Говоря об автоматизации государственных структур, часто имеют в виду именно системы взаимодействия органов власти с населением. Но это направление тоже неоднородно по своей внутренней структуре, а каждый из его компонентов имеет свои особенности. Об этом рассказывает председатель Комитета информационных технологий и документальной связи администрации президента и Правительства Республики Бурятия Валерий Андронов.

Intelligent Enterprise: Работа с населением относится к магистральным направлениям автоматизации органов государственной власти. Во многих регионах эта задача решается сразу по нескольким направлениям. Часто используются решения, существенно различающиеся с технической, функциональной и архитектурной точек зрения. Однако задачи здесь по сути схожие, и наверняка работы могут быть как‑то объединены. Что бы вы могли сказать по этому поводу?

Валерий Андронов: Да, есть и различия, есть и объединяющие моменты. Одна из важных целей, официально провозглашаемых при организации подобных работ, — повышение степени комфортности оказания государственных услуг для любого гражданина Российской Федерации, который намерен воспользоваться этими услугами или же просто вступить во взаимодействие с органами государственной власти. Каким бы расплывчатым ни показался этот тезис, могу заверить, что задача вполне конкретна и решается также конкретными средствами.

Еще одна задача связана с достижением открытости органов государственной власти для населения. Это тоже общая проблема, которую приходится решать в каждом проекте, ориентированном на организацию электронного взаимодействия власти и населения, идет ли речь о портале государственных услуг или, скажем, об электронной приемной.

В Республике Бурятия в этом направлении тоже реализуются различные инициативы. На базе типового решения создана единая система информационно‑справочной поддержки граждан, представляющая собой портал государственных и муниципальных услуг Республики Бурятия (http://pgu.govrb.ru). С 1 сентября 2009 г. данный ресурс введен в промышленную эксплуатацию. Бурятия пока заметно отстает от столичных регионов по уровню развития коммуникационной инфраструктуры. Полноценный высокоскоростной доступ в Интернет есть, мягко говоря, не у каждого жителя региона. И поэтому немаловажную роль играет создание центров общественного доступа граждан в Интернет (а стало быть, и доступа к подавляющему большинству форм электронного взаимодействия с властью).

В рамках федерального проекта «Универсальные услуги связи» для организации общественного доступа к сети Интернет на территории республики создан 241 пункт коллективного доступа (ПКД). Развернутая сеть ПКД пока все‑таки не приносит желаемого эффекта. Это связано с низким качеством поставленного оборудования, отсутствием системы технической поддержки и низкой скоростью доступа к сети Интернет. Наряду с решением вышеуказанных проблем необходимо также предъявлять к оборудованию пунктов коллективного доступа дополнительные требования: чтобы с их помощью считывалась универсальная электронная карта (УЭК) для получения доступа к услугам в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210‑ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», обеспечивался доступ граждан к порталу государственных услуг с возможностью распечатки форм заявлений.

Республика имеет опыт оказания государственных и муниципальных услуг на базе Многофункционального центра (МФЦ) и клиентских служб. В 2009 г. в республике создан один из самых крупных МФЦ в Сибирском федеральном округе, в котором организовано 87 рабочих мест, оснащенных необходимым оборудованием для предоставления услуг. Количество обработанных обращений в 2010 г. — 2500 заявителей ежедневно. Здание оснащено системами электронного управления очередью, вещания, видеонаблюдения, мультизонального кондиционирования, бесперебойного питания, парковкой для автотранспорта. В МФЦ оборудован и функционирует центр телефонных обращений граждан (колл-центр). Особенно востребованы услуги социального характера, что составляет 39 % от общего числа предоставляемых услуг.

Учитывая значение социальных услуг в республике, в территориальных органах социальной защиты населения создают клиентские службы. В 2009 г. завершена автоматизация их работы — внедрена в эксплуатацию информационная система «Клиентская служба». Теперь граждане в комфортных условиях оформляют любые социальные выплаты с одним пакетом документов и без очередей. Два клиентских зала оборудованы электронной системой управления очередью, которая способствует ликвидации «живой» очереди и позволяет контролировать процесс приема клиентов, а также движение очереди ко всем специалистам.

