Люди подбираются за их знания и опыт
и увольняются за их поведение.
Доктор Кас Оливье
Сегодняшняя жизнь становится всё более динамичной. Огромное количество информации в единицу времени требует от нас способностей для ее эффективной обработки. Быстрый и оперативный поиск продуктивных решений в трудных ситуациях становится неотъемлемой частью нашей жизни. Увеличивается число социальных контактов, необходимых для продуктивной деятельности. Люди стали амбициознее, стремятся всё успеть и во всём достичь максимума. К сожалению, генетический код человечества меняется не так быстро, как окружающая среда, и наиболее уязвима в такой обстановке человеческая психика. Специалисту в области ИT бизнес и среда каждый день предъявляют все новые и новые требования.
Как же выжить в подобного рода условиях, сохранив себя, и при этом продемонстрировать высокие показатели работы? В этой статье я рассмотрю только некоторые возможные причины стресса в работе CIO.
Стресс как коммуникация
Сын спрашивает отца-математика:
— Папа, как пишется цифра восемь?
— Элементарно, сынок, это бесконечность,
повеpнyтая на Пи пополам.
Существует мнение, что сколько бы ни говорили о едином языке ИТ и бизнеса, ИТ-директорам все-таки сложно бывает объяснить руководителям компаний некоторые нюансы ИТ-решений, не прибегая к специальной терминологии и понятийному аппарату и в отсутствие полной согласованности в отношении профессионального менталитета. Это дистанцирует их от основного менеджмента, создавая напряженность, непонимание, противостояние и конфликтные ситуации, что приводит к стрессу. Считается, что коммуникативные навыки CIO определяют уровень его профессионализма. И это действительно верно.
Мне довелось побывать в различных странах мира, и первое мое путешествие состоялось два десятилетия назад. Прекрасно помню, как мои знакомые советовали мне не общаться с французами на английском. Следуя их рекомендациям, я приобрела русско-французский разговорник и в прекрасном настроении отправилась гулять по Парижу.
Каково же было мое разочарование, когда все мои попытки что-то сказать по-французски закончились для меня полным провалом. Язык буквально заплетался во рту, произнося какие-то горловые нечленораздельные звуки, челюсти сжимались и не слушались, и всё тело чувствовало напряжение. Это был не мой язык. Прохожие, которых я останавливала, тщетно пытались помочь мне. Тогда я решила пренебречь советами моих знакомых и говорить на «родном английском». И вот тут-то прогнозы моих друзей полностью оправдались!!! Меня отправили не туда, куда мне было нужно, а ровно в противоположную сторону (понять это было не сложно, благо карта находилась под рукой, и я не страдаю топографическим кретинизмом).
Наконец, я использовала попытку номер три. Тыча пальцем во французский текст разговорника, я, мило улыбаясь, включила всю мою богатую мимику и язык жестов. И этот метод сработал.
Теперь, собираясь в какую-либо новую страну, я как минимум заучиваю несколько приветственных фраз на ее языке.
CIO интуитивно понимают, что нужно бизнесу, но не могут описать решение в понятных тому терминах возврата инвестиций, т.е. на языке финансов и цифр. Мы часто рассматриваем экономические или (чуть реже) имиджевые последствия разговора, который бизнес и ИТ вели на разных языках, имея в виду потраченные зря инвестиции, неумение быстро реагировать на ситуацию, потерю конкурентоспособности или доверия клиентов. Однако не следует забывать, что невозможность договориться — это еще и стресс, причём нередко для обеих сторон, способный заблокировать все пути к выходу из кризисной ситуации, а значит, грозящий дальнейшим экономическим ущербом.
В таких случаях гораздо проще CIO научиться разговаривать на языке «бизнеса», чем «бизнесу» выучить язык ИТ. Хотя и здесь не исключается подбор (возможно, итерационный, по принципу проб и ошибок) компромиссных решений вроде тех, которые мне удалась найти в моих путешествиях.
Работа ИТ-директора, как мало у кого из бизнес-руководителей, кросс-функциональна. То есть она требует общения с сотрудниками других департаментов и решения таких задач, где ИТ-директор из числа всех привлеченных к функциональному проекту может быть наименее профессионально подготовленным. Кроме того, сам факт общения в не слишком знакомых человеку сферах деятельности может вызвать некоторую напряженность. Одним из важных навыков коммуникации является умение слушать и задавать вопросы — уточняющие, для прояснения ситуации, наводящие и побуждающие к продолжению диалога, методы «эхо» и «парафраз», то есть все элементы активного и эмпатического слушания (отражение чувств собеседника). Эти приемы позволяют не только получить достоверные сведения, но также создать атмосферу доверия и компетентности, тем самым минимизировать возникновение стрессовой ситуации и развить коммуникативные навыки, понимания себя и других.
