Андрей Верещагин, "М.Видео": 90 на 10 -- и никакого IVR

Уровнем обслуживания контакт-центра называется процент звонков, ответ на которые не превысил заданного количества секунд. Очень хорошим считается показатель 80 на 20 (80% позвонивших ждут не более 20 секунд), и добиться его не слишком просто. Однако компания "М.Видео" пошла дальше: ее новый центр обслуживания клиентов работает с уровнем 90 на 10. О проекте по созданию этого центра мы беседуем с его начальником Андреем Верещагиным.

Intelligent Enterprise: Розничная сеть, торгующая бытовой техникой и электроникой, обязательно должна принимать звонки от покупателей. Как была организована эта работа до появления нового контакт-центра?

Андрей Верещагин: До весны прошлого года у нас не было выделенного контакт-центра. Телефонная система компании базировалась на нескольких УАТС, очень слабо связанных друг с другом. Единого номера для звонка в офис не существовало -- в разных дирекциях были свои телефоны. Справочно-информационная служба, которая отвечает на вопросы, связанные с приобретением товаров, имела свой номер телефона, клиентский отдел, принимающий разного рода претензии и рекламации от тех, кто уже что-то купил, -- свой, и отдельно работала телефонная служба при интернет-магазине. Каждая группа располагала собственным штатом сотрудников и использовала свою систему контроля. Наиболее совершенной была система, разработанная для службы информации, -- она позволяла получать определенную аналитику, но по возможностям уступала имеющимся на рынке аналогам от ведущих производителей.

Неэффективность такой схемы прямо сказывалась на скорости обслуживания. В 2005--2006 годах в компанию поступало примерно 60 тысяч звонков в месяц, при этом ожидалось увеличение их числа в связи с ростом объемов торговых операций. Среднее время обслуживания одного звонка -- от того момента, когда клиент позвонил, и до момента, когда оператор взял трубку, -- составляло около 35 секунд, и было очевидно, что систему приема звонков следует модернизировать.

Весной 2005 года руководство компании приняло решение о создании единого центра обслуживания клиентов, в который будут поступать обращения по телефону, электронной почте и другим каналам. После этого началось планирование центра, его проектирование, поставка оборудования, внедрение, и в апреле 2006-го новая система приняла первые звонки.

Расскажите, пожалуйста, как планировался и центр.

Самым длительным и сложным этапом проекта была подготовка -- она заняла примерно вдвое больше времени, чем собственно внедрение. Первым делом мы должны были понять, что нам нужно. Эта работа проводилась силами двух подразделений: в качестве заказчика и главного пользователя выступала дирекция розничных продаж, в структуре которой находится центр обслуживания клиентов, а за техническую сторону отвечала ИТ-дирекция.

Мы проанализировали все те процессы, которые у нас использовались, и исходя из возможностей современных платформ выстроили новый(для этого не обязательно было знать конкретную платформу, так как все поставщики предлагают приблизительно одинаковый функционал). От прежней системы с тремя разделенными группами -- служба информации, клиентский отдел и интернет-магазин -- мы не оставили практически ничего.

В соответствии с новой логической схемой процесс стал двухуровневым. На первом уровне находятся группы операторов "горячей линии" (Hot Line), которая отвечает примерно на 80% звонков, и "коммутатора" (Switch Вoard), принимающего общие звонки в компанию. На втором уровне находятся группы Expert (консультации и оформление заказов по телефону), Service (работа по претензиям) и контроль качества (она производит исходящий обзвон клиентов). Замечу, что до внедрения новой системы исходящий обзвон у нас отсутствовал -- для его реализации не было технической возможности, которая появилась только с переходом на современное оборудование.

Сотрудники центра отвечают на вопросы потенциальных покупателей, и помогают клиентам, у которых возникли какие-либо претензии, и принимают заказы на доставку от покупателей интернет-магазина. Сюда же звонят абоненты нашей новой программы дополнительного сервиса "Что бы ни случилось", а также все те, кому нужен определенный работник компании. В центр поступают не только телефонные звонки, но и факсы, и письма по электронной почте, и онлайновые заказы из интернет-магазина, т. е. это во всех смыслах единая точка контакта.

Мы сразу определили, что не будем использовать интерактивный автоответчик (IVR), а обеспечим всякому, кто к нам позвонит, немедленный ответ живого оператора. На случай, если непредвиденные обстоятельства помешают реализовать этот план, IVR все-таки был заложен в проект и приобретен, но прибегать к нему не пришлось.
Описав будущую структуру центра обслуживания клиентов, мы рассчитали его загрузку -- как нынешнюю, так и предполагаемую в дальнейшем, после чего сформулировали требования к проекту и послали документацию в те компании, которые хотели пригласить к участию в тендере. А перед тем мы осуществили некоторое внутреннее исследование, ориентируясь на оценки аналитиков рынка (таких, как Gartner) и отзывы наших партнеров, посетили несколько корпоративных контакт-центров, побывали и в аутсорсинговых, познакомились с работой тех и других. В итоге были выбраны два поставщика, которые подготовили свои предложения в паре с интеграторами. Их представители приезжали к нам в офис и защищали свои решения перед руководством. Надо сказать, что они во многом были похожи, в том числе оба базировались на использовании IP-телефонии, и имели примерно одинаковую стоимость. Вообще соответствующий рынок довольно стабилен, так что сэкономить мы могли бы только за счет функциональности, а это в наши планы не входило.

