В бизнесе как на войне: либо ты находишь клиентов и убеждаешь их приобрести продукт, либо это делают твои конкуренты. А когда поле битвы – Интернет, необходимо действовать прямо сейчас и не бояться прибегать к техническим уловкам.
Интернет стремительно ворвался в нашу жизнь и бизнес. Игнорировать обитателей сети – значит искусственно ограничивать рост своей компании и нести убытки. Пользователи всемирной паутины – это такие же покупатели, такие же носители мнения о продукте, как и прочие клиенты невиртуальной среды. Неспроста когда-то предприниматели разглядели потенциал интернет-площадок. С тех самых пор в бизнесе укоренились SMM-агентства, специалисты по продвижению товаров в сети, агенты интернет-рекламы и прочих «заманух» в соцмедиа.
На сегодняшний день с определенной долей уверенности можно заявить, что пик бизнес-деятельности в социальных сетях прошел. Управленцы не увидели волшебных результатов от своих рекламных интернет-кампаний, а продажи во всевозможных «контактах» и «фейсбуках» оказались более чем скромными. Согласно последним исследованиям в области позиционирования и рекламы продукта соцмедиа заняли 4-е место. Только 38% PR-специалистов обратились бы к социальным ресурсам в поисках решения задач из области Public Relations. А меж тем львиная доля слухов, критики и негативных отзывов поступает именно оттуда.
Поэтому в 2013 год бизнес вступил с некоторым разочарованием по отношению к социальным сетям: клондайка из них не получилось.
На страже бренда
«Вы просто не умеете их готовить», – сказал бы нам некогда популярный герой рекламы в ответ на подобный пессимизм. И был бы прав. Бороться с негативным отношением к бренду необходимо в месте его появления, а продавать продукт – там, где возникает спрос. Уже давно на рынке используются отличные инструменты для работы с социальными сетями. И глупо не применять технические ухищрения с целью опередить своих конкурентов в Интернете.
В сентябре этого года компания CTI проводила пресс-конференцию, рассказывая об услугах по созданию контакт-центров (КЦ). Любопытной деталью презентации стала информация о возможности организовать КЦ для соцмедиа с помощью продукта Cisco SocialMiner. Принцип работы такой системы прост: специальное программное обеспечение интегрируется с различными социальными сетями. Далее, при отправлении клиентом сообщения на сайт компании или на ее страницу в соцмедиа, программа передает эту информацию операторам КЦ. В это же время по определенным запросам софт ведет поиск в прочих открытых источниках. Специалист центра быстро узнает, что в Facebook или Twitter, к примеру, кто-то оставил свой комментарий или пост с информацией о фирме и ее продукте. Эти данные поступят в виде кейса с фактическими материалами о пользователе, о его местонахождении и контактах, если таковые имеются в публичном доступе. Оператор КЦ должен будет оценить степень угрозы по отношению к бренду либо необходимость вступить с человеком в переписку для решения его проблемы, связанной с использованием продукта или услуги. В свою очередь у специалистов контакт-центров имеется доступ к базам с шаблонами ответов и проверкой правописания, с библиотеками ссылок и документов для отправки клиентам.
Таким образом ни одно сообщение о компании или ее продукте не будет утеряно. А когда есть возможность отслеживать информационный шум вокруг бренда, можно рассчитывать и на своевременные меры по предотвращению критических ситуаций. Осведомлен – значит вооружен.