Исследование Центра креативного лидерства показало, что одной из главных причин провалов топ-менеджеров является недостаточное развитие эмоциональной компетентности (EQ). Ключевыми для успешного руководителя являются три основные характеристики: способность работать в стрессовой ситуации, работать в команде (командное лидерство) и грамотно выстраивать межличностные отношения.
Компания Egon Zehnder International провела исследование среди 515 руководителей фирм. Результаты выявили, что те из них, у кого показатель эмоционального интеллекта был самым высоким по сравнению с другими критериями, скорее преуспевали, чем те, чьей самой сильной стороной был предыдущий опыт или небезызвестный показатель IQ. То есть высокий эмоциональный интеллект является более надежным показателем успеха. Если точнее, то руководитель обладал высоким EQ в 74% случаев успеха, и лишь в 26% случаев неуспеха. В исследовании принимали участие руководители из Латинской Америки, Германии и Японии, и результаты были практически одинаковы для всех культур.
Про эмоциональный интеллект впервые заговорили в начале 90-х. На мой взгляд, наиболее ярко и доступно концепцию эмоционального интеллекта изложил Даниэл Гоулмен. Мне близки его убеждения, так как он утверждает, что EQ в отличие от IQ может совершенствоваться и развиваться, что мы сами способны повышать его количественные и качественные показатели.
В представленной Даниэлом Гоулменом структуре EQ выделено четыре составляющих: самосознание, самоконтроль, социальная чуткость и управление отношениями. Каждую из этих областей автор концепции дифференцировал на навыки, которых в сумме оказалось девятнадцать (см. таблицу).
Таким образом, понимая своё эмоциональное состояние и управляя им, можно исключить или существенно снизить деструктивное воздействие факторов, вызывающих стресс. Научившись управлять собой, мы научаемся управлять другими.
Теперь немного теории
Воспитанный человек никогда не скажет:
«Пошёл ты…». Он произнесёт: «Я вижу,
вы далеко пойдёте».
Впервые о стрессе заговорил Ганс Селье, канадский ученый австро-венгерского происхождения. И благодаря ему каждый знает, что чувство тревоги или раздражительности, грусти или разочарования, печали или обиды — не что иное, как стресс.
Но не всем известно, что стресс вызывают не только отрицательные эмоции, но и положительные (свадьба, рождение ребенка, получение награды, признание коллег и руководства, повышение по должности). Стресс может быть как биологическим, так и психологическим. Механизм воздействия одинаков, гормон стресса — кортизол, сопровождающий эти эмоции, — продуцируется нашим организмом.
Нам свойственно оперативно реагировать на биологический стресс. Это всегда реальная угроза нашей жизни, нашему здоровью и нашему физическому благополучию. В процессе эволюции в подобного рода ситуациях наш организм выработал определенные инстинктивные реакции, проявляя те же первичные (базисные) эмоции, что и млекопитающие: страх, гнев, отвращение, печаль, радость и удивление (испуг). Пять гормонов участвуют в процессе переживания стресса и приводят человека в состояние «боевой готовности».
Учащаются пульс и дыхание, сердце начинает перекачивать больше крови, сосуды расширяются, увеличивается количество лимфоцитов. Происходят и другие физиологические и соматические изменения.
В таком состоянии человек готов к отражению стресса: либо бегство, либо нападение.
Несколько иная история с психологическим (или эмоциональным) стрессом. От него мы страдаем значительно чаще, так как он скрыт и незаметен для наших глаз. Его причинами могут быть как социальное воздействие, так и собственные мысли, установки, убеждения и ценности, наш темперамент и наследственность.
Доктор Харольд Вульф нашел ответ на загадку, почему во время Второй мировой войны среди военнопленных, содержавшихся в немецких лагерях, лишь один процент людей умерли перед освобождением, тогда как в японских лагерях перед освобождением умерли 33 процента военнопленных. Учитывая, что питание и длительность содержания там и там были одинаковыми, Вульф выяснил, что уровень эмоционального стресса в японских военных лагерях был гораздо выше, чем в немецких. Это и послужило причиной такой разницы в смертности.
Стрессоров (фактор, вызывающий состояние стресса) бесконечное множество, и они специфичны для каждого индивида. Сложность вызывает то, что размыты временные рамки его воздействия и не существует четкого и конкретного старта и финиша стрессогена.
Стресс как система убеждений, ожиданий
Мы настолько же жаждем получать одобрение,
насколько боимся осуждения.
Ганс Селье
У каждого из нас существует целая система убеждений, помогающая нам жить. Это также система ценностей, на которой базируются наше поведение и взаимоотношения с коллегами и друзьями, близкими и родственниками, наше отношение к здоровью и работе. Эту систему убеждений мы выработали давно. Она с трудом поддается изменению, и не существует такой же идентичной ни у одного другого человека.
