Можно ли оптимизировать управление деятельностью удаленного ИТ-персонала и повысить эффективность его работы? Не в последнюю очередь это достигается за счет использования информационных систем различного класса. Какие из них и с какой целью применяют в российском отделении компании DHL, рассказывает руководитель департамента ИТ DHL Express в Юго-Восточной Европе и странах СНГ Геннадий Столяров.
Intelligent Enterprise: Деятельность компании DHL носит распределенный характер, и эта особенность проявляется не только в мировом масштабе, но и в рамках бизнеса, сосредоточенного в нашей стране. Поэтому в вашем подразделении, очевидно, много сотрудников, которые постоянно работают в удаленном режиме. Скажите, какие инструменты автоматизации используются для организации их работы?
Геннадий Столяров:Для решения этой задачи мы используем самые различные средства автоматизации. Начну с довольно известного на российском рынке инструмента класса Service Desk — используемого в нашей компании продукта HP Service Desk, с которого в настоящий момент мы планируем мигрировать на HP Service Manager. Хотя формально он не позиционируется как средство организации удаленной работы с персоналом, но в этой системе есть многие необходимые функции для оперативного контроля и организации деятельности удаленных сотрудников. Подчеркну, что мы говорим именно об оперативном контроле и управлении, поскольку многие методы, ассоциируемые с тем, что классически понимается под термином «управление персоналом», в нем, конечно, не реализованы.
Тем не менее с помощью HP Service Desk вполне можно ставить задачи, связывать их решение с определенной группой сотрудников, описывать процесс выполнения. Преимущество данного класса систем еще и в том, что они позволяют накапливать статистику ряда стандартных параметров деятельности различных региональных филиалов. Если мы говорим об универсальных видах деятельности, присутствующих в любом подразделении, где вообще используется ИТ (таких, как, например, обслуживание принтеров или заведение нового аккаунта в какой‑либо системе), то у нас есть возможность абсолютно корректно сравнить производительность наших сотрудников, работающих в различных офисах. Когда накапливается достаточная статистика, можно вполне обоснованно принимать решения, скажем, о корректировке мотивационной схемы, о том, какие тренинги могут быть полезны для тех или иных ИТ‑сотрудников, каким образом мы можем помочь им решить поставленные бизнесом задачи. Тренинги для удаленного персонала у нас, кстати, также в основном организуются средствами Web-технологий, то есть тоже с применением ИТ‑систем и в удаленном режиме (недавно для этих целей было приобретено решение Adobe Acrobat Connect Pro). А если речь идет об ИТ-персонале, основным рабочим инструментом которого является компьютер, то такая форма применяется фактически всегда.
Своего рода расширением Service Desk служат для нас системы отображения ключевых показателей (scorecard), которые позволяют оперативно и наглядно видеть агрегированные численные характеристики работы ИТ. В качестве источников исходной информации здесь выступает тот же Service Desk или, скажем, системы, контролирующие работу наших приложений, серверов и телекоммуникаций. Сведенные в единую таблицу агрегированные показатели отображаются в виде различных цветов, традиционно ассоциируемых с той или иной степенью «тревожности» ситуации: зеленым, желтым и красным.
Конечно, чтобы эффективно всем этим пользоваться, необходимо разобраться с внутренней структурой ИТ-отдела, ролями сотрудников и уже на основе этого связывать решение задачи с ресурсами, которыми располагает ИТ-отдел. Так что управление удаленными ИТ‑сотрудниками — это в том числе и вопрос грамотного документирования нашей деятельности, и своевременной актуализации документов. Что касается использования Service Desk, то здесь для обеспечения действительно эффективной работы мы также должны соблюдать дисциплину. Так, например, на запросы о выполнении тех или иных работ исполнители обязаны отвечать в течение определенного промежутка времени. Также должны быть разработаны и применяться содержательные, адекватные бизнесу показатели системы Scorecard.
При соблюдении всех этих условий инструменты класса ServiceDesk и Scorecard, я считаю, становятся весьма действенным средством мониторинга работы удаленного персонала. Конечно, зачастую это крайне формализованная оценка работы, не всегда применимая к ИТ‑сотрудникам, хотя в целом ряде случаев и она может оказаться полезной. Особенно когда речь идет об удаленном ИТ-персонале, оперативное управление которым, конечно же, сопряжено с дополнительными трудностями.
Кроме средств удаленного контроля существуют, как известно, некоторые рычаги, с помощью которых и сам удаленный ИТ-персонал может повысить эффективность своей работы. Речь идет о различных инструментах, позволяющих с рабочего места полноценно управлять работой другой ИТ‑системы посредством передачи информации по сети. К этому классу инструментов можно отнести как средства удаленного администрирования, так и, скажем, продукты, позволяющие управлять работой приложений на удаленных системах. Последние дают возможность, например, удаленно оказать помощь пользователям в работе с тем или иным приложением. У вас используется подобный инструментарий?
