Intelligent Enterprise: Как строиться корпоративная ИТ-политика компании Heidelberg?
Дмитрий Куницин: В Heidelberg существует
одна общемировая ИТ-политика, особенно жесткая в области инфраструктуры. Все
главные решения по ИТ принимаются в Германии CIO Heidelberg. Есть четкие стандарты
на телекоммуникационное и сетевое оборудование, на компьютерную технику и программное
обеспечение. Все компьютеры у нас марки Dell, и установлено на них стандартное
ПО - так называемый Heidelberg Client. Для чего все это нужно? Чтоб минимальными
силами поддерживать всю инфраструктуру, что невозможно, если у всех разное ПО,
сетевое оборудование и компьютеры. Применение общемирового стандарта дает нам
и серьезный выигрыш по ценам, так как те же корпоративные АТС закупаются одинаковые
для всех филиалов, практически "оптом". А за внедрение и работу корпоративных
ИТ-стандартов в каждом регионе отвечает местный CIO.
Тиражирование опыта в Heidelberg поставлено на конвейер - так, недавно установленная в российском офисе IP-система HiPath 4000 компании Siemens работает уже в 35 офисах Heidelberg по всему миру. Все они одинаково сконфигурированы и объединены в единую корпоративную сеть. Всей телекоммуникационной инфраструктурой Heidelberg в мире управляют четыре человека. Лишь два человека в Германии занимаются удаленным мониторингом всех телекоммуникационных систем в подразделениях компании. Работать по такой схеме позволяет надежность техники. При этом нельзя сказать, что тиражирование опыта внедрений происходит всегда одинаково и какой-то филиал всегда впереди. Так, в области телекома мы не первые, потому что производителю АТС HiPath 4000 потребовалось определенное время на ее адаптацию к специфическим российским требованиям. К этому моменту был накоплен опыт внедрения HiPath 4000 в других филиалах.
Система единых ИТ-стандартов начала работать в компании пять лет назад. До 2000 года не существовало даже общей корпоративной сети. А с приходом нового CIO началась стандартизация, и не только из-за красоты решения. Был проведен анализ, посчитаны финансовые преимущества такой схемы. Например, офис - это доменная структура, и в офисах было около 200 контроллеров доменов, а если у вас есть общая хорошо работающая сеть, то вам нужно только пять контроллеров. На начальном этапе подобная смена ИТ-политики требует больших начальных вложений, но потом получается серьезная экономия средств компании.
Какие задачи в этом случае у местных ИТ-отделов?
Российское представительство отвечает за работу в России, странах СНГ (кроме Украины) и в Монголии. Местные ИТ-отделы, в том числе и в нашем представительстве, в области инфраструктуры занимаются преимущественно внедрением, сопровождением и поддержкой. Однако у нас в российском офисе также есть консоль управления ИТ-инфраструктурой, и мы можем делать то, что нужно для ежедневной работы.
Всего в ИТ-отделе московского представительства работает пять человек, но при этом мы поддерживаем 15 офисов по России и СНГ от Владивостока и до Минска. Благодаря централизованному управлению ИТ-инфраструктурой из Германии всю нашу ИТ-инфраструктуру поддерживает два человека, нам не надо специально иметь сетевого инженера и других специалистов. В других офисах России и СНГ ИТ-специалистов вообще нет. Благодаря хорошей корпоративной сети мы видим все, что происходит в ИТ-инфраструктуре этих офисов, и осуществляем удаленную поддержку. Некоторые приложения сотрудники этих офисов также используют удаленно - например, из Владивостока они работают с системой Scala, которая физически установлена в московском офисе.
Но кроме централизации важна и обратная связь - например, благодаря нашей инициативе в следующей версии Heidelberg Client будет поддерживаться русский язык. Мы поняли, что у нас 300 компьютеров в одном московском офисе, а русский язык нужен для работы и другим филиалам в странах СНГ и в Польше. Даже если каждая машина потребует десяти минут на доустановку русского языка, это слишком большие затраты времени для нашего ИТ-отдела, и проблему проще решить централизованно.
Установка новой АТС происходила по инициативе центрального офиса?