Наглядный пример работы подобного КЦ привел Платон Бегун, менеджер по развитию бизнес-направления «контакт-центры и унифицированные коммуникации» в компании CTI:
«Если фирма заботится о своем имидже на рынке, то игнорирование информации о деятельности компании и ее продуктах, которую клиенты выкладывают в социальных сетях, блогах и на других площадках, может иметь много негативных последствий для бизнеса в целом. Представьте такую ситуацию: компания старых друзей решила собраться на вечеринку в Москве. Давно не виделись, некоторые из них живут в других регионах, но согласны приехать на встречу. Один из таких друзей прилетает в Москву и по прилете узнает, что его багаж потерян. Огорченный этим событием, он пишет в твиттер своим друзьям что-то типа: "Ребята, начинайте без меня. Авиакомпания ХХХ потеряла мой багаж, и я, похоже, надолго застрял в аэропорту. Больше никогда не буду летать этой компанией…". Оператор КЦ отлавливает данное сообщение, связывается с этим клиентом и говорит ему, что он может представить такие-то и такие-то сведения и сообщить адрес, по которому ему доставят потерянный багаж. Таким образом, человек смело может ехать на встречу с друзьями и не беспокоиться о своих вещах. Мнение клиента о компании меняется на противоположное».
При этом не стоит забывать, что подобные программные продукты могут служить не только PR-департаменту, но и отделу продаж. Аналогичным образом по ключевым словам и фразам на просторах Интернета можно отыскивать людей, нуждающихся в каком-то товаре или услуге. Оперативно переданные в руки «продажника» сведения о возникновении спроса могут быстро превратиться в удачную сделку купли-продажи.
Есть информация, что в настоящий момент завершены проекты по внедрению Cisco SocialMiner в рамках контактных центров у двух операторов связи и одного банка.
Выбор есть
Чаще всего в целях отслеживания разговоров вокруг бренда компании идут самым простым путем: нанимают человека и поручают ему вести аккаунты в соцсетях, а также участвовать в дискуссиях на площадках вроде местных или узкоспециализированных форумов. Этот метод имеет массу недостатков. Во-первых, подобный специалист может упустить важную ветку сообщений, касающуюся компании и ее продукта. Во-вторых, при большом наплыве сообщений от пользователей он будет отвечать с сильным запозданием, а то и вовсе игнорировать часть потенциальных клиентов в сети. К тому же отыскивать и передавать в руки отдела продаж интересующихся аналогичными товарами или услугами людей такой специалист не станет. Это не входит в его обязанности. Впрочем, даже если такая функция и присутствовала бы в его должностной инструкции, то ставилась бы под сомнение сама возможность ее реализации.
Не стоит забывать, что «присутствие в сети» и сопутствующие объемы работы во многом зависят от величины и популярности компании. Если скромная по размерам и известности фирма может обойтись специалистом, приглядывающим за ее интернет-представительством, то средние и крупные игроки рынка нуждаются уже в более серьезных подходах к организации подобной деятельности.
А меж тем контактные центры на базе социальных сетей давно есть на рынке. И сегодня представлены даже отечественными компаниями.
Среди ресурсов для мониторинга Интернета можно выделить сервис IQBuzz. Он предлагает комплексное решение для отслеживания репутации компании в сети. Здесь и поиск отзывов, и организация обратной связи с клиентами, и аналитические отчеты после. Впрочем, аналогичные функции можно получить и на других сервисах вроде Brand Analуtics, YouScan, Babkee и проч.
Во времена стремительной оцифровки жизни компаниям как никогда важно держать руку на пульсе и отслеживать события в виртуальной среде. Необходимо понимать, что социальные сети сегодня – это не только возможность для людей быть в контакте со своими близкими и друзьями, но также прекрасный шанс говорить свое мнение и быть услышанным. Новость или отзыв, высказанный своим знакомым при встрече, – это одно, а опубликованный пост или комментарий с резким заявлением или проблемой – совсем другое. Если первая коммуникация скорее всего ограничится пятью или десятью контактами, то во втором случае острая тема может привлечь внимание тысяч людей.
Пассивное участие фирмы в жизни сети не даст заметных результатов. Для того чтобы отслеживать отзывы и влиять на мнения людей, необходимы инструменты посолиднее: специализированный софт вместо SMM-специалиста, постоянная работа с отзывами, а не ответ на критику время от времени. Только в этом случае компания сможет создать отличную репутацию и постоянно поддерживать доброе имя.
