Интегрированные мобильные решения могут существенно оптимизировать многие бизнес-процессы и повысить эффективность работы компании. Опытом практического внедрения мобильных систем делится с нашим изданием директор по информационным технологиям (IS/IT) группы Danone в России Сергей Побежимов.

Intelligent Enterprise: Хотелось бы узнать, каким решением вы воспользовались для внедрения мобильных систем и что подтолкнуло вас к этому выбору.

Сергей Побежимов: Компания Danone старается строить все свои информационные системы, используя стандартизированные подходы. Мобильная торговля не стала исключением. Так, долгое время компания искала групповое решение автоматизации торговли с клиентами канала Proximity (киоски и среднего размера магазины), подходящего для всех региональных представительств. Из многих разработчиков выбрана была аргентинская компания Quality for technologies (Q4T), хорошо зарекомендовавшая себя в работе с региональным представительством Danone в Аргентине. С 2005 г. эта фирма составляла индивидуальные кастомизированные решения для каждого регионального представительства Danone.

В 2008 г. Danone анонсировала и внедрила в ряде стран стандартное интегрированное решение Q4T core, включающее в себя все самые лучшие наработки, идеи и технологии, использованные различными региональными представительствами Danone в рамках индивидуальных решений.

Теперь региональное представительство Danone формирует собственную операционную модель бизнеса мобильной торговли, активируя или деактивируя определенные элементы настроек системы.

В России переход от кастомизированной модели к стандартизированному решению был осуществлен в 2009 г., и мы очень довольны результатом.

Опишите, пожалуйста, те изменения, которые произошли в бизнес-процессе с внедрением мобильной системы. Как это отразилось на качестве процесса?

Я бы сказал, что скорее система развивается согласно требованиям и ожиданиям бизнеса, нежели бизнес меняется с развитием системы. Разумеется, процессы развития бизнеса и развития информационных систем тесно связаны друг с другом. Однако здесь первичный движущий и определяющий фактор – именно требование бизнеса изменить свое поведение на рынке и соответственно автоматизировать свою операционную деятельность.

Внедрение системы Q4T позволило компании сначала автоматизировать и упростить процесс работы торговых представителей режима работы CLV (торговля за наличные с борта с использованием кассового терминала), а впоследствии плавно перейти от CLV к режиму торговли RTM (road to market).

В режиме работы CLV торговый представитель совмещает роли продавца, экспедитора и водителя в одном лице. Ему приходится согласовывать заказ с клиентом, производить подборку и передачу товара клиенту, принимать наличные деньги, распечатывать на месте все требуемые документы (накладная, счет-фактура, приходный ордер, сертификат качества). На все эти процедуры тратится масса времени. В результате сотрудник оказывается физически не в состоянии обслужить более 10 клиентов в день.

Процесс RTM позволяет торговому представителю сконцентрироваться на роли продавца, основные задачи которого – не доставка товара, а беседа с клиентом, консультирование, согласование заказа, а также сбор маркетинговой информации.

Торговый представитель работает в системе Q4T с помощью КПК.

В режиме RTM заказ клиента, вводимый торговым представителем в рамках визита, передается посредством GPRS на центральный сервер в Москве. Более 90% информации поступает через GPRS и становится предметом исследования нашей аналитической группы, которая изучает динамику продаж. В редких случаях, когда связь не позволяет передать данные через мобильный Интернет, торговый представитель отправляет информацию с помощью персонального компьютера, синхронизировав КПК через USB-порт в одном из ближайших точек присутствия Danone.

Вся полученная информация обрабатывается, группируется и отправляется на центральный сервер, базирующийся в Европе. С помощью системы SAP на центральном сервере происходит специальная обработка полученных данных, и затем уже на каждый склад отсылается инструкция по упаковке, сборке, распечатке требуемых документов и доставке заказов. А на следующий день шоферы с продукцией доставляют товар нашим клиентам. Процесс RTM ориентирован на увеличение числа визитов и как следствие ведет к увеличению продаж.

Внедрение мобильного решения смогло существенно повысить продажи и оптимизировать бизнес-процесс. Несмотря на то, что теперь в процессе принимают участие два человека – pre-sale и водитель, доставляющий продукцию, – это оказывается выгоднее, чем распространение через CLV, так как pre-sale в день может посетить больше точек и на обработку заказа теперь тратится существенно меньше времени. К тому же в этом году мы внедрили функцию «Suggested Order Formula» (формула предполагаемого заказа), которая, используя определенные алгоритмы, позволяет сформировать оптимальный заказ для конкретной точки. Посредством таких заказов мы существенно снижаем объем просроченной продукции и увеличиваем продажи.