Стандартизация состоит не в том, что у нас стоит и нормально работает старое оборудование, а к нам приходит из Германии директива - меняйте его на новое. Это была наша инициатива, так как старая АТС, установленная пять лет назад, просто уже не выдерживала нагрузок нашего офиса. Компания развивается быстро, и никто тогда не предполагал, что уже через пять лет понадобится новое оборудование.
На внедрение АТС HiPath 4000 в нашем российском офисе приехал всего один человек - руководитель телекоммуникационного направления Heidelberg во всем мире. Зачем он нужен во время внедрения? Когда есть одни и те же настройки для 35 одинаковых АТС во всем мире, то на локальном уровне этот масштаб не всегда очевиден сотрудникам, и они могут посчитать какие-то настройки не всегда рациональными. Поэтому нужен человек, который видит систему в целом и может объяснить все это местным специалистам. Также в установке HiPath 4000 участвовали инженеры российского отделения Siemens (от двух до шести человек) - они осуществляли монтаж новой и демонтаж старой АТС. Это заняло одни выходные. А детальная адаптация параметров настройки системы продолжается и сейчас в рабочем режиме.
Какие функции системы HiPath 4000 наиболее востребованы?
Эта система поддерживает так называемую PNE - private network emulation, эмуляцию внутренней сети. То есть все АТС HiPath в отделениях Heidelberg во всем мире работают как одна АТС - у всех сотрудников есть короткие внутренние номера, переадресация звонка и т. д. Они не звонят в зарубежные отделения и центральный офис, используя международную и междугородную схему связи с номерами по 10-15 цифр. Кроме того, со своим PDA или Dect-телефоном вы в любом офисе Heidelberg в любой стране доступны по своему же московскому номеру.
Пока мы используем для связи стандартные каналы связи, но со временем рассматриваем перевод голоса на IP-каналы. Сейчас мы рассматриваем возможность установки малых IP-АТС HiPath в крупных филиалах СНГ, например, в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.
Каковы, на ваш взгляд, преимущества и недостатки централизованной ИТ-инфраструктуры?
К минусам я бы отнес возникающее порой недопонимание. Иногда из Германии трудно представить проблему как она есть только по информации о работе системы, по "логам". Например, в Европе нет функции тонального донабора. Даже в личном разговоре мне было непросто быстро объяснить немецкому специалисту, что это за схема, потому что у нас она распространена повсеместно, а в Германии у всех сотрудников компании есть свои отдельные прямые номера. Кроме того, формальный подход в целом нацелен на качество решения проблемы, а не на скорость, в идеале же всегда хотелось бы получить решение своего конкретного вопроса максимально быстро. Если же обращаться за ним приходится не в свой ИТ-отдел, а в другую страну, иногда возникают сложности. Примером этому может служить хелп-деск. У нас существует сервис-деск второго уровня, как только возникают сложности у нас, ИТ-специалистов, мы обращаемся туда, и дальше там четко прописан процесс постановки этой заявки в очередь и ее дальнейшего рассмотрения. Есть и хелп-деск первого уровня для всех сотрудников компании - но чтобы обращаться туда, нужно свободно знать немецкий или английский язык. Поэтому в большинстве региональных отделений сотруднику проще обратиться к своему ИТ-специалисту, чем на общий хелп-деск. Причем даже в Голландии, где все могут говорить по-немецки, люди все равно предпочитают обращаться к своему ИТ-отделу. А вот в Австрии сотрудники предпочитают общий хелп-деск, а не своих ИТ-специалистов, так как языкового барьера нет.
Тем не менее преимущества централизованной и стандартизированной инфраструктуры очевидны - это и оптовые закупочные цены, и опыт тиражирования в других филиалах. Кроме того, техническая поддержка и отслеживание инцидентов осуществляется в Германии, а не в местных ИТ-отделах, что облегчает их работу.
Ежегодная экономия в результате работы такой схемы для Heidelberg составляет, по словам нашего руководства, "число с шестью нулями". Даже если количество АТС умножить на стоимость обучения и содержание инженера поддержки, в каждом филиале уже получается серьезная экономия только на этих затратах. А в централизованной схеме стоимость поддержки порта сведена к минимуму. Поэтому сейчас мы тиражируем мировой опыт на регионы, за которые отвечает наше представительство.
