Какие вопросы наиболее важны при выборе стратегии модернизации телефонной системы? В какой степени необходимо обследование ИТ-хозяйства предприятия?
Зачастую причиной модернизации телефонной инфраструктуры является замена устаревшего
оборудования, несостоятельного при решении тех или иных задач компании. Поэтому,
прежде чем начать модернизацию в локальной или распределенной сети заказчика,
мы изучаем всю ИT-инфраструктру компании. И уже после советуем: "Это можно
усовершенствовать, а здесь придется поменять совсем. Хотите иметь современную
систему, необходимо все сделать как следует". Нельзя один элемент поменять,
а другой оставить на уровне каменного века. Тем более сейчас, когда большинство
производителей поставляют конвергентные решения (станции с IP-потоками), с помощью
которых можно сделать междугороднюю и международную связь значительно дешевле.
При выборе телефонной системы очень важно проработать вопросы подключения к оператору. В наших проектах редко встречаются отдельно стоящие здания, в большинстве случаев мы реализуем распределенные системы. Центральная станция обычно устанавливается в головном офисе, и уже к нему подключаются дополнительные офисы (филиалы), возможно, со своими станциями, которые могут объединяться и IP-потоками, и по ISDN, с использованием любой телефонной сигнализации. И очень важно, чтобы все эти элементы интегрировались в единую систему.
В том, что касается функционала, в первую очередь компании хотят, чтобы система обеспечивала основные базовые функции: переадресацию звонков, подключение групп абонентов, распределение на группы, голосовые ящики и т. п. Сейчас почти у всех производителей УАТС этот функционал поставляется в комплекте с оборудованием, но старая станция, особенно купленная лет двадцать назад, может им и не обладать. Кроме того, сейчас часто запрашивают базовый функционал центра обработки вызовов.
Экзотические функции, помимо обычного центра обработки вызовов, бывают нужны редко, например, когда надо реализовать какие-то специальные функции и требуется интеграция с приложениями. Для этого нужна специальная настройка или доработка программного обеспечения, и это уже задача не производителя, а интегратора. Впрочем, каждый проект уникален, у каждого заказчика свои приложения, бизнес-процессы и требования к интеграции центров обработки вызовов. Практически нет двух одинаковых решений. Оборудование и программное обеспечение можно поставить одинаковые, а вот настройка ПО везде будет разная, в зависимости от требований того или иного заказчика.
Существует ли универсальное программное обеспечение для центра обработки вызовов, способное работать с любым оборудованием? Насколько популярно сейчас такое решение, как софтфон?
Центра обработки вызовов - это почти всегда программное обеспечение, но оно может устанавливаться на станцию или сервер. Есть программные продукты, которые устанавливаются на сервер и работают практически с любой современной УАТС. Например, продукт Avaya Interaction Center устанавливается на отдельном сервере и работает с любой станцией. Неважно, откуда к нему приходят голосовые потоки, - он обрабатывает приходящие звонки в соответствии с заданной логикой, интегрируясь с приложениями.
Что касается софтфонов, то их применение активнее идет в ИT-департаментах предприятий, где сотрудники более свободно владеют компьютерами и не испытывают морального неудобства от перехода с обычного телефона-трубки на гарнитуру с микрофоном и наушниками, подключенными к компьютеру. Кроме того, это достаточно популярное решение у операторов центра обработки вызовов, которые все равно сидят в гарнитурах и обычный телефон им в принципе не нужен. Это и экономит время (не надо снимать трубку), и обе руки свободны, и аппарат не надо покупать, он не занимает на столе лишнего места, и по надежности софтфон не уступает обычному телефону. Однако в целом, у наших заказчиков софтфонов не так много, возможно, потому, что любые новшества входят в нашу жизнь постепенно.
Давайте вернемся к выбору решения. По каким причинам чаще предприятия выбирают оборудование того же производителя, что и старая УАТС?
Причина и в самом оборудовании, и в наличии у заказчика уже обученных специалистов по оборудованию определенного вендора, и в налаженных связях с поставщиком.
Если говорить о технической стороне вопроса, то у многих производителей, например у NEC или Alcatel, реализованы фирменные протоколы и сигнализация. Мы больше работаем со станциями Avaya отчасти потому, что Avaya не использует фирменные протоколы, и ее продукты хорошо интегрируются с решениями других производителей. Дело в том, что если в компании стоит оборудование одной фирмы, в случае затруднений всегда можно обратиться к производителю. Но если объединяются две станции разных производителей и возникает какая-то сложная проблема, бывает сложно понять, где ее корни: зачастую производители ссылаются друг на друга, и очень многое зависит от интегратора. У одного из наших заказчиков и IP-телефония от Cisco, и станции NEC, Siemens и Avaya работают вместе в единой системе. Да, мы потратили немало времени на интеграцию этого решения, но тем не менее смогли все объединить. В целом, наибольшей популярностью у наших заказчиков пользуются решения Avaya и IP-телефония от Cisco. У техники Nortel также есть немало почитателей.
Кроме того, на выбор решения влияет то, что у большинства производителей есть специальные программы миграции со старого оборудования на новое. Например, при замене старой станции на новую, того же производителя, можно получить значительные скидки. Причем, например, у Cisco старые устройства надо обязательно сдать, чтобы купить новые со скидкой. И еще производители очень любят давать дополнительные скидки, в случае если вы отказываетесь от оборудования другой фирмы и покупаете только их продукт. В целом, при покупке станции за 200 тыс. долл. можно получить скидку до 10%.