На официальном портале органов государственной власти Республики Бурятия в сети Интернет (http://egov-buryatia.ru) действует интернет-приемная.

Функционируют залы заседаний президента Республики Бурятия, Правительства Респуб­лики Бурятия и конференц-зал Правительства Республики Бурятия, оборудованные программно-технологическими ком­п­лексами, которые включают в себя систему отображения информации, голосовую конференц‑систему, видеосистему, информационно-аналитический модуль. Реализована возможность подключения к различным информационным ресурсам, — в частности, к справочно-правовым системам, статистическому ресурсу, информационно-аналитической системе. В 19 муниципальных районах республики установлены терминалы видеоконференцсвязи. Оказывать услуги в элект­ронном виде на территории Республики Бурятия будут 11 территориальных федеральных органов власти, на первом этапе — семь городских и 23 районных муниципальных образования, 22 исполнительных органа государственной власти Республики Бурятия. Для перевода оказания услуг в электронный вид будут задействованы как действующие ведомственные информационные системы, так и создаваемая в настоящее время республиканская межведомственная информационная система «Создание единой системы электронного документооборота исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия и оказания государственных услуг в электронном виде». В рамках реализации данного проекта создаются три системы: единая система электронного документооборота исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия, система оказания услуг в электронном виде и региональный сегмент системы межведомственного электронного взаимодействия.

В части, касающейся системы оказания государственных (муниципальных) услуг в электронном виде, автоматизируются следующие процессы и функции:

  • прием обращений от заявителей, регистрация заявок на оказание услуг, получение и представление результатов исполнения заявок и текущего статуса выполнения заявок;
  • организация юридически значимого взаимодействия между федеральными, республиканскими, муниципальными органами власти, иными организациями, задействованными в предоставлении услуг;
  • обеспечение возможности для заявителей в целях получения услуг представлять документы в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций);
  • контроль сроков оказания услуг и предоставления статистической информации о работе с заявителями и о ходе исполнения услуг;
  • организация хранилища данных и сервисов для регламентированного доступа к информации в этих хранилищах.

Работы по проекту ведутся совместно с ООО «Электронные офисные системы» (г. Москва) и ООО «Офис-Док» (г. Санкт-Петербург). Также начала функционировать в республике приемная Президента Российской Федерации, оснащенная средствами видеоконференцсвязи и работающая в интерактивном режиме.

Электронное оказание государственных услуг — направление автоматизации, имеющее глобальные масштабы. Иными словами, необходимость получения комфортной для населения процедуры запроса и оказания госуслуг на федеральном региональном и муниципальном уровнях требует высокой степени интеграции различных решений. Что в этом смысле можно сказать об электронной приемной?

Приемную Президента Российской Федерации никак нельзя назвать локальным решением, и здесь можно в полной мере говорить о задачах информационной интеграции. Гражданин обращается к государственной власти как таковой. Комфортнее будет, если ему не придется заранее продумывать, кто и в какой последовательности может заниматься его вопросом, как будет документироваться весь процесс взаимодействия, который, возможно, включит не одну стадию вплоть до высшей государственной власти в нашей стране.

Процедура электронного обращения граждан через приемную Президента Российской Федерации дополняется средствами электронного протоколирования и входит в единую систему документооборота обращений граждан в администрацию Президента Российской Федерации. Все это позволяет организовать действенный контроль за процедурой работы приемной. Иными словами, здесь, как и в случае с порталами по оказанию госуслуг населению, должна действовать иерархическая система — федеральный центр, округ, субъект Федерации. Мы много делаем для решения перечисленных вопросов, некоторые работы проводятся в сотрудничестве с московской компанией Polymedia.

