligent Enterprise: Современные публичные ИТ-сервисы качественны и недороги, при этом некоторые из них могут предоставляться бесплатно. Благодаря перечисленным преимуществам, они начинают составлять конкуренцию услугам традиционных системных интеграторов…
Андрей Гешель: Всем известна поговорка про мышеловку и сыр - бесплатных услуг не бывает по определению. Даже если пользователь ничего не платит, реклама на портале поставщика массового публичного ИТ-сервиса точно не бесплатна. Услуга при этом может быть востребована, и сама модель получения дохода за счет рекламы вполне приемлема. Но потребитель сервиса становится заложником интересов рекламодателя. Когда сервис работает надежно, никто об этом не задумывается, но если на него сделали серьезную ставку, а он сильно подвел, сразу становятся видны недостатки модели. Заказчик бы и рад заплатить за скорейшее восстановление сервиса, да только модель этого не предусматривает. Сервиса просто нет.
Также распространены ситуации, когда бесплатный сервис является затравкой для последующего вовлечения заказчика в приобретение платных услуг. Эта модель тоже корректна, но мы сразу должны трактовать ситуацию определенным образом.
Стоит отметить, что водораздел в пространстве корпоративных ИТ-сервисов не всегда проводится по границе «платный/бесплатный». Не менее важно наличие формальных договорных отношений между заказчиком и поставщиком, которые учитывают и индивидуальные особенности. Поэтому с крупными интернациональными провайдерами сервисов (даже платных) могут быть проблемы. К слову, у нас тексты договоров с некоторыми заказчиками могут занимать десятки, а то и сотни страниц. И это отнюдь не бюрократия, а лишь здоровое желание учесть все возможные нюансы. Скажем, в договоре на аутсорсинг важно предусмотреть SLA по зоне ответственности – какие услуги предоставляются, сроки и санкции в случае их несоблюдения. Ведь очень важно понимать, что заказчик стремится экономить не только деньги, для него очень важен временной ресурс его сотрудников. В случае серьезного инцидента или неаккуратно составленного договора менеджеры со стороны заказчика будут вынуждены потратить кучу времени на прояснение ситуации, поиск виновного и т. д.
Как известно, в использовании внешних ИТ-сервисов, о которых мы говорили, существуют, помимо коммерческих, еще и содержательные аспекты. Иными словами, одним фактом своего присутствия на рынке они могут позитивно или негативно влиять на его развитие.
Я бы скорее говорил о позитивных аспектах влияния. Структура подобных ИТ-сервисов, которые сегодня используются и на корпоративном рынке, уже достаточно развита, в результате появляется возможность тестировать потребности рынка. Иными словами, к анализу могут подключаться маркетинговые подразделения компаний, могут быть сделаны объективные выводы, а на их основе будет планироваться дальнейшее развитие бизнеса.
Кроме того, в условиях развитого конкурентного ИТ-рынка следует говорить не только о характеристиках эффективности и надежности, но и о таком важном параметре, как эргономика, или комфортность использования информационных систем. Существование публичных сервисов, о которых мы сейчас говорим, тоже играет здесь позитивную роль. Их применение уже в определенной мере формирует профессиональные привычки корпоративного пользователя и одновременно дает коммерческому провайдеру ценные ориентиры, помогающие развивать услуги с позиций эргономики.
Если, как вы говорите, спектр услуг глобальных провайдеров уже более или менее широк, какие из них вы могли бы выделить?
На мой взгляд, следует говорить об универсальных сервисах, потребность в которых относительно высока и стабильна в любом бизнесе. В этом кроются определенные ограничения использования глобальных публичных сервисов, потому что, помимо универсальных, есть потребность в специализированных ИТ-услугах, интересных лишь для определенных отраслей.
Безусловно, востребовано многочисленное семейство коммуникационных сервисов, типичный представитель которых – небезызвестный Skype. Я выделил бы и сервисы, связанные с хранением информации, что тоже сегодня актуально для многих компаний. Другой очень удобный и одновременно дающий серьезную финансовую отдачу сервис, которым активно пользуются сотрудники нашей компании, являются вебинары.
Что бы вы могли сказать о месте традиционного системного интегратора в ситуации, когда рынок сервисных услуг становится более насыщенным и разнообразным? Может быть, пока ему все-таки целесообразно ориентироваться на традиционную модель продаж, которая еще долго будет доминировать на корпоративном рынке? Или ему необходимо конкурировать в сфере предоставления ИТ-сервисов по требованию и, таким образом, ориентироваться на облачную модель вычислений?
Начнем с вопроса о том, что значит «долго доминировать». Рынок облачных технологий в истинном значении этого термина сейчас находится даже не в юношеском, а скорее, в младенческом возрасте. Исходя из этого, полноценного перехода на облачную модель следует ждать лет через 10–15 или даже больше. Насколько это долго и что следует делать во время этого переходного периода, пусть каждый поставщик решает для себя сам.
Можно, конечно, ставить вопрос так: уже сейчас, когда пусть не широко, но уже заметно распространяются публичные ИТ-сервисы, есть ли для традиционного системного интегратора место между соответствующим поставщиком и корпоративным заказчиком? Я бы ответил на этот вопрос положительно. Во-первых, у него в этой ситуации остается возможность обслуживания рабочих мест заказчика. Как известно, далеко не каждый пользователь в состоянии настроить ИТ-сервис даже с дружественным интерфейсом, тем более сделать это быстро и качественно, как того зачастую требует бизнес. Эта услуга может не быть сверхприбыльной для интегратора, зато спрос здесь массовый и стабильный.
Также необходимо помнить, что многие, даже прикладные по своей сути, сервисы, скорее, предоставляют некий контейнер для наполнения, и упомянутые уже вебинары здесь могут служить примером. Организация обучения сотрудников заказчика конкретным программам – тоже полноценный информационный сервис, который интегратор при желании вполне может наладить и на базе собственной площадки.
Если же говорить о перспективах работы интегратора, то мне кажется, что на протяжении того переходного периода, о котором я говорил, он будет становиться полноценными поставщиком услуг. Системная интеграция в нынешнем понимании этого термина, когда компания имеет дело с чужим оборудованием и ПО, пытаясь сформировать из этого комплексное решение, будет, скорее всего, отмирать. Но компании станут поставщиками прикладных услуг, развиваемых на базе собственных вычислительных мощностей. В этом смысле им, вероятно, придется конкурировать с провайдерами публичных услуг, о которых мы сейчас говорим. Однако рычаги для успешной конкуренции у интеграторов, безусловно, появятся.