По итогам тендера победило предложение компаний Avaya и "Оберон". Мы учли также, что у Avaya русифицирована система контроля -- Call Manager System (CMS), в то время как у второго участника тендера на тот момент имелась только англоязычная версия. Базисный блок -- Avaya Media Server 8700 -- обладает надежностью "пять девяток", и это единственный компонент, без которого мы действительно не сможем принимать звонки. Остальные модули, устанавливаемые на отдельных серверах, не так важны -- в случае их отказа мы в состоянии некоторое время существовать, хотя и с ограничением возможностей.

С какими трудностями вы столкнулись на этапе внедрения?

Следующий этап проекта был быстрым. Договоры на поставку оборудования и выполнение работ были заключены в самом конце декабря, а в начале апреля центр уже принял первые звонки. Переключение оборудования заняло около получаса. Процедура была такой: у каждого сотрудника на столе стояли два аппарата -- старый и IP-телефон Avaya; в определенный момент инженеры провели перекроссировку, после чего звонки начали приходить уже на новые аппараты. Сейчас центр обслуживания клиентов целиком и полностью работает на оборудовании Avaya -- прежней осталась только компьютерная сеть, которая теперь используется еще и для передачи голоса.

После этого примерно в течение месяца шла доналадка, какие-то моменты -- очень немногие -- мы изменяли, подключали некоторые новые сервисы. Последней вступила в действие система записи телефонных переговоров Nice -- просто потому, что соответствующее устройство прибыло позже всех. Кроме того, в план проекта было заложено обучение сотрудников работе с новой аппаратурой и по новой логике обслуживания, ведь мы заново прописали все сценарии разговоров, переделали многие функциональные вещи, поэтому потребовалась практически полная переподготовка и операторов, и менеджеров, и супервайзеров. Были организованы курсы в специальном тренинговом центре с таким расчетом, чтобы завершить их как раз к моменту начала работы (при длительном перерыве приобретенные навыки забываются). В эти курсы для менеджеров входило управление центром обслуживания клиентов, для супервайзеров -- управление операторами и системой CMS, для операторов -- работа с оборудованием и все новые функциональные обязанности. Операторы учились четыре дня, супервайзеры -- шесть, менеджеры -- два. Терминальное оборудование (IP-телефоны Avaya) сотрудники осваивали прямо на своих рабочих местах под руководством специалистов "Оберона".

Каково теперь техническое обеспечение центра обслуживания клиентов?

Основу технического обеспечения центра составляют упомянутый выше Avaya Media Server 8700 и ПО Avaya Contact Center Express (CCE): эта система обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию всех обращений (звонков, факсов, электронных писем и др.). За взаимодействие CCE с компьютерными приложениями отвечает модуль компьютерно-телефонной интеграции (CTI) из набора Avaya Application Enabled Services -- он позволяет передавать параметры вызовов на различные приложения и управлять из них станцией. Обработку факсимильных сообщений осуществляет система Novavox Smartphone, которая передает их операторам группы Switch Board в виде электронных писем с графическим вложением. Дополнительно Novavox Smartphone обеспечивает сотрудников компании сервисом голосовой почты. Для записи разговоров установлен сервер Nice.

В центре -- 60 рабочих мест (в менее загруженные часы занята лишь часть). Всё аппаратное и программное обеспечение спроектировано с достаточным запасом, так что мы можем, не наращивая его, развивать логику обработки вызовов -- добавлять новые логические группы, выполнять больше задач. Например, с нынешнего февраля мы стали принимать звонки по программе дополнительного сервиса (которая сама появилась сравнительно недавно). А переехав в новое, более просторное помещение, мы получили возможность увеличить число рабочих мест -- это понадобится, поскольку бизнес расширяется, открываются новые магазины и соответственно растет поток звонков в компанию.

Оправдались ли ожидания, которые компания связывала с проектом?

На сто процентов. Все стандартные показатели успеха проекта налицо: он выполнен в срок -- мы запустили его в апреле, как и планировали; уложился в бюджет -- отведенная сумма не была превышена; заказчик -- как наше подразделение, так и руководство компании -- удовлетворен.

Кроме того, удовлетворены и наши клиенты: теперь мы можем объективно это проверить с помощью исходящего обзвона. В настоящий момент (я беру статистику с января по март 2007 года) к нам поступает уже порядка 130 тысяч звонков, т. е. их число выросло в два с лишним раза. При этом 90% звонков обслуживается в течение 10 секунд. Такое условие мы задали при проектировании, определив, что хотим создать контакт-центр с уровнем сервиса 90 на 10. Отмечу, что уровень 90 на 10 совершенно не характерен для нашего сегмента, его нет больше ни у одной из российских розничных сетей, и ни один из аутсорсинговых контакт-центров, с которыми мы разговаривали в прошлом году, также не мог его предложить. Благодаря техническим возможностям оборудования Avaya, хорошей работе сотрудников, правильному проектированию нам удалось достичь показателя, значительно превосходящего стандартный 80 на 20 (большинство компаний считают его для себя вполне достаточным). Так что мы реально смогли добиться тех целей, которые перед собой поставили.

Отмечу еще, что новый центр -- единый для всех регионов России. Из любой точки страны нам звонят по одному и тому же номеру (только в регионах нужно сначала набрать 8-800). И с тех пор, как в прошлом году начали открываться магазины круглосуточного обслуживания, мы перешли на режим 24 часа в сутки -- на момент запуска этого не было, операторы работали семь дней в неделю, но только с 9 до 21 часа. Проблемы временн?й разницы с регионами у нас нет. Максимальный сдвиг сейчас составляет четыре часа: на Дальнем Востоке наши магазины пока не открывались, но новый контакт-центр к этому полностью готов.