Компания «Лаборатория Касперского» не нуждается в длительных представлениях, особенно на постсоветском пространстве. Создание программных средств борьбы с такими угрозами, как вредоносное ПО, спам, хакерские атаки, требует четкого взаимодействия между сотрудниками. И опыт обеспечения этого взаимодействия в компании накоплен весьма интересный. О нем рассказывает Дарья Гудкова, начальник отдела контентных аналитиков «Лаборатории Касперского».
Intelligent Enterprise: Чем вы пользовались до появления wiki? И чем это не устраивало?
Дарья Гудкова: Раньше документация, обучающие материалы, контакты для сотрудников, а также всевозможные расписания хранились разрозненно. Причем для их создания использовались разные приложения, и хранились они на разных компьютерах. Расписание дежурств аналитиков доводилось до сотрудников по электронной почте, что часто создавало проблемы с синхронизацией и своевременным обновлением этих данных.
И почему именно wiki? Были ли какие‑то другие варианты?
В пользу wiki сыграла, прежде всего, простота. Причем простота во всех смыслах: легкое внедрение, адаптация под наши запросы, удобный пользовательский интерфейс, простое выкладывание и редактирование материалов. Кроме того, движок wiki бесплатный и при этом не требует значительных аппаратных ресурсов для своей работы. Очень гибкий, он позволял все, что нам требовалось.
Возможной альтернативой могло быть использование портальных решений, однако в рамках нашего отдела портал просто не нужен. На уровне компании Web-портал существует в качестве интранета (на английском языке, так как интранет международный). Но он появился недавно и пока только развивается. Для российских сотрудников существует также внутренний сайт, где хранится вся информация общего плана: адреса и телефоны сотрудников, необходимые документы, рабочие инструкции общего плана, введение для новичков, форум.
Как проходили работы по проекту? Сколько времени они заняли? Было ли одобрение руководства?
Иногда приходится слышать, что внедрение инструментов вроде wiki происходит стихийно, «снизу», и руководство компании об этом просто не знает — по крайней мере, до определенного момента. Но в нашем случае одобрение руководства было получено изначально. Видимо, это связано с тем, что речь шла только о нашем подразделении, где работает всего несколько десятков человек.
Сам проект был несложным. Первое время мы даже не вносили изменений в движок. В основном занимались контентным наполнением. Документацию, обучающие статьи, которые хранились на различных компьютерах, выложили быстро. Расписание и справочники, например, по контактам, появились уже потом, эти модули мы добавили не сразу. В целом процесс наполнения длился около трех месяцев, после чего наша wiki стала готова к практическому использованию. С тех пор прошло уже два года.
Высокая скорость реализации проекта опять‑таки связана с небольшими объемами работ. Проект охватывал только наш отдел и не касался других подразделений — ни функциональных, ни территориальных. В результате, к примеру, не было необходимости в переводе выложенной информации на другие языки.
Также стоит отметить, что весь проект был реализован силами самих сотрудников отдела. У нас есть свои программисты, в частности, группа развития инфраструктуры, в которую входят и системные администраторы. ИТ‑служба не против подобных нововведений, так как это внутренний ресурс отдела.
Для чего используется wiki? Все ли сотрудники ее применяют, и как часто?
У нас есть программисты, которые разрабатывают движок системы борьбы со спамом, и есть аналитики. Естественно, движок со временем меняется, и информацию об этих изменениях нужно доводить до аналитиков. И wiki позволяет это делать — быстро и просто. Плюс ко всему, сам механизм позволяет хранить всю информацию в одном месте. В том числе и контакты, что упростило решение целого ряда организационных проблем — к примеру, связанных с организацией дежурств. Работа аналитиков посменная, причем дежурства идут семь дней в неделю и продолжаются круглосуточно. И если неожиданно заболел сменщик, необходимо просто обратиться к графику дежурств, вызвать того, кто должен выходить следующим, и оперативно решить эту проблему. Раньше же подобные вопросы приходилось решать мне лично.
