Проблемы использования облачных технологий в риелторском бизнесе

Информационные системы и технологии могут быть как строго отраслевыми, так и универсальными, и небезызвестные облачные сервисы скорее относятся ко второй категории. Но путь к осознанию их полезности и активному применению в бизнесе бывает совсем не прост и порой изобилует различными нюансами. И здесь груз опыта, накопленный специалистами отрасли, может помогать или мешать воспринимать новые направления развития высоких технологий. Опыт иногда формирует профессионализм, иногда развивает интуицию. Иногда он становится барьером, иногда — катализатором. Мне хочется рассказать о том, как обстоят дела с пониманием и применением облаков в риелторской среде. Возможно, опыт продвижения новых технологий в этой отрасли окажется в чем‑то универсальным и пригодится в других сферах российского бизнеса.

Риелторы до кризиса и после

Дела с внедрением информационных технологий, в том числе и облачных, в сфере недвижимости обстоят, мягко говоря, не слишком хорошо. И это обстоятельство вызывает у коллег из других отраслей искреннее удивление. Вроде бы и оборот бизнеса большой, и все кругом обсуждают проводимые сделки — кто‑то снял квартиру, кто‑то купил коттедж… Ведь рынок недвижимости в той или иной форме охватывает всех. Но почему же не спешат внедрять такое, казалось бы, полезное новое направление, как облачные вычисления?

На данную ситуацию повлияло несколько событий, которые случились в России в последние годы. Среди них особо хотелось бы отметить отмену лицензирования риелторской деятельности. Раньше специалист имел определенный уровень подготовки, который необходимо было получать и подтверждать. А теперь можно любого человека «с улицы» сделать риелтором буквально за 20 минут. В результате сейчас на рынке недвижимости работает множество непрофессионалов. Причем именно в этой среде и случаются криминальные истории, о которых упоминается в хронике происшествий. «Профессионалом», с точки зрения технической подготовки, можно считать человека, который имеет хотя бы базовые навыки работы на ПК.

Кроме того, в недвижимости работает много частных маклеров. В некоторых сегментах рынка, например в сфере аренды квартир, они преобладают. Впрочем, это лишь приблизительная оценка, точных данных об их количестве нет ни у кого. «Частникам» высокие технологии просто не нужны. Они живут сегодняшним днем, и вся их «автоматизация» ограничена записями в обычной тетради в клеточку.

В итоге — зарабатывать деньги на рынке недвижимости, перенасыщенном большим количеством риелторов, можно только за счет демпинга своих услуг. Если раньше оплата риелторских услуг при продаже недвижимости могла достигать 10% от стоимости сделки, а средним показателем был уровень 4—6%, то сейчас оплата услуг упала до 1,5—2%. И это еще не предел.

А мировой экономический кризис, докатившийся до Росии и начавшийся, кстати, с ипотечного кредитования в недвижимости, просто поставил отрасль на колени. Сфера торговли недвижимостью в России стала низкомаржинальным рынком, что усугубилось еще и резким уменьшением количества сделок. Были закрыты многие агентства, а те, что остались, стали сворачивали свою деятельность, освобождаясь от ненужных активов.

Выжить на таком рынке смогли два типа агентств: или совсем небольшие, семейного типа (так называемые САНы — семейные агентства недвижимости), или сделавшие ставку на высокие технологии (ТАНы — технологичные агентства недвижимости). Причем последние могли эффективно работать, если у них был задел в виде известного «технологичного» бренда, собственных высококвалифицированных прикладных ИТ‑специалистов, а также если они располагали приобретенным в «тучные годы» оборудованием, лицензионным ПО и собственными программными разработками, например раскрученным сайтом и CRM‑системой.

Такой компанией и оказалось наше московское агентство недвижимости DOKI. Было закрыто восемь локальных офисов, в которых сидели и работали риелторы. В «строю» осталось только одно представительство компании с ИТ‑специалистами и сотрудниками, обслуживающими работу риелторов‑партнеров. Сами риелторы были выведены за штат. Им предложили режим удаленной работы, так называемый формат b2b. На сайте компании www.doki.ru начали работать «виртуальные» офисы, каждый из которых «отвечал» за свой район Москвы — информировал о риелторах, работающих на этой территории, и служил витриной для недвижимости, продающейся или сдающейся в районе. Разместив на внешнем сервере корпоративную информационную систему и дав возможность каждому риелтору работать с ней в любой точке, где есть доступ в Интернет, компания существенно снизила свои расходы, а работа риелторов стала более мобильной и эффективной.

