По какому принципу организовать контакт-центр (или сеть контакт-центров) крупной компании с географически распределенной структурой, применить ли централизованную или распределенную схему? Переход на IP-технологии обещает преимущества обоих подходов. О путях и перспективах развития центров поддержки клиентов мы беседуем с руководителем службы "Центр бизнес-приложений" компании "Вымпелком" Дмитрием Ольховым.
Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, как формировалась сеть контакт-центров "Вымпелкома", какие факторы определяли ее развитие.
Дмитрий
Ольхов: Мы всегда движемся вслед за бизнесом, иногда немного забегаем вперед,
стараясь предугадать дальнейшие его шаги. Очень важно сохранять заданный бизнесом
темп развития ИТ-систем. В конце 90-х годов у нас был только один центр поддержки
клиентов (далее - ЦПК. - Прим. ред.) с довольно простым набором функций, и находился
он в Москве. Сотовая связь в то время активно развивалась главным образом в
московском регионе, по остальной России бизнес только зарождался, и операторы
московского ЦПК были в состоянии обслуживать обращения совсем небольшого (по
нынешним меркам) количества абонентов.
Позднее, когда мы начали активную экспансию в регионы, приобретая местных операторов, назрела необходимость в обслуживании на местах. Пропорционально абонентской базе вырос поток обращений в ЦПК, и обрабатывать его весь в Москве было бы слишком дорого. Здесь основными факторами затрат являются аренда каналов связи на транспортировку голосового трафика (в то время о продуктивном использовании VoIP говорить еще было рано) и операционные расходы на поддержку самого ЦПК: не секрет, что в столице все цены выше, и аренда помещений и зарплата операторов -- не исключение. Соответственно мы начали строить ЦПК ближе к абоненту -- в Новосибирске, Ростове-на-Дону, Саратове, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, -- поделив Россию на регионы, в каждом из которых находится свой ЦПК. Сейчас у нас по России десять ЦПК. Прошлой осенью мы запустили новый центр в Твери, а совсем недавно -- в конце марта -- завершили их реконструкцию в Екатеринбурге и Ставрополе.
Там, где центры создаются с нуля, мы стараемся реализовывать проработанные и ранее отлаженные типовые решения. Это дает большие преимущества как по скорости внедрения, так и по затратам на сопровождение. Здесь очень важно выбрать правильного партнера -- фирму-интегратора. Для "Вымпелкома" в вопросе организации контакт-центров таким спутником стала компания "Крок". Когда-то начав этот непростой путь фактически вместе с нами, сейчас инженеры "Крока" хорошо понимают наши нужды, а качество их работы соответствует нашим высоким требованиям (сроки поставок и инсталляций, сложность реализации отдельных непопулярных решений). Всегда возникают какие-то новые обстоятельства -- специфика подключения к местным транспортным каналам, типы используемой на местах сигнализации и т. п., -- так что всякий проект запуска ЦПК оказывается по-своему уникальным.
В случае приобретения региональных компаний сотовой связи, у которых уже есть ЦПК, мы максимально мягко и безболезненно для бизнеса интегрируем его в корпоративную инфраструктуру. Со временем проходит адаптация бизнес-процессов и технологий приобретенной компании к корпоративным стандартам. Особый случай представляют дочерние предприятия в странах СНГ -- они развивают свой бизнес самостоятельно. Между "Вымпелкомом" и этими фирмами потенциально много различий: законодательная база, таможенная специфика, лицензирование местных госорганов связи (что часто ложится на плечи нашего партнера) и, наконец, необходимость локализации наших стандартных продуктов. Поэтому на настоящий момент мы не ставим перед собой цель во что бы то ни стало "вогнать" местную инфраструктуру, в том числе и ЦПК, в корпоративные стандарты "Вымпелкома" -- слишком сильна специфика.
Такая тактика - строить ЦПК ближе к абоненту -- несет и проблемы. Неочевидно, сколько этих центров целесообразно создавать, где и каково должно быть перераспределение нагрузки между ними…
Бизнес эволюционирует, а вслед за ним эволюционирует и наша инфраструктура. Мы разворачивали региональные контакт-центры на фоне активной экспансии в регионы, а сейчас стали анализировать свои операционные издержки, делаем обслуживание более эффективным -- и соответственно выбираем: какие ЦПК лучше укрупнить, какие, может быть, убрать совсем. Главные слагаемые стоимости ЦПК -- это затраты на помещение, зарплату персонала и маршрутизацию вызовов по России, и с этим третьим компонентом сейчас происходят изменения. Если раньше мы пользовались главным образом арендованными каналами связи от наших партнеров -- "Комстара", "Совинтела" ("Голден Телеком"), -- то сейчас активно строим свои сети, и это накладывает отпечаток на географию обслуживания.