Из каких основных этапов обычно состоит проект модернизации телефонной системы офиса?
Очень важно, чтобы модернизация прошла практически незаметно для пользователей заказчика. Поэтому повторюсь, первое, что надо сделать, - провести аудит существующей системы и понять, что не устраивает, что изменить и как лучше выполнить модернизацию с технологической точки зрения. После аудита мы делаем предложение с эскизным проектированием и согласовываем его с заказчиком. Следующий этап - подготовка рабочего проекта по внедрению станции. Надо составить план нумерации и все предусмотреть, чтобы непосредственно на установку станции потратить один-два дня. Обычно это происходит в выходные, чтобы не отрывать пользователей от работ. Параллельно мы заказываем у производителя необходимое оборудование. В нашей лаборатории оно обязательно тщательно тестируется, и, если предстоит сложная инсталляция, также в лаборатории выполняется макетирование. К заказчику мы привозим уже готовое настроенное оборудование, его остается только установить и включить. Можем сделать это ночью, в выходные, в любое удобное для заказчика время. Можно переключать пользователей партиями, то есть при одновременной работе старой и новой станций пользователи переключаются постепенно, по группам, на новую станцию, а потом старое оборудование отключается и снимается. Все это подробно прописывается в рабочем проекте.
Естественно, мы берем на себя подготовку инженеров-телефонистов заказчика. Кроме того, очень полезно провести обучение пользователей, чтобы они осознали, как новая станция может повысить производительность их труда. Проводить обучение удобнее у нас в офисе. На площадке заказчика могут возникнуть сложности из-за того, что, например, нет конференц-зала или не хватает необходимого оборудования. Для пользователей обучение обычно длится один день.
Какие проблемы и "подводные камни" встречаются наиболее часто?
Одна из самых серьезных проблем при введении в эксплуатацию новых станций, как я уже говорила, - это взаимодействие с оператором связи. Дело в том, что у предприятия и оператора могут расходиться настройки сигнализации. В этом случае можно долго искать причину внутри корпоративной сети, хотя на самом деле надо изменить настройки на узле связи. Здесь необходима работа с инженерами на городской станции. Вообще, переключение внешнего потока - самая ответственная часть, поскольку многое зависит не от интегратора, а от другой организации. Здесь трудно все предугадать и предусмотреть. Бывает, что сначала все проходит гладко, оборудование отлично включилось и заработало, а потом, через неделю, выясняется, что какие-то звонки не проходят из-за того, что перекрыта маршрутизация на городской станции. Поэтому современные АТС лучше подключать через конвертеры, которые поднимают уровень сигнала, исправляют шумы и так далее.
Кроме того, очень сложно порой получить от заказчика необходимые данные. Бывает, инсталляция уже на носу, а не составлен номерной план, нет списка групп подключения пользователей, перечня сервисов, которые надо предоставлять конкретным пользователям. Другими словами, ИТ-персонал предприятия толком не знает, как устроена телефонная система, и что от нее необходимо. Функциональных возможностей у современных станций очень много и активизировать можно все что угодно, главное, чтобы они были востребованы.
Безусловно, такая широкая функциональность новых УАТС обычному современному пользователю не нужна. Но дело в том, что производителю проще реализовать сразу все функции, чем под каждый вариант решения устанавливать специальное ПО. Поэтому производители продают продукт, в который заложены все функции, но новые порты, новый функционал открываются только в зависимости от лицензии. При покупке можно не платить за весь функционал, но он уже потенциально есть. А когда в процессе эксплуатации выясняется необходимость какой-то функции, просто покупается лицензия.
Кроме того, в первый месяц после запуска системы мы обязательно "мониторим" ситуацию. Дело в том, что во многих компаниях у ИТ-специалистов, если что-то не работает, нет ни времени, ни желания позвонить в службу поддержки и разбираться. А потом на вопрос "Как работает система?" - можно услышать: "Отвратительно!". А если бы заказчик позвонил, то, возможно, недоразумение разрешилось бы в течение минуты. Поэтому мы стараемся предупредить такие ситуации. Зачастую предприятие подписывает контракт на сервисное обслуживание. Перегорают ли платы, выходят ли из строя телефоны или администратор заказчика неудачно поменял настройки - все это требует нашего вмешательства.
Каковы сейчас нормативные сроки эксплуатации нового оборудования?
Само по себе оборудование может нормально функционировать 10-15 лет. Но за такое время в компании может многое измениться: задачи, количество сотрудников и т. д. Поэтому станция должна быть рассчитана на наращивание емкости (добавление абонентов) - и это необходимо учитывать при реализации проекта. В процессе эксплуатации модернизации может подвергаться программное обеспечение, могут быть заменены отдельные платы, но шасси, в течение этого срока, как правило, не меняют.
Насколько актуальна для российских предприятий увязка телефонной системы с остальными ИT- и инженерными системами офиса?
При модернизации системы с нуля это очень важно. Если использовать IP-телефонию с самого начала, то можно уменьшить в два раза количество портов СКС, подключая к одной розетке и компьютер, и телефон. Сейчас все стараются строить новый офис в едином комплексе и включают в капитальные издержки все необходимые коммуникации. Многие организации хотят, чтобы все оборудование взаимодействовало между собой. Они уже понимают, что рано или поздно это пригодится, даже если сразу и не будет использоваться.