Средства удаленного администрирования применяются на рынке, как известно, давно. Они существуют и у нас, их применение довольно давно отработано.
Более интересны, с моей точки зрения, новые инструменты удаленного управления. Они предназначены для разных целей, используют различные приемы технической реализации и предлагаются как в коммерческом варианте, так и в виде бесплатных продуктов. Поэтому тут действительно важно разобраться, какой из них принесет максимальную выгоду конкретному бизнесу в конкретной ситуации.
В качестве примера нашего выбора приведу сервис www.logmein.com, пока, возможно, не очень популярный. Он используется в DHL, в частности, для поддержки мобильных пользователей. В нашей практике нередко бывает так, что сотрудник находится в командировке и на месте может подключиться к Интернету, но по тем или иным причинам лишен возможности войти в нашу корпоративную сеть. Если на его компьютере предварительно установлено ПО Logmein, то ИТ‑специалист DHL, находящийся в офисе (или в любом месте, где есть подключение к Интернету), может посредством только лишь браузера получить доступ к ресурсам удаленного компьютера. Сервис позволяет запускать любые приложения на удаленном ноутбуке, выполнять функции настройки и администрирования данного устройства, помогать его владельцу разобраться с работой каких‑либо прикладных систем и многое другое.
Есть и другой сценарий использования того же самого сервиса. В нашем распределенном бизнесе не в каждом офисе есть смысл держать специалиста по ИТ, по крайней мере на постоянной основе и в режиме полной занятости. В случае возникновения проблемы (скажем, в офисе в Омске) можно, пользуясь тем же самым ресурсом, разобраться с имеющимся там системами удаленно — настроить их, установить ПО, запустить приложения.
Могу отметить следующие технологические особенности сервиса www.logmein.com, которые подтолкнули нас к его использованию. Он, в отличие от некоторых других сервисов подобного класса, не требует наличия работы в заданном пространстве IP-адресов. Следовательно, снимаются ограничения в подключении управляемого устройства к корпоративной сети. Сервис использует технологию Flash, а значит, не «прожорлив» в отношении сетевого трафика, что важно для использования в ряде ситуаций, характерных именно для нашего бизнеса. И, наконец, в удобной нам конфигурации сервис бесплатен.
Кстати, прежде чем остановиться на сервисе www.logmein.com, мы испробовали некоторые другие продукты и технологии. В частности, работали с протоколом Remote Desktop Protocol (RDP) компании Microsoft и с продуктами DameWare.
А как используются подобные средства для обеспечения удаленной работы персонала, работающего не в сфере ИТ? Наше издание в основном посвящает материалы темам, непосредственно связанным с ИТ. Но все равно интересно, идет ли взаимный обмен опытом. Может быть, в каких‑то других направлениях деятельности DHL те или иные средства информационной поддержки удаленной работы использовались и ранее, а ИТ-подразделение, наоборот, является пионером в использовании иного инструмента, который затем внедряется в других подразделениях?
Технология Scorecard сначала развивалась в операционном отделе. Направление операционной деятельности, связанное непосредственно с процессом доставки, естественно, должно работать как часы. Деятельность удаленных сотрудников (прежде всего курьеров) формализована и тщательно прописана, а потому численные параметры их работы просчитаны с математической точностью. Оперативную информацию о работе каждого курьера мы получаем не реже, чем раз в 15 минут, и эти данные сразу же обрабатываются в системе. Скажем, образовалась где‑то пробка — и показатели работы курьера на данном маршруте на экране тут же начнут «краснеть». Поэтому данная технология, скорее, была отработана в операционном отделе, и эффект соответствующей информационной поддержки был впервые оценен там же. Другое дело, что Scorecard дает максимальную отдачу именно в применении к рутинным (формализованным) операциям удаленного персонала, что, как я уже сказал, не всегда применимо к ИТ‑сотрудникам. Здесь необходимы иные инструменты.
Здесь хотелось бы спросить об еще одном классе программных средств информационной поддержки деятельности удаленного персонала — средствах коллективной работы. Гамма инструментов, входящих в данную категорию, довольно разнообразна, поэтому интересно, какие из них доказали свою эффективность именно в вашей компании…
Такие средства у нас тоже используются, и их немало. Прежде всего, упомяну популярный ныне сервис Skype. Он в нашей компании является инструментом номер один для коллективного взаимодействия, осуществляемого в оперативном режиме. Кроме возможности голосовой связи (кстати, при наличии хороших внутрикорпоративных каналов связи значительно лучшего качества, чем то, которое обеспечивается классической телефонией), мы активнейшим образом используем многопользовательские текстовые чаты, а еще видеочаты, которые также можно организовывать посредством Skype.