Отмечу еще одну функцию мобильной системы Q4T, позволившую нам существенно повысить качество обслуживания клиентов. Это возможность регистрировать возврат товаров от наших клиентов посредством мобильного решения. Раньше нам часто приходилось работать с бумажными документами, которые торговый представитель оформлял на точке с клиентом, а затем отправлял в офис этот рукописный текст, вводимый с существенной задержкой и часто с ошибками. А теперь у нас есть мобильный терминал, позволяющий безошибочно вводить все данные в режиме реального времени.

Вы описали решение для точек типа Proximity. Работая с крупными магазинами и гипермаркетами, вы пользуетесь такими же методиками, или подходы принципиально различаются?

В случае с гипермаркетами и большими магазинами, относящимися к каналу Modern Trade, а не Proximity, мы используем модель централизованного заказа, предполагающую совершенно другие решения. Для точек типа Proximity торговые представители используют систему Q4T, в которую они вводят маркетинговые данные и информацию о заказе. При использовании же канала Modern Trade нагрузка по управлению потоками продукции ложится на плечи менеджеров, отвечающих за наших ключевых заказчиков, задачи которых намного шире и объемнее. В их работе чаще всего используется система CRM, предполагающая принципиально иные подходы.

Однако мы все равно хотели бы использовать мобильные технологии в Modern Trade, так как компании постоянно требуются оперативные данные. Этой информацией нас бы могли снабжать мерчендайзеры – сотрудники гипермаркетов, ответственные за присутствие товара на полках, его качественную визуализацию и правильную расстановку. Снабжать каждого такого работника индивидуальным мобильным устройством оказалось бы очень затратно, поскольку Q4T разработано для Windows Mobile и реализовано в основном на аппаратах типа Smart Phone. Однако Danone совместно с Q4T работает над приложением, предоставляющим необходимый объем функциональности на более широкой технологической линейке сотовых телефонов. Требуемый к вводу объем информации гораздо меньше, чем количество данных, получаемых pre-sale.

Получается, что в настоящее время вы работаете с двумя различными каналами: Proximity и Modern Trade. На какие секторы рынка вы планируете преимущественно ориентироваться в будущем?

Изначально компания Danone в России ориентировалась преимущественно на CLV-представителей, и соответственно на точки типа Proximity. В течение длительного времени их доля была очень велика, но постепенно мы отходим от этого, и сегодня CLV-представители составляют меньшинство, их менее 10%. Наша задача – переориентироваться с CLV-агентов на торговых представителей, работающих по модели RTM для клиентов канала Proximity.

В то же время компания Danone ставит перед собой стратегическую цель увеличивать число точек типа Modern Trade и внедрять в работу с этими клиентами мобильные решения.

Вы описали использование мобильных систем в отделе продаж. Внедрены ли мобильные решения в других отделах вашей компании. Если да, то какие решения и техническое оборудование вы используете? Существуют ли какие-то жесткие стандарты для мобильного оборудования?

Внедрение мобильных систем на уровне среднего и высшего менеджмента относится к приоритетам для нашей компании. У нас есть проект, посвященный связыванию различных мобильных и стационарных устройств в цельную информационную сеть. Сейчас менеджмент компании переходит на устройства BlackBerry, позволяющие получать краткий обзор текущей ситуации, просматривать и отвечать на корпоративную электронную почту и быть на связи фактически 24 часа в сутки.

Впрочем, BlackBerry не является обязательным корпоративным стандартом. В нашей компании некоторые сотрудники пользуются другими мобильными устройствами. В чем-то это их ограничивает – так, например, они не могут получать корпоративную почту.

Имея опыт внедрения мобильных систем, с какого отдела организации вы бы порекомендовали начинать развертывание и внедрение подобных решений?

Ответить на этот вопрос однозначно невозможно, так как для каждого вида бизнеса решение индивидуально. Если же анализировать нашу организацию и компании типа FMCG (fast moving consumer goods), то, по моему мнению, начинать следует с отдела продаж. Ведь ключевым параметром таких компаний является время, и конкурентное преимущество на рынке имеет тот, чей бизнес более мобильно и оперативно обрабатывает информацию. А мобильные устройства как раз позволяют обрабатывать необходимые данные и принимать решения быстрее и эффективнее.

Как вы полагаете, каким ценовым критерием стоит руководствоваться при внедрении мобильных систем? Всегда ли оно оправданно? Для компаний типа FMCG оптимальное (среднее) отношение ИТ-затрат к доходу предприятия равно 1,5%.

Довольно часто компании, когда нужно провести сокращение операционных затрат, традиционно включают IS/IT в первую группу подразделений, подлежащих сокращению бюджета. Однако при этом они также теряют возможность получить выгоды от инвестиций в современные технологии IS/IT и соответственно получить экономию за счет автоматизации информационных решений. Внедрение мобильных решений позволяет экономить время менеджмента и дает возможность принимать больше эффективных и оперативных управленческих решений. А это уже выгода совсем другого порядка.