Внедрение CRM-систем в крупных компаниях зачастую продолжается так долго, что команда менеджеров, а то и собственники успевают не один раз смениться, а явных результатов проекта все еще не видно. А небольшие компании так заняты собственным бизнесом, что не часто рассказывают о своих ИТ-проектах. Однако когда это все же случается, послушать их бывает интересно и поучительно. Что любопытно, они зачастую используют CRM совсем не для тех задач, для которых продукт позиционируется вендором. Об опыте внедрения и применения CRM рассказывает Александр Гришин, управляющий партнер компании «ЭкоЛаб».

Intelligent Enterprise: Как давно вы используете CRM? Сколько у вас рабочих мест в этой системе, какие работники используют ее?

Александр Гришин: CRM у нас применяется с III квартала 2008 года. Ис­пользуем восемь рабочих мест, на которых могут работать 11 штатных сотрудников, в том числе пять сотрудников отдела активных продаж, один администратор, четыре сотрудника технического отдела и директор.

Что послужило толчком к внедрению?

Автоматизация отдела сервисного обслуживания. Компания продает комплексные установки по очистке воды как физическим, так и юридическим лицам. Самое популярное решение для сектора физических лиц, чьи квартиры имеют муниципальное водоснабжение, представляет собой комплекс фильтров для очистки питьевой воды на кухне, умягчения воды и удаления из нее хлора в ванной. Зачастую регламент обслуживания таких систем очень сложен, один элемент нужно менять один раз в месяц, другой — раз в полгода, третий — раз в два года и т.п. После установки более чем сотни таких комплексов стало понятно, что эффективно обслуживать клиентов не удается из‑за человеческого фактора. Если наши сотрудники несколько раз «пропускают» обслуживание, клиент остается этим недоволен, и потому говорить о лояльности клиента очень сложно. А возобновлять отношения всегда дороже, чем выстраивать в первый раз.

Решать эту задачу мы стали на основе CRM. Было понятно, что после положительного результата внедрения CRM в службе сервисного обслуживания следующим этапом будет технический отдел, а на последней стадии внедрения — отдел активных продаж. Нужно отметить, что благодаря профессионализму на­шего подрядчика, компании «Авто­матизация», внедрение удалось провести за один месяц, причем на базе стандартного пакета Monitor CRM. Можно сказать, что за «смешные» деньги (вложения составили не более одной тысячи долларов) мы решили проблему, которая впоследствии стала толчком для массового внедрения Monitor CRM во всей компании.

Окупилось ли внедрение? Если да, то как быстро и за счет чего?

Окупилось, причем настолько быстро, что этого никто не ожидал, думаю, даже сами внедренцы. Во-первых, после определения регламента занесения клиентской базы в Monitor CRM моментально оказалось, что не все клиенты были поставлены на сервисное обслуживание. Во-вторых, теперь нажатием одной кнопки формируется отчет о необходимых расходных материалах на любой период вперед, а это уже продуманное формирование складских запасов. В-третьих, с помощью Monitor CRM появилась возможность очень легко и прозрачно выстроить мотивацию для менеджеров сервисного обслуживания. И, в‑четвертых, руководитель НАКОНЕЦ‑ТО увидел реальное положение дел: скольким клиентам провели обслуживание, сколько отказалось и почему, на сколько процентов выполнен план по сервисному обслуживанию. Главное — теперь не нужно проводить совещание, чтобы узнать, а как там дела с тем‑то…

Удалось ли вам непосредственно увеличить продажи за счет CRM?

Да, причем не только увеличить продажи, но и уменьшить затраты, так как с помощью CRM облегчилась работа для отдела закупки, который теперь может на любой срок вперед понимать, что нужно иметь на складе и в каком количестве.

Что вы считаете основным, наиболее важным результатом внедрения?

Работа компании формализовалась, регламенты и стандарты стали реально работать так, как это задумывалось, только после того, как сотрудники стали работать с Monitor CRM.

Есть ли какие‑то планы по развитию этой системы?

Monitor CRM уже внедрена в техническом отделе, главный результат — это оптимизированный процесс документооборота, понятная и принятая сотрудниками система мотивации, когда фактически программа в любой момент времени выдает фактический объем выполненных работ. Выполняя одновременно даже десятки проектов, руководитель видит, какое количество этапов в каждом проекте сделал тот или иной сотрудник. После внедрения специальной системы оплаты нормо-часа для специалистов разной квалификации, Monitor CRM стала стимулом к профессиональному росту. Пройдя ежемесячную аттестацию, сотрудник может выполнять более сложную работу, которая лучше оплачивается. А чтобы не забыть, кто что сделал, тут CRM — как раз «то, что доктор прописал»! Руководителю техотдела теперь нужно не больше нескольких минут, чтобы сделать служебную записку на премиальные выплаты. И один из главных результатов — это то, что вопросы между техническим отделом и отделом продаж наконец‑то могут решаться без участия руководителя компании.

Хотели бы вы использовать CRM по модели SaaS? Почему?

Выбор Monitor CRM не был сиюминутным делом, в качестве одного из вариантов рассматривались SaaS-модели. Но, отвечая на этот вопрос, я вынужден его переформулировать. Необходимо говорить о том, что информационное оповещение потенциальных потребителей о CRM‑системах вообще крайне низкое. И перед тем как выстраивать процесс внедрения CRM‑системы, необходимо понимать, что клиенту нужно сначала объяснить, зачем это вообще нужно. Человеку не нужен «модный рингтон на мобильный телефон», пока у него не будет потребности в телефоне. Кроме того, в нашем случае цена внедрения была с явным перевесом в сторону Monitor CRM.

Внедрение CRM для нас было своего рода экспериментом, удачным не потому, что мы выбрали такой замечательный продукт, хотя сама программа, нужно отдать ей должное, имеет огромный функционал. Хорошими результатами мы на 90% обязаны внедренцам из «Автоматизации», которые ночами не спали, чтобы решить наши задачи, и приезжали к нам «по первому свистку» при каждой возникшей проблеме.

По моему мнению, SaaS-модель на данное время неконкурентна в регионах, где очень много работы для внедрения CRM-технологий, но для этого необходимо обучение клиентов: презентации потенциальным заказчикам, а затем малобюджетные внедрения, которые часто имеют отраслевой оттенок. Пока клиенты чаще всего не понимают, о чем идет речь.

Проведя десятки тренингов по продажам, я могу сделать вывод, что среднестатистический отдел продаж зачастую работает по интуиции. Даже обучив менеджеров по продажам работе с возражениями, презентации товаров или услуг, дав им методики «дожима» сделок, организация не делает акцент на самом процессе управления продажами. А ведь это не только ежедневные оперативки, это и система мотивации, и внедрение системы показателей эффективности, и многое другое.

В нашем случае CRM‑система стала неким образом поведения в бизнесе. На базе Monitor CRM была переписана жизнь компании в целом. Поэтому я лично считаю, что нужно активно популяризовать тему CRM‑систем с целью массового внедрения в различные сферы бизнеса, а в результате мы все увидим, что постепенно повысится качество обслуживания клиентов, уменьшатся издержки, а работа с персоналом начнет переходить из русла личных предпочтений в сторону профессиональных качеств.