После нескольких лет «пристрелки» и стремительного роста страховые компании сформировали рынок, где есть реальная конкуренция и борьба за клиента, где актуально привлечение международных инвестиций или продажи бизнеса в новые, возможно, иностранные руки и, значит, информационные технологии нужны и для имиджа, и как действенное средство снижения операционных издержек. До недавней поры подавляющее большинство российских страховых компаний использовало ИТ-системы собственной разработки. Последние год-два принесли те же изменения, что несколькими годами раньше испытали банки: стала очевидной необходимость перехода на какое-либо стандартное, тиражное, «промышленное» ПО. В отличие от рынка систем банковской автоматизации российские разработчики не смогли предложить страховщикам двух-трех лидирующих решений, реализующих стандарт де-факто по приемлемой цене. Поэтому сценарии автоматизации сейчас разыгрываются самые разные. «Национальная Страховая Группа» (НСГ) — пока единственная российская страховая компания, которая внедряет решение SAP for Insurance. О том, как и почему это происходит, рассказывает Ольга Точеная, заместитель председателя правления НСГ.
Intelligent Enterprise: Как меняется рынок страховых услуг? Какие новые задачи возникают у его игроков?
Ольга Точеная: Цели и задачи практически у всех страховщиков сейчас одинаковы: повышение рентабельности, увеличение предложения, удовлетворение современных требований клиентов. Все сильнее зависимость от внешних факторов — быстрого изменения рыночных условий. При взаимодействии с государственными органами, требования которых очень влияют на информатизацию отрасли, не только постоянно возникает необходимость в новых многопрофильных отчетах, но явно прослеживается тенденция к усилению роли государства с точки зрения контроля реальной платежеспособности и финансовой устойчивости страховых компаний. В дополнение к отношениям с клиентами и партнерами по набору страховых продуктов возрастают требования к компании как к финансовому институту. За последние пять лет число игроков страхового рынка уменьшилось втрое. Изменились и предпочтения потребителей — они стали более информированы, требуют другого сервиса, повышенного внимания к себе, лучше разбираются в возможностях и особенностях разных страховых продуктов, и одновременно снижается уровень лояльности. Ведь известных и рекламируемых марок становится все больше. Клиент понимает, что ему должны, когда и в каком объеме.
При этом до сих пор дают себя знать черты зарождающегося рынка. Еще существуют свободные ниши, которые с успехом можно разрабатывать. Но при этом нужно помнить, что страхование — услуга, которая продается исключительно «лицом к лицу». Покупателя надо убедить в том, что у него есть риски, которые страховая компания может помочь ему снизить. Не удивительно, что быстро дорожают квалифицированные кадры. Все ищут «звезд», на «массовку» уже не рассчитывают.
Таким образом, с одной стороны, мы должны исповедовать индивидуальный подход, с другой — захватывать оставшиеся пока незанятыми ниши. Потенциальные клиенты, которые в этих нишах располагаются, не всегда знают, что у них есть потребность в страховании. Такую потребность нужно выявить и сформировать. Для этого нужны хорошие аналитические данные, надо понимать, какая цена продукта будет оптимальной, чем еще можно привлечь клиента.
И еще один аспект: за последние годы все важнее становится вопрос рентабельности. Акционерам недостаточно присутствовать на рынке, они хотят получать реальные дивиденды. Значит, надо не только занять нишу, но и обеспечить прибыль, а это сложно с учетом не до конца сформированного клиентского предпочтения. Простейший ход — выйти с наиболее низким ценовым предложением. Но практика показывает, что он не самый удачный.
Как эти рыночные тенденции трансформируются в задачи информатизации?
Все это меняет требования к финансовому управлению, к показателям рентабельности, финансовой прозрачности. Одновременно возникают новые требования к страховым продуктам, к страховому предложению в целом. Оно должно быть многопрофильным, легко компилируемым, то есть из отдельных продуктов должна легко собираться индивидуальная страховая корзина.
Большинству страховых компаний нужно много легко сочетаемых между собой страховых продуктов, которые позволят совершать кросспродажи. Им необходимы гибкие отношения с дистрибьюторами, широкий набор каналов продаж — и агенты, и брокеры, и банки, и салоны. Следует четко рассчитывать все факторы, влияющие на цену. Однако качество сервиса при этом не должно падать. Надо иметь возможность ежедневно отслеживать действия после наступления страхового события, обладать инструментами оперативного взаимодействия с партнерами — кредитными учреждениями, автосер- висами.
Все эти факторы создают цепочку управления стоимостью и прибылью. Стараясь ее оптимизировать, мы используем много аналитических средств. Для таких расчетов необходимы четкие, хорошо организованные, гарантированно достоверные данные. Поэтому нам нужны ИТ-решения гибкие, широко интегрируемые, с возможностью помодульного внедрения. Важно двигаться поэтапно, начиная с любого направления.
Как была автоматизирована ваша работа раньше?
У нас были свои продукты и ПО российской разработки. Часть из них мы пока оставляем, делаем финансовое решение, интегрированное со страховыми приложениями, — по управлению страховыми платежами, отношениями с бизнес-партнерами. Затем мы планируем добавить ПО, которое позволит управлять нашими сервисами, разработкой страховых продуктов и эффективно взаимодействовать с системой дистрибуции. Одновременно решаем вопрос актуарных расчетов и строим хранилище данных.
