Алексей Алешин, директор департамента ИТ компании «СПСР-экспресс»: Стандартизация на бегу.

Быстрый рост бизнеса и территориальная распределенность предприятий ставят перед их ИТ-службами сложные задачи. Как в таких условиях стандартизировать оборудование, ПО и сервисы? О своем опыте в этой области рассказывает Алексей Алешин, директор департамента ИТ компании «СПСР-экспресс».

Intellegent Enterprise: Расскажите в общих чертах о развитии ИТ в вашей компании.

Алексей Алешин: Наш ключевой производственный процесс — обработка почтовых отправлений — в существенной степени использует ИТ-систему, и даже краткий её простой критичен для бизнеса. Основным инструментом при этом является централизованное приложение собственной разработки.

ИТ-служба вместе с главным центром обработки находятся в Москве, а ИТ-инфраструктура у нас распределенная. Чтобы не зависеть от каналов связи, в каждом офисе мы имеем сервер, и все филиалы могут работать автономно. Особых проблем с каналами сейчас нет, однако при открытии новых филиалов подключать надежные и дорогостоящие каналы экономически невыгодно, поскольку филиал быстро вырастает, переезжает в другие помещения, и затраты пропадают. Поэтому нам целесообразнее ориентироваться на работу по не очень скоростному и не очень надежному каналу. Использовать спутниковые решения, которые обходятся примерно в 5 тыс. долл. за точку при том, что как минимум два месяца уходит на согласование подключения, для нас в большинстве случаев неприемлемо, хотя есть и исключения, например в Якутске.

В целом при создании информационной системы сложно было определить конечные требования к решению, поскольку компания стремительно росла и развивалась. Ясно было, что система должна быть распределенной, легко масштабируемой и достаточно дешевой, чтобы сводить к минимуму затраты на открытие новых филиалов. Кроме того, мы посчитали, что в филиалах лучше иметь не по одному мощному серверу, выполняющему все задачи, а по нескольку более простых, каждый под свою задачу, чтобы таким образом снизить количество критических точек отказа. Поэтому в качестве корпоративного стандарта мы выбрали Intel-серверы и до прошлого года обходились машинами за 4 — 5 тыс. долл.

Однако с ростом бизнеса резко выросли объемы информации, база данных превысила 100 Гбайт, количество записей в таблицах уже приближается к двадцати миллионам, число одновременных соединений на центральных серверах редко бывает меньше четырёхсот, выполняются сложные расчетные задачи, связанные с многофакторной системой маршрутизации почтовых отправлений, увеличилась нагрузка на биллинговую систему. В результате стоимость пригодных для работы с нашей базой данных серверов выросла до 8 тыс. долл.

В какой мере вам удается стандартизировать различные типы оборудования?

Серверное и коммуникационное оборудование филиалов, включаемых в единую сеть компании, практически всё стандартное. Подключение новых офисов у нас поставлено на поток. Мы собираем необходимую технику в центре, настраиваем, а филиалы получают из центрального офиса серверную стойку с инструкцией по сборке, источник бесперебойного питания, сервер для организации VPN-канала в общую сеть и SQL-сервер с установленной базой данных.

Специальное оборудование (считыватели штрихкодов, принтеры этикеток) полностью стандартизировано и закупается централизованно, поскольку наша система настроена под строго определенные модели. Руководители филиалов вольны покупать эту технику и в своем городе, но только ту, что определена центром.

Телефонная аппаратура также постепенно переводится на единый цифровой стандарт. Быстрый рост компании требует постоянных переездов, поскольку прежние офисы то и дело становятся тесны. А это означает, что сети надо тянуть снова, и в большинстве случаев возникает необходимость в новых решениях. В конце концов это нас и заставило перейти на цифровую телефонию, поскольку она легко переносится и масштабируется. По нашим расчетам решение на IP-телефонии в 1,3 — 1,4 раза дороже, чем на традиционной, но взамен мы получаем более высокий уровень сервиса, масштабируемость, возможность построения распределенного контакт-центра. Он, кстати, уже действует. Кроме того, это единая сетевая структура, полностью основанная на технологиях и оборудовании Cisco, которое показало себя с лучшей стороны в эксплуатации. Сегодня три наши московские площадки используют IP-телефонию, мы делаем такое же решение в Санкт-Петербурге и затем попробуем перенести его и в дальние регионы.
С ростом системы мы стали предъявлять более жесткие требования к провайдерам и параметрам канала. Был разработан стандарт, обязательный для всех филиалов, включаемых в единую сеть.

Что касается ПК, то мы долго спорили, закупать ли их централизованно или на местах. В итоге в основном решили закупать локально. Конечно, при централизованной поставке и скидки выше, и качество приобретаемой техники легче контролировать, но на практике слишком длительным оказывается процесс согласований, так что филиалам проще приобретать ПК в своем городе. Принят стандарт, определяющий цену, минимальные параметры рабочих станций и список допустимых производителей. Его исполнение филиалами контролируется при проведении инспекций.