У нас имеется система качественной видеоконференцсвязи (ВКС), которая объединяет все районы Республики Бурятия. В эту систему включены три зала, о которых я говорил выше. Это позволяет решать многие вопросы организации электронного приема граждан внутри республики.

В коммерческом секторе принято оценивать результат внедрения информационных систем теми или иными показателями эффективности. Автоматизируя различные направления работы органов государственной власти с населением, наверняка можно говорить и о критериях оценки, которые выражаются как в виде объективных параметров, так и, например, в форме оценки удовлетворен­ности работой государственных структур со стороны населения.

Безусловно, подобные оценки существуют. Сейчас, кстати, довольно распространена практика принятия так называемых стандартов комфортности работы с населением. То есть мы говорим о заранее определенных условиях (в том числе и количественных), например, о времени работы с заявлением гражданина или сроке решения его дела.

Качественные критерии, я думаю, выражаются опять‑таки через повышение комфортности обращения населения в органы государственной власти. Основное, что здесь необходимо, — это стараться понять, какие инициативы способны эту комфортность повысить, насколько они реализуемы технически, и, конечно же, предпринимать соответствующие практические шаги. Два года назад, например, мы начали использовать системы ВКС для организации приема населения президентом Республики Бурятия. Это осуществляется из кабинета главы района. Сейчас же мы активно прорабатываем процедуру, в соответствии с которой гражданин в заранее заданное время может попасть на прием прямо из дома. Вполне естественно, что это еще более повысит степень комфортности обращения. Что касается технологий, то со временем они развиваются, и скоро это в любом случае станет возможно. Сама возможность такой процедуры, понимание того, что очень многое можно осуществить в реальном времени, удаленно, и в то же время в форме, практически неотличимой от живого общения, позволяет повысить степень этой комфортности. И, конечно же, мы стараемся отслеживать обратную связь с населением, изучая мнения о подобных формах взаимодействия населения и власти.

Способы электронного взаимодействия населения и власти часто определялись теми стандартами де-факто, которые на тот или иной момент были достигнуты в сфере электронного общения вообще. Появились Интернет, Web-технологии, развивалась мобильная связь. Все это в той или иной форме брали на вооружение органы государственной власти. Как используются передовые технологии сейчас?

Конечно, такая связь прослеживается, и происходит это уже довольно давно. Примером может служить появление буквально во всех субъектах Российской Федерации интернет-приемных как раз после того, как сам Интернет приобрел массовую популярность. Затем стали развиваться технологии интернет-порталов, позволяющие, в частности, подтянуть к процедуре электронного взаимодействия документооборот. В органах государственного управления это тоже было взято на вооружение. Сейчас же, например, президент Республики Бурятия ведет свой собственный блог, в котором он дает ответы на вопросы граждан.

Что касается приемной Президента Российской Федерации, то она оснащена всеми необходимыми инструментами ВКС и средствами отображения информации с учетом требований к программно-аппаратному оснащению в проектах такого уровня. Роль последних тут вообще трудно переоценить. Несмотря на уже довольно мощную базу, мы продолжаем совершенствовать данные решения. Занимаясь технологиями электронной приемной и уже накопив в этом вопросе определенный практический опыт, мы стараемся в процессе электронного взаимодействия с населением по возможности учитывать и воспроизводить максимальное количество нюансов, характерных для живого взаимодействия. Здесь нам нужны именно промышленные решения. Значит, мы не можем применять в нашей области, например, такую распространенную и очень хорошо опробованную на практике систему, как Skype.

Сейчас, идя по пути к переводу государственных услуг в электронный вид и к развитию форм электронного взаимодействия с гражданами, наша республика столкнулась с серьезным ограничивающим фактором. Речь идет о развитии сети широкополосного доступа в Республике Бурятия, которое во многом сдерживается высокими тарифами операторов. На территории республики процент охвата сельских поселений и органов управления сельскими поселениями наземными каналами передачи данных, пригодными для работы с сетью Интернет, пока составляет всего 9 %. Эту проблему тоже необходимо решать.