С точки зрения содержательной поддержки нашей работы основное преимущество данного инструмента в том, что он позволяет виртуально, и при этом очень оперативно, собрать группу сотрудников вместе. Состав группы можно динамично менять. Подобный инструмент незаменим в ситуации, когда существует необходимость постоянно общаться с коллегами, работающими в разных часовых поясах, да к тому же время от времени перемещающимися по разным странам.
В отношении применения Skype наше ИТ-подразделение как раз было пионером (и это отчасти ответ на предыдущий вопрос). Как и в случае с любым бесплатным продуктом, необходимо было убедиться в достаточном уровне его безопасности. В результате установили определенные технические ограничения на его использование: запрещена пересылка файлов, разрешено общение только в рамках списка собственных контактов. Для трафика Skype используется специально выделенный proxy‑сервер. Каждый наш пользователь получает специальную бизнес-версию Skype, гарантирующую необходимый уровень безопасности.
Сейчас Skype используется многими подразделениями российского DHL, и недавние приблизительные подсчеты показали, что за счет применения Skype DHL в России уже удалось сэкономить порядка 350 тысяч евро. Недавно мы начали применять еще и упомянутый выше Adobe Acrobat Connect Pro. Это коммерческий продукт, используемый нами в тех случаях, когда функционала Skype уже недостаточно. Речь идет, к примеру, о дистанционном обучении или проведении видеоконференций с большим количеством участников. Иными словами, данный продукт особенно удобен, когда мы говорим о более формальных (или длительных) процессах коллективного взаимодействия, нежели те, которые мы автоматизируем посредством Skype. Там, как и во всех продуктах Adobe, широко используется флеш-технология. Пользоваться ею можно очень эффективно, и с ее помощью легко создать, скажем, учебный курс. Кроме того, здесь мы имеем функции многопользовательского видеочата, которого нет в Skype, что тоже необходимо в организации видеообучения.
Можно также упомянуть и о Microsoft SharePoint. Впрочем, в данном случае речь идет о достаточно стандартных функциях, которые, я полагаю, освоены не только нами. Другое дело, что нам удалось достаточно полно освоить функции программы, что нередко требует «ломки» предпочтений пользователей, привыкших к более традиционным формам электронного общения.
Говоря об удаленных сотрудниках, хотелось бы спросить об использовании в вашей компании труда фрилансеров. В последнее время такая форма сотрудничества со специалистами все чаще встречается, и в то же время механизмы взаимодействия между ними и нанимающей их компанией во многом схожи с теми, что действуют в отношениях этой компании с ее удаленными штатными сотрудниками…
В принципе труд фрилансеров в DHL традиционно используется не очень широко. Что касается ИТ-направления, то у нас очень много специфических ИТ‑систем, многие из которых изначально создавались исключительно для компании DHL. Поэтому мы предпочитаем брать специалистов в штат, обучать их работе с нашими системами и затем с ними работать на долгосрочной основе.
Внешние же сотрудники (а это наряду с фрилансерами могут быть и специалисты компаний, у которых мы покупаем аутсорсинговые услуги) часто меняют свои профессиональные предпочтения. Они уходят из компаний, переходят к другому заказчику. По нашей практике, это, к сожалению, скорее правило, чем исключение. После этого нам, так или иначе, приходится в очередной раз обучать нового внешнего сотрудника работе на системах компании. По крайней мере, опыт использования нами аутсорсинга неизменно приводил к похожей ситуации. Вместе с тем, фрилансинг действительно развивается, и перспективность использования сотрудников, работающих по этой схеме, наверное, не стоит недооценивать. Следует только тщательно документировать их деятельность, чтобы снизить возможные риски, связанные с уходом одного специалиста и наймом другого. Мы уже больше года сотрудничаем с двумя фрилансерами в рамках создания новых ИТ‑систем и усовершенствования существующих. Это программисты, которые живут и работают в Нижнем Новгороде. На данный момент мы довольны сотрудничеством, поскольку получаем от них адекватные по качеству и срокам исполнения решения задач при вполне разумной стоимости их труда.
Что касается ИТ-инструментария для взаимодействия с фрилансерами, то это те же средства, о которых мы уже говорили. Для формальной постановки задач и отслеживания их выполнения используется HP Service Desk. Для менее формального общения в оперативном режиме активно используется Skype. Конечно, если бы труд фрилансеров использовался массово, можно было бы говорить и о других инструментах коллективной работы, позволяющих по мере необходимости объединять этих специалистов в некие виртуальные рабочие группы. Однако, повторюсь, пока у нас таких людей немного, и мы не задействуем в их отношении средства удаленного обучения, поскольку всю информацию, связанную с их работой, они осваивают самостоятельно по предоставляемым материалам.