Однако со временем мы всё больше техники стали закупать централизованно. Сейчас нам требуется около двадцати новых рабочих станций в месяц, и мы заключили договор на их поставку в кредит, включающий спецификацию комплектующих. Опираясь на этот договор, мы заказываем у поставщика просто «рабочую станцию для менеджера» и при этом заранее знаем, из чего она будет собрана и в какой конфигурации. При таком подходе партию готовых машин нам выдают через три дня после заказа. Исчезли задержки, связанные с недостатком в нужный момент необходимого количества денег на счету, мы оплачиваем технику раз в месяц, и нам легче планировать бюджет. В связи с таким ускорением мы и стали больше оборудования закупать централизованно. Но этот стандарт всё-таки не предполагает абсолютно одинаковую конфигурацию ПК.

Кстати, такой же подход мы применяем для восстановления функционирования пользовательских рабочих мест. Для нашего бизнеса крайне важно сократить простои производства до минимума. Известна практика компаний, использующих ПК совершенно одинаковой конфигурации, когда при выходе машины из строя они имеют возможность восстановить образ ее диска на аналогичном компьютере. Мы такой возможности не имеем и избрали другой путь. У нас есть несколько типов рабочих мест: «рабочее место оператора 1», «рабочее место оператора 2», «рабочее место менеджера», «рабочее место диспетчера» и т. д. Все они базируются на двух типах аппаратных платформ, которые для простоты можно охарактеризовать как «послабее» и «помощнее». Далее мы разработали базовую конфигурацию устанавливаемого ПО, позволяющую легко создать любое из перечисленных рабочих мест путём копирования конфигурационных файлов. Поделив все рабочие места на группы по степени критичности при отказе, мы для каждой из них создали соответствующий аппаратный резерв и архив файлов конфигурации. ПК пользователей настроили таким образом, чтобы данные не содержались на локальных дисках. А инженерам группы сопровождения определили инструкцию: если на рабочей станции возникают проблемы и в течение 15 минут не удается их решить, то неисправный ПК заменяется на резервный, на него устанавливаются необходимые конфигурационные файлы и таким образом функционал восстанавливается, а ИТ-специалист может спокойно разбираться с неисправной машиной.

Не раз мы рассматривали и терминальные решения как возможную альтернативу. По цене они получаются примерно такими же, как обычные ПК, но дешевле в администрировании. Возможно, мы перейдем на терминалы на своём основном производстве в Москве — в центре обработки почтовых отправлений. Использование этого подхода в филиалах упирается в качество каналов связи и на мой взгляд пока не оправданно.

Как продвигается стандартизация пользовательского ПО?

Не могу сказать, что мы добились больших успехов на этом поприще. Стандарт такой у нас есть, и мы его вводим в филиалах, которые подключаем непосредственно к нашей информационной системе. Как правило, проблема такого стандарта связана с проверкой его исполнения. Отследить нарушения можно только при возникновении проблем совместимости, и то если о них сообщат, либо нужно проводить регулярные инспекции. Но при подключении филиала к единой сети мы получаем контроль над ним, и эта проблема решается сама собой. Для всех остальных филиалов придумали своего рода пугало: говорим, что тестируем наше ПО только под определенную операционную систему и версию офиса и если у вас стоит что-то другое, то разбирайтесь с проблемами сами. На самом деле, конечно, мы помогаем во всех случаях, но на многих это подействовало.

Насколько актуальна для вас стандартизация ИТ-услуг?

Не заниматься этим можно только до определенного этапа развития компании. Мы этот рубеж уже прошли, и вопрос введения стандарта встал во весь рост. Сейчас мы занимаемся разработкой каталога сервисов, организуем единую точку входа для обращений к ИТ. Начнем стандартно — с управления инцидентами, изменениями и конфигурациями.

Процесс стандартизации осложняется распределенностью компании, постоянным ростом бизнеса и введением новых услуг. У тех филиалов, которые не подключены к единой сети, основная нагрузка по поддержке лежит на местном инженере. Директора филиалов часто обращаются ко мне с вопросом, нужен ли вообще им инженер, кого брать на эту должность и на какую зарплату. Однозначно здесь ответить нельзя. Потребность в инженерах зависит от уровня компьютерной грамотности персонала и от размера офиса. Мы даем только общие рекомендации: если в офисе используется более десяти машин, нужен ИТ-специалист на полной ставке, если меньше — то на усмотрение директора. Проблема еще и в том, что директора филиалов обычно слабо разбираются в ИТ и поэтому не могут оценить профессиональный уровень новых специалистов. Иногда мы находим их сами, как правило, в Москве — так получилось в нижегородском и петербургском филиалах. Некоторые директора используют аутсорсинг, передают поддержку местным ИТ-компаниям, и мы это приветствуем. Профессиональная пригодность ИТ-специалистов определяется в первый же месяц работы, и если что-то не выходит, мы быстро корректируем ситуацию.

В области стандартизации ИТ-услуг мы только в начале пути. Думаю, что ощутимых результатов следует ждать где-то через полгода, в противном случае у нас будут большие проблемы. В компании началась подготовка основного производственного процесса к сертификации по ISO 9001, а поскольку ИТ-система и сервисы — его часть, то сертификация затронет и нас. Так что стандартизировать ИТ-услуги придется еще и по этой причине.