Почему вы выбрали именно SAP for Insurance? Ведь быть первым — всегда большой риск.
Я не видела пока ни одного решения в страховой сфере, у которого было бы больше трех поклонников. Фактически рынок разбился на небольшие группы по предпочтениям. Явных лидеров на мой взгляд нет. Сейчас идет интересный этап, который должен завершиться лет через пять-семь. Только тогда станут очевидны какие-либо бизнес-итоги тех компаний, кто сейчас решился на внедрение продуктов класса ERP.
Для нас критическое значение имело то, что при таком подходе мы вольны в выборе: где хотим — оставляем уже работающие решения, для других задач внедряем модули SAP. Правы мы были или нет, покажет только время, рынок, клиенты. И произойдёт это как минимум года через три-четыре.
Мы начинаем с модулей «финансы», «закупки», «сбыт», «контроллинг», «кадры» и BW. Поскольку мы предъявляем строгие требования к аналитической и официальной отчетности, нам нужно решение для страховых резервов. Из собственно страховых решений пока внедряем только модуль «Сборы и выплаты» (FS-CD). Этот модуль обеспечивает различные варианты платежей — контроль счетов и контроль дебиторской задолженности. Он имеет единый справочник всех страхователей, брокеров и деловых партнеров и позволяет решить сложную для финансовой компании задачу — своевременное обеспечение погашения дебиторской задолженности. С его помощью мы можем автоматически решить проблемы с точностью и временем выставления счетов, с подтверждением платежей, с неэффективным управлением денежным потоком, фрагментарными и децентрализованными процессами расчетов из разных систем, учетом переплат и недоплат по денежным потокам, предоставлением услуг клиентам по различным видам оплаты, с возможностью определения ожидаемой прибыли по счетам главной книги и ведения этих счетов без проводок.
На следующем этапе планируется добавить решение, которое позволит управлять нашими сервисами и убытками, разрабатывать страховые продукты и выстраивать эффективное взаимодействие с системой дистрибуции. Модуль обеспечения сервиса — SAP «Управление убытками» — решит такие проблемы, как ведение истории убытков, взаимодействие с различными партнерами, одновременно можно отслеживать убыточность, жизненный цикл убытков, т. е. где и в какой стадии находится то или иное страховое событие. Модуль SAP «Управление комиссиями» (FS-CS) позволяет решить целый ряд задач, направленных на управление каналами дистрибуции: четкие измеримые показатели, своевременные платежи, комплексные и кросспродажи, зависимость комиссии от объемов и результатов.
Насколько вы будете использовать «преднастроенные» возможности продукта, реализованные в нем «лучшие практики» и насколько индивидуальным должно стать ваше решение? Вы говорили, что вашей компании нужна гибкость в быстро меняющихся рыночных условиях. Какой степенью гибкости будет обладать решение?
Такие вещи, как управление персоналом, анализ последствий принятых решений, в страховании выполняются так же, как в других отраслях, поэтому и система SAP нам вполне подходит. Мы ведем бухгалтерию, делаем отчеты вполне обычным способом, так что многие функции нам пригодятся «как есть».
Гибкость же необходима до определенных пределов. Должен быть «становой хребет», иначе никакого осмысленного движения не получится. Современный западный страховой бизнес — результат более чем двухвековой практики. Изобретение велосипеда — не наш путь. Мы решили максимально использовать чужой опыт. Жесткая логика бизнес-процессов — это, конечно, трудно, это правила, границы, в которых нам нужно научиться существовать, но если эффективность такого подхода доказана временем, то почему бы и нет? Безусловно, мы ищем свой путь к клиенту, но это не значит, что нужно отказываться от идей, найденных до нас.
В какой мере вы используете опыт внешних консультантов и в какой — собственных специалистов?
Как любой проект автоматизации, внедрение SAP — результат успешной командной работы консультантов и практиков. Мы в значительной мере полагаемся на опыт наших собственных специалистов. Для нашей компании внедрение ERP-системы связано с большими изменениями, но мы уже преодолели этап, когда казалось, что проект только мешает. По ходу работы люди начинают задумываться, как оптимизировать свои взаимоотношения с другими подразделениями, каким изменениям подвергнуть существующие бизнес-практики. На базе управляющего комитета SAP уже создано несколько внутренних рабочих групп, которые разрабатывают идеи и решения, выходящие далеко за рамки проекта.
Две проблемы, связанные с проектом, мы уже ощутили весьма остро. Одна — обеспечение стабильности для каждого человека, каждого сотрудника. Вторая — налаживание взаимодействия с коллегами. Конфликты и непонимание между службами и отделами существуют всегда, но в ходе общей работы сглаживаются. В результате укрепляется внутренняя стабильность. Проект — это некое светлое будущее, стоящее выше повседневной рутины и создающее перспективу. Уверена, что удастся сохранить сложившиеся в коллективе отношения и в дальнейшем. В команду, а не в программное обеспечение как таковое я верю больше всего.
