Аутсорсинг существует очень давно. Скажем, мы покупаем хлеб, а не печем его сами. Овощи все чаще покупаем в магазинах и на рынках, хотя в недавние времена выращивали на даче. Наем помощницы по хозяйству — чуть более сложный вариант — предполагает тщательное взвешивание всех «за» и «против»: это может показаться достаточно дорогим, но при ближайшем рассмотрении компенсируется массой плюсов. Делать что-то самому или воспользоваться услугами внешнего поставщика услуг — каждый решает сам для себя.

Аутсорсинг как часть нашего бизнеса

Для нас аутсорсинг стал значимой частью бизнеса лет восемь назад. Тогда классический аутсорсинг популярностью не пользовался — это были своего рода отголоски Запада. О таком явлении мало кто знал и, соответственно, мало кто думал. Но именно в это время был заключен наш первый крупный договор, и мы стали обслуживать системы заказчика на его площадке. С тех пор это направление бизнеса существенно расширилось и трансформировалось. Сегодня на аутсорсинг приходится около 20% выручки Сервисного центра в денежном выражении. По числу договоров эта доля будет чуть ниже, около 15%.

Сегодня наиболее востребован неклассический аутсорсинг, связанный с поддержкой и админист­рированием систем. Раньше для решения этой задачи мы размещали своих сотрудников на территории заказчика. Но уже несколько лет практикуем обслуживание в удаленном режиме. Заказчик предоставляет удаленный доступ к своим системам, которые мы подключаем к своей системе мониторинга и выполняем весь комплекс задач. Такой вид услуг сейчас становится все более востребованным — это заметно дешевле.

Факторы роста и факторы торможения

Есть целый ряд факторов, мешающих развитию аутсорсинга в России. Среди них первостепенную роль играют некоторые особенности нашего менталитета. Во-первых, это консерватизм, приводящий к тому, что всё новое вызывает отторжение. И никакой жесткий контроль, снижение цен или драконовские санкции за малейшее нарушение SLA не могут преодолеть нежелание отдать что-то свое «на сторону». Подобное отношение осталось с тех времен, когда считалось неприличным не иметь своего инвентаря и каждый должен был уметь самостоятельно делать всё необходимое. Отсюда поговорка «Хочешь сделать хорошо — сделай сам», аналогов которой, насколько мне известно, в других языках не существует.

Второй фактор, тормозящий развитие аутсорсинга, — опасения, связанные с соблюдением мер информационной безопасности, в первую очередь, с необходимостью обеспечить защиту персональных данных. Те, кто отвечает за безопасность, часто действуют в рамках определенных правил и запрещают всё то, что им не соответствует.

Но есть и факторы, которые являются движущей силой в развитии аутсорсинга. Это преж­де всего нехватка ресурсов, особенно кадровых. Инженерные специальности в последние годы большой популярностью у абитуриентов не пользуются, и в результате специалистов в области ИТ в России выпускается меньше, чем, например, в Польше, население которой почти в шесть раз меньше. Найти инженера — большая проблема даже в Москве, и для интеграторов, и для заказчиков. В итоге другого выхода, кроме как отдать обслуживание на аутсорсинг, не остается, — хотя бы потому, что нет возможности найти персонал или его цена неадекватно высока.

Кроме того, для относительно небольших и средних компаний аутсорсинг представляет собой возможность опробовать самые новые решения, причем без заметных финансовых затрат. Даже крупный бизнес далеко не всегда готов приобрести ту или иную новую систему для сугубо тестовых целей, а для средних компаний это просто непозволительная роскошь. Использование аутсорсинговых ресурсов в таком случае — естественное решение желающих идти в ногу со временем.

И наконец, очень часто компаниям необходимо быстро внедрять те или иные системы. В этом случае использование аутсорсинга становится наиболее адекватным решением. Пусть, возможно, и временным — до того момента, когда удастся запустить собственный сервис.

К слову, иногда приходится слышать, что предприятие от аутсорсинга перешло к использованию собственных ресурсов. Например, не так давно в прессе появилась информация, что новый CIO компании General Motors поставил задачу: за три года полностью отказаться от услуг аутсорсеров. Такое решение могли спровоцировать несколько обстоятельств — ненадлежащее качество оказания услуг, высокая цена, нежелание полностью зависеть от внешних поставщиков и т.д. Истина, как всегда, лежит где-то посередине: нужен разумный баланс между собственной службой и аутсорсингом. В большинстве случаев собственная ИТ-служба нужна для развития ИТ-структуры, а не для решения повседневных задач.

Стоит отметить, что российский аутсорсинг существенно отличается от западного. Зарубеж­ные компании стремятся по возможности детально и четко подготовить договорную базу. Все операции жестко формализованы. И нередки жалобы заказчиков западных аутсорсеров, что если недостаточно всё продумать на первом этапе, то можно столкнуться с большой проблемой: получить решение не предусмотренной договором задачи будет крайне сложно. А в финансовом плане это выливается в известную формулу «утром деньги — вечером стулья». Российские компании в этом отношении оказываются более гибкими и готовы прийти на помощь заказчику, несмотря на ограничения контракта и SLA. При этом финансы отодвигаются на второй план.

Ауторсинг и кризис

Часто приходится слышать разные, порой диаметрально противоположные точки зрения на то, как надо действовать в период кризиса. Одни считают использование аутсорсинга действенной антикризисной мерой. Другие же, наоборот, полагают, что это ведет к лишним расходам. Я советовал бы не принимать никаких резких мер до завершения острой фазы кризиса. Заключать новые контракты — значит нести финансовые затраты, что идет вразрез с политикой экономии. Разрывать дей­ствующие также чревато финансовыми потерями.

Но вот в период посткризисного восстановления имеет смысл взглянуть свежим взглядом на то, как происходит ИТ-обслуживание бизнеса. В том числе связанное с использованием аутсорсинговых схем. Кто-то подумает, что такое решение слишком дорого и иметь собственные ресурсы — выгоднее, но для кого-то, напротив, целесообразно будет расширить масштабы аутсорсинга.

В период острой фазы кризиса многие компании избавляются от лишнего персонала, оставляя лишь тот, без которого невозможно обойтись. Но когда начинается восстановление и пора уже думать о развитии, оказывается, что для этой цели людских ресурсов просто нет и быстро найти их невозможно. Аутсорсинг является оптимальным выходом, по крайней мере с точки зрения скорости. Хотя он и не самый дешевый. С другой стороны, перекладывать рутину на более дорогие и квалифицированные ресурсы сродни забиванию гвоздей микроскопом.

Выгоды, не видные на первый взгляд

Мнение о том, что использовать аутсорсинг дешевле, чем иметь собственный персонал, не вполне верно. Услуги аутсорсинга стоят столько же, если не дороже. Но есть несколько «но». Во-первых, при расчете экономики аутсорсинга смотрят только на заработную плату специалистов. Причем без учета премий, которые могут достигать довольно заметных величин. Во-вторых, забывают о том, что организация рабочих мест для собственных сотрудников — дело далеко не бесплатное. Собственный персонал уходит в отпуска, болеет, так что приходится решать задачи, связанные с балансировкой нагрузки. Кроме того, имеют место всевозможные конфликты, на разрешение которых у руководителей также уходит время. Да и подбор персонала — не такая простая задача.

Так что в ликвидации этих узких мест с помощью аутсорсинга есть масса плюсов, которые на первый взгляд незаметны. И управлять сторонней компанией существенно проще, чем собственным персоналом.