Пользуются этими средствами практически все сотрудники, в разной степени и отдельными ее частями, но регулярно, практически каждый день. Аналитики в основном работают с расписанием и справкой. Старшие аналитики часто используют документацию, которую пишут программисты. Программисты, в свою очередь, также применяют то, что обнаружили аналитики.
Какой эффект дало использование wiki? Можно его как‑то подсчитать?
Напрямую подсчитать экономический эффект от такого проекта довольно сложно. Но тем не менее он есть. Проще стало находить нужную информацию, а значит, стало уходить меньше времени на ее поиск. К тому же это позволило «разгрузить» наиболее квалифицированных сотрудников — раньше их приходилось отвлекать для ответов на вопросы, причем, как правило, тривиальные и типовые, а также на проведение разных инструктажей, которые с появлением wiki стали просто не нужны.
Каковы ближайшие планы по совершенствованию этой системы?
По мере накопления контента появляется все больше нареканий на то, что искать нужную информацию не всегда удобно. Так что в наших ближайших планах — изменение структуры статей, чтобы данный процесс стал более удобным.
Руководство компании предложило создать и альтернативную wiki для локальных офисов. Это позволит улучшить коммуникации внутри компании. Или же, по крайней мере, позволит сотрудникам вычислить, к кому необходимо обращаться в той или иной ситуации. Создание альтернативной wiki потребует весьма серьезных изменений. В частности, потребуется перевод по крайней мере части информации на другие языки.
Кроме того, wiki позволяет создавать аналог социальной сети, а идеи по использованию такого инструмента в компании есть. Мы активно росли, тогда как рост может создать проблемы, связанные со взаимодействием. Для любой крупной компании типична ситуация, когда правая рука не знает, что делает левая. В результате нередки случаи, когда разные отделы решают одни и те же проблемы, причем не зная о том, что удалось сделать другим, а также об ошибках и сложностях, которые удалось преодолеть. Чтобы этого не допустить, разные подразделения проводят вебинары, во время которых рассказывают, чем они занимаются в настоящий момент. Правда, у нас вебинары пока не прижились. Видимо, такая форма общения показалась нам неудобной.
Социальная сеть сама по себе также не решит проблему взаимодействия. Но она будет полезна по крайней мере в тех случаях, когда сотрудник сам хочет узнать о каком‑то проекте компании и ищет информацию.
Над социальным контентом нужен контроль
Максим Галимов,
директор по перспективным исследованиям компании DIRECTUMWiki — лишь одно из средств социальных коммуникаций, коммуникаций на слое неформального и группового общения. Например, у нас в компании, кроме wiki, активно используются блоги, форумы, работают вебинары. Используем мы все это как для общения внутри компании, так и для взаимодействия с клиентами и нашими партнерами.
Однако, кроме известных преимуществ (доступность и открытость информации, скорость создания и обмена, быстрое обучение и вовлечение в работу новичков), эти технологии скрывают и множество недостатков, и в том числе привносят существенные финансовые затраты.
Обратная сторона бесплатности движков — их слабая интегрированность с другими системами в организации (с кадровыми, с ECM и проч.), что увеличивает затраты на администрирование и доработки. Легкость создания контента оборачивается низким качеством и сложностью поиска в «свалке» статей. Значительно снижается безопасность информации, упрощается утечка. И, наверное, главное — возникает необходимость следить за «социальным здоровьем» компании: не допускать конфликтов, вовремя отвечать на скользкие вопросы.
Так или иначе, но над социальным контентом нужен контроль. И этот контроль уже стоит вполне ощутимых денег — затрат времени руководства, службы ИТ и кадровиков.
Тем не менее полностью отрицать корпоративные социальные сервисы (как и полностью полагаться на них) нельзя. Со временем мы в компании нашли формулы сосуществования сервисов «Enterprise 2.0» и «Enterprise 1.0», выработался кодекс общения, наработалась практика использования средств группового взаимодействия. Допустим, при открытии нового проекта у нас появляется область на портале, где ведется групповой блог проекта и находятся ссылки на официальные документы по нему. Эта область может быть защищена от доступа сотрудников, которые не имеют к проекту никакого отношения.
