При переезде в новый офис юристы решили отказаться от телефонной проводки.
Рассказывает Виктор Конкин, директор ИТ-департамента московского офиса адвокатской
фирмы Baker & McKenzie.
Baker & McKenzie (www.bakernet.com) - одна из самых больших международных
адвокатских контор, она насчитывает около 60 офисов по всему миру. Штаб-квартира
конторы расположена в Чикаго, самые большие офисы находятся в Гонконге и Лондоне
(более тысячи человек). В СНГ у Baker & McKenzie открыты отделения в пяти
городах; в московском офисе, самом крупном в СНГ, работает около 150 человек,
в Киеве, Санкт-Петербурге, Алма-Ате и Баку офисы поменьше (от 15 до 50 сотрудников).
Московский офис работает с 1989 года - Baker & McKenzie была одной из первых
западных адвокатских фирм, которые пришли в Россию еще в советские времена.
Фирма занимается юридическими вопросами в области интеллектуальной собственности,
недвижимости, банковского дела и т. д.
Все офисы очень тесно интегрированы через корпоративную сеть VPN, каналы связи
для которой предоставляет корпорация Equant в рамках глобального контракта.
В московском офисе сначала стояла станция Alcatel, потом была Definity, и вот
полтора года назад установили Cisco CallManager. Основной причиной замены Definity
был переезд в новое здание в июне 2002 г. Старая система Definity (1996 года
выпуска) работала нормально, и новой телефонией мы занялись не потому, что традиционная
оказалась плохой, а потому, что были исчерпаны возможности наших старых станций.
В компьютерной сети у нас работает около 140 рабочих станций, есть еще ноутбуки.
Единая сеть
При использовании обычной телефонии вы фактически устанавливаете в офисе две
сети, хотя каналы и короба одни и те же. Когда офис расширяется, приходится
наращивать и ту и другую. С компьютерной сетью это просто: вы прокладываете
один кабель к новому рабочему месту, на нашем жаргоне "пробрасываете один
шнурок". А для телефонной сети надо и провода подключить, и в кроссовую
комнату сбегать, и АТС настроить. Если надо поставить два дополнительных рабочих
места, то в случае сети можно поставить один маленький концентратор или коммутатор,
с обычной телефонией так нельзя: надо обязательно прокладывать оба канала, "тащить
все линки". Поэтому, объединив компьютерную и телефонную сеть, мы упростили
и значительно сократили расходы на последующие расширения.
Новое решение дало в наше распоряжение еще одну удобную функцию под названием
софт-фон (softphone) - это программная реализация телефона на компьютере. В
сети под управлением CallManager для работы компьютера в качестве телефона достаточно
на нем иметь звуковую плату, микрофон и динамик (чем, как правило, оснащен практически
любой ноутбук), для большего удобства можно использовать специальную телефонную
гарнитуру. Когда я езжу в командировки по нашим офисам, то, например, включая
свой ноутбук в корпоративную компьютерную сеть в Лондоне или Петербурге, я виртуально
попадаю на свое рабочее место в Москве и отвечаю на телефонные звонки точно
так же, как и из московского офиса.
Цена вопроса
Как ни странно, "на круг" оснащение нового офиса получилось не дороже,
чем если бы мы прокладывали отдельно компьютерную и телефонную сеть. Во-первых,
понадобилось намного меньше портов (а один хороший порт стоит примерно 100 долл.).
Во-вторых, до переезда наш офис долго "сидел" на одном месте, постепенно
расширялся, сеть росла и становилась несколько аморфной. И ее тоже хотелось
модернизировать. В результате установка Ethernet-телефонии оказалась не дороже,
чем если бы мы устанавливали отдельно телефонную и отдельно - компьютерную сеть.
А с учетом новых возможностей мы, пожалуй, даже и выиграли.
В нашем ИТ-департаменте один сотрудник следит за всем IP-телефонным хозяйством
Cisco. Времени у него это отнимает немного, и он больше работает как компьютерный
системный администратор. Провода он практически не трогает - иногда, конечно,
переключает что-то на коммутационных панелях, но потребности в том, чтобы обмотаться
проводами и полезть куда-то, не возникает. Не нужно тащить никуда толстые кучи
проводов, не нужно стенки ломать.
Учет и контроль
Как я уже говорил, для нас очень важно, чтобы звонок не потерялся и был правильно
учтен. Поэтому используется довольно сложная система обслуживания звонков. Прежде
всего у нас есть диспетчерская, которая принимает входные звонки. Если звонок
в офис по какой-либо причине оказывается непринятым, такой случай становится
предметом служебного разбирательства. Когда звонок принят и диспетчерская знает,
как с ним поступить, он отправляется, как правило, соответствующему секретарю,
адвокату или в другие службы.
Когда адвокат сам звонит куда-то, это обычно бывает связано с обслуживанием
клиента. Адвокаты звонят много, и мы платим за телефонные звонки нашим операторам
значительные суммы. Поэтому важно, чтобы звонки по делам клиентов правильно
учитывались и чтобы этот процесс был как можно более автоматизированным, поскольку
потом их нужно вставить в счет, который выставляется клиенту. Если это делать
вручную, нам бы понадобилось несколько человек, которые непрерывно этим занимались.
Учет и обработка данных обо всех звонках - задача нашей корпоративной телефонной
системы, и эта задача была решена в свое время на базе станции Alcatel, потом
на Definity, а теперь на Cisco CallManager, только теперь она решена лучше.
На Definity, например, чтобы позвонить клиенту, надо было ввести некоторое
число, которое соответствовало коду клиента. Станция, которая была у нас, принципиально
не умела проверять этот код (возможно, сейчас у Avaya появились такие возможности,
но тогда этого сделать было нельзя). Поэтому можно было запросто ошибиться,
а для станции это было все равно. Звонки делятся на три категории - клиентские
(оплачиваются клиентом), административные (их оплачивает офис) и персональные
(оплачивает сам сотрудник). Перед номером надо набрать код из семи цифр, по
которому звонок квалифицируется. Естественно, набирать эти семь цифр вручную
неудобно, и в случае IP-телефонов Cisco выбор вариантов происходит на его экране
из "живой" БД клиентов, реализованной на Microsoft SQL Server.
Когда выполняются персональные и административные звонки, выбор абонента производится
из других баз данных. Есть нераспределенные звонки: теоретически я могу набрать
девятку, выйти в город, набрать международный и междугородний код и т. д. Но
если я это сделаю, то завтра получу сообщение с требованием отчитаться за такой
звонок. Это происходит автоматически. Естественно, все настраивается, и можно
ограничить доступ кого угодно и куда угодно. И во всех серьезных адвокатских
конторах тем или иным образом налажен учет телефонных звонков.
IP-телефоны у нас стоят только на рабочих местах; кроме того, еще есть некоторое
количество старых аналоговых телефонов и факсов, с которых тоже можно позвонить,
набрав вручную требуемый семизначный код. Чтобы этот код получить, если рядом
нет свободного IP-телефона, можно воспользоваться специальной программой.
Еще у нас установлена система голосовой почты, но ею мало пользуются, никто
не любит разговаривать с "железными женщинами". С реальными секретаршами
люди общаются охотнее, но, к сожалению, живые люди болеют, отлучаются, обедают,
и т. п. Поэтому они разбиты на некие группы-кластеры. Если звонок идет секретарше,
а она в данный момент отсутствует, то от нее он идет к другой секретарше из
того же кластера, и так далее. Если все отсутствуют, звонок возвращается в рецепцию.
Но ни один звонок ни в коем случае не должен быть потерян!