Эта система ценностей продолжает работать до тех пор, пока наши убеждения не столкнутся с противоречиями внешнего мира (когнитивный диссонанс).
Вспоминаю одного из студентов, успешного и креативного CIO, пользовавшегося огромным авторитетом как у подчиненных, так и у руководства холдинга. У нас завязалась дискуссия о влиянии отдыха на стресс. Он поделился своей историей, которая в конечном итоге отразилась на его здоровье. Долгосрочный отдых не помог, а в основе его стресса (практически депрессии) лежало одно очень милое, безобидное на первый взгляд убеждение, вполне удобное для руководства холдинга и гревшее его личное тщеславие: «Я могу выполнить всю работу, которую мне поручают (я беру)».
Помогла книга Вадима Зеланда «Трансерфинг реальности», где он вычитал мысль об отношении к работе, ставшую его новым убеждением.
Для компаний не редкость завышенная оценка влияния ИТ на бизнес, или, иными словами, вера в то, что правильное внедрение ИТ-решений может дать куда больше, чем они способны предоставить на самом деле. Это весьма устойчивое мнение. Что же ожидает бизнес от СIO? Бизнес не может четко сформулировать конкретные требования к средствам ИТ, а линейные менеджеры погружены в свои задачи и понятия не имеют, какими возможностями обладают современные технологии. По большому счету бизнесу от CIO необходимо понимание объема затрат на ИТ и отдачи от них в рамках реализации корпоративной стратегии и поддержки ключевых бизнес-процессов.
Как отметил Рэй Вонг, аналитик и генеральный директор компании Constellation Research, ИТ-директор нового поколения должен уметь находить баланс в решении внешних и внутренних задач, между знаниями в области технологий и в области бизнеса и освоить сразу четыре роли: директор по инфраструктуре, директор по интеграции, директор по информации и директор по инновациям.
Понятно, что подобного рода убеждения и ожидания накладывают на CIO повышенные требования. Способность встраиваться в систему, быстрая реакция на изменяющиеся условия среды, открытость к новому, то есть высокая степень адаптивности, дают возможности к тому, чтобы к минимуму свести стрессовые реакции и сохранить свое здоровье.
Песне Андрея Макаревича «Не стоит прогибаться под изменчивый мир, пусть лучше он прогнется под нас» не суждено сбыться в мире CIO.
Так кто же остается здоровым и богатым в этой системе требований и ожиданий?
В 1959 году американские кардиологи Р.Розенман и М.Фридман описали и назвали поведение коронарной личности «поведением типа А».
Это люди, склонные к развитию сердечно-сосудистых заболеваний, и им свойственны такие характеристики, как сильно выраженное стремление к первенству и социальному превосходству и восприятие жизни как арены конкурентной борьбы. Кроме того, для личности этого типа на поведенческом уровне характерно яркое проявление активности, напряженности, амбициозности, несдержанность в чувствах, напористость и нетерпеливость в своих стремлениях. При встрече с препятствиями на пути к достижению поставленной цели личность типа А часто может проявлять не только настойчивость, но и агрессивность.
Надеюсь, читатели этой статьи не выявили у себя характерологических особенностей данного типа.
У подчиненных также есть свои ожидания, которые дают возможность понять, чего же они хотят от руководителя, и тем самым применять более эффективные способы взаимодействия.
Попытки структурировать пространство этих ожиданий позволили сформировать список тезисов.
- Скажите мне, чего вы от меня ждете. То есть ясно, недвусмысленно изложите задачу, в противном случае таковым будет ее исполнение.
- Дайте мне возможность действовать. Если уж поставили передо мной цель — не мешайте, предоставьте мне права.
- Скажите, как идут мои дела. Я должен постоянно знать, приближаюсь ли я к цели, на правильном ли я пути.
- Помогите мне, если я в этом нуждаюсь. Если не нуждаюсь, то не надо меня опекать, контролировать.
- Вознаградите меня сообразно моему вкладу. Принцип материального и морального стимулирования, мотивации должен работать.
В постоянном стремлении достичь чего-то лучшего, стать более успешными, более профессиональными мы рискуем не заметить, как в нашей душе зарождаются тревога и беспокойство, становясь постоянными спутниками жизни. Конечно, все люди разные и условия труда отличаются друг от друга. Одни ученые считают, что на развитие стресса в большей степени влияют внешние факторы, другие склонны полагать, что внутренние. Безусловно, и те и другие правы, так как всё зависит от конкретной ситуации и от личностных особенностей конкретного CIO. Важно рассматривать присутствие и комбинацию этих факторов и их влияние друг на друга.
На мой взгляд, наряду с развитием своих профессиональных компетенций успешному CIO стоит научиться выявлять симптомы стресса на ранних стадиях, чтобы сохранить себя, свое здоровье и здоровье своих коллег.