Показательна ситуация с тверским ЦПК, который значительно крупнее, чем нужно для области (в действительности это самый большой контакт-центр в Восточной Европе), и сразу создавался для обслуживания в том числе и абонентов московского региона. Расчеты показали, что содержать центр в Москве слишком дорого, вызовы эффективнее обрабатывать в Твери. Центр разместился в здании старой ткацкой фабрики, которое мы реконструировали и превратили в большой офис. Сейчас там обслуживается б?льшая часть вызовов абонентов московского региона. Другая часть вызовов маршрутизируется в Нижний Новгород, а московский ЦПК обслуживает только VIP-клиентов -- наиболее доходных. Таким образом происходит не укрупнение или дробление, а перераспределение с целью оптимизации затрат. Важно отметить, что связка ЦПК Москва -- Тверь -- Нижний Новгород реализована уже на VoIP. Более того, именно здесь мы апробируем технологию распределенного контакт-центра, когда между телефонными станциями нагрузка входящих вызовов балансируется по принципу сообщающихся сосудов.
Многие организации сейчас стремятся превратить свои контакт-центры из затратных подразделений в прибыльные. Это относится и к "Вымпелкому"?
Более того, мы гордимся здесь своим лидерством, поскольку первыми среди российских
сотовых операторов организовали перекрестные продажи через ЦПК. Сейчас рынок
связи насытился, возникла сильная конкуренция, и приходится применять более
тонкие маркетинговые ходы. Одним из них стали кампании по исходящему обзвону,
с помощью которых департамент обслуживания клиентов фактически начал сам продавать
услуги. Идея, очевидно, не нова, но мы со своей реализацией успели опередить
конкурентов в своём сегменте рынка.
Для кампаний исходящего обзвона (как и для рассылки SMS-сообщений) на основе
предварительного анализа выбирается тот сегмент абонентской базы, которому соответствующие
предложения наиболее интересны. В этой связи новые виды аналитической отчетности
требуют значительной перестройки работы с базой данных абонентов, что влечет
изменения в других компонентах и т. д., так что введение данного направления
затронуло большой пласт нашей внутренней инфраструктуры.
Для решения этих задач технологии ЦПК также модернизируются?
Естественно. Поскольку нагрузка на все ЦПК растет, периодическая модернизация технологической базы просто необходима. Телефонные станции стали другими: если раньше мы использовали Avaya Definity G3R, то сейчас стандарт -- медиасерверы Avaya S8700 с ядром на основе Linux. Новые платформы благодаря реализации управления медиашлюзами по IP позволяют организовать физически распределенную и многократно зарезервированную структуру контакт-центра на основе корпоративной IP-сети. Так, например, инфраструктура тверского ЦПК представляет собой совокупность медиашлюзов, управляемых медиасерверами из Москвы. Местный голосовой трафик поступает непосредственно с коммутаторов GSM на медиашлюзы, а вызовы московских абонентов приходят туда же через IP-сеть. В случае аварии в IP-сети медиашлюзы подключаются к локальному резервному серверу, что позволяет продолжить обслуживание тверского сегмента. Нижний Новгород также связан с Москвой оптическим каналом, и трафик тоже передается по VoIP, но там установлена самостоятельная станция. Оба решения вполне удовлетворяют нас с точки зрения качества и надежности, и все же в большинстве других ЦПК мы пока сохраняем классическую схему, когда голосовой трафик передается с GSM-коммутатора в контакт-центр потоками E1, а операторы используют цифровые терминалы.
Вы, наверное, спросите - почему? Действительно, когда мы приобретали серверы Avaya S8700, то совместно со специалистами компании "Крок" изучали возможность в корне переменить концепцию построения контакт-центров: рассматривать корпоративную IP-сеть "Вымпелкома" как большое облако, внутри которого маршрутизируются и управляющие сигналы медиасерверов, дублирующих друг друга, и голосовой VoIP-трафик.
Но реализация такой схемы дополнительно предъявляет очень жесткие требования
к сетевой инфраструктуре, чтобы обеспечить высокое качество сервиса. Развивая
собственную инфраструктуру, мы постепенно движемся к такому состоянию, но чтобы
его достичь, нужно время. Так что мы крепко держимся за руки с нашими бизнес-заказчиками,
и нам нельзя ни отставать, ни забегать слишком далеко вперед.