Предлагая риелторам свои услуги несколько нетрадиционного формата, мы столкнулись с тем, что широкие массы непрофессионалов не понимают тех преимуществ, которые можно получить с помощью высоких технологий. Они им просто не доверяют. Многие из риелторов, особенно старшего поколения, не пользуются компьютерами или смартфонами. Небольшие агентства и маклеры-одиночки просто не могут позволить себе закупку новых ПК, серверов и лицензионного ПО. Это они относят к категории лишних расходов. Если что‑то и используется, то приобретенное на вторичном рынке, с ПО, скажем так, сомнительной лицензионной чистоты.

Думаю, что внимательный читатель уже может заметить в вышеприведенных рассуждениях некую, пускай и неявную «подводку» к облачной тематике. Иными словами, в большинстве агентств недвижимости доминирует не слишком искушенный в информационных технологиях персонал. Интерес к ИТ‑сфере со стороны руководителей таких компаний может иметь место, но он скорее фрагментарен. К компьютерной технике уровнем выше персонального компьютера относятся скорее как к обузе, и уж точно в таких компаниях не культивируется стремление менеджмента повышать капитализацию фирмы за счет владения как можно большим количеством активов (в том числе и ИТ-активов), как это имеет место в некоторых развитых отраслях.

В таких условиях сервисная модель информационной поддержки при условии размещения рабочих инструментов вне компании может оказаться более комфортной для нее. По крайней мере, с точки зрения чисто прикладных услуг автоматизации (то есть за вычетом расходов на безопасность, проблем расчета за услуги, некоторых трудностей с развитием ИТ‑систем и т. д.). Конечно, потребители могут не быть знатоками, отличающими сервисную модель от продуктовой, и уж тем более не иметь представления о том, что такое облако. Но на уровне профессиональной интуиции они явно готовы двигаться в эту сторону.

С ИТ-персоналом дело обстоит также не лучшим образом. Во многих компаниях выделенных ИТ‑специалистов просто нет. Да если и есть, то это обычно студент из числа чьих‑то родственников или знакомых. Уровень их знаний и навыков обычно оставляет желать много лучшего. И такая ситуация подталкивает к использованию «бытовых» облаков, которые помогут снизить затраты на персонал. В основном это сервисы от Google: видеохостинг Youtube, почта, «Документы Google». Также используются сайты на narod.ru и сервисы Яндекса. И здесь термин «облако», хотя, может быть, и не в чисто корпоративном контексте, уже звучит явно и приобретает более рельефные очертания.

Со стороны Интернета

Вернемся к риелторскому бизнесу как таковому. Падение доходов в нем привело и к сокращению рекламных бюджетов. Многим агентствам стала недоступна реклама в прессе, на радио, на телевидении, на уличных щитах. Одним словом, везде, кроме сравнительно дешевого Интернета. Это способствовало активной миграции сферы недвижимости в интернет-пространство.

С другой стороны, крупные зарубежные специализированные порталы ушли с рынка недвижимости. Они просто не понимали российской специфики и не видели, как можно применить свои наработки. После кризиса и резкого падения доходности этот сегмент перестал быть для них интересным. Также ушли высокотехнологичные стартапы, которые пытались развернуть аутсорсинговые компании и разработчики ПО. Хотя проекты были интересные, например связанные с использованием ГИС-технологий. Однако все эти проекты были свернуты по той же причине — отсутствие прибыльности. На смену им пришли бесплатные или достаточно дешевые универсальные доски объявлений, вроде «Авито», «Сландо», OLX и «Яндекс. Недвижимости», которые активно рекламируются. При этом в рекламных кампаниях, нацеленных на клиентов рынка недвижимости, акцент делается на то, что именно на таких ресурсах покупатели и арендаторы ищут жилье. За рубежом — может быть, но в России это не работает, здесь своя специфика риелторского бизнеса.

В Рунете сейчас по‑прежнему много так называемых баз по недвижимости. Однако не всегда их создатели озабочены качеством предоставляемой информации. В большинстве баз до 80% объектов составляют несуществующие квартиры, риелторы называют их «мусором». Цель таких ресурсов — любым способом привлечь клиента — нереально большим количеством недвижимости, низкими ценами на квартиры и нереально комфортными условиями покупки. Услуга платного размещения объектов в таких базах перестала пользоваться спросом. Никто не хочет платить за размещение своих объектов на второсортных площадках. Качественные интернет-ресурсы, чтобы подстроиться под реалии рынка, были вынуждены снизить цены на рекламу объектов. И чтобы понять, на чем можно заработать деньги, исследовали спрос и потребности рынка. В итоге наиболее эффективным было признано предоставление услуг ПО по модели SaaS.

Тут мы подходим к идее облака как к некой отраслевой концепции с другой стороны — а именно со стороны накопленного опыта коммерческого использования интернет-технологий. Такой опыт, безусловно, существует во всех отраслях. Хотя он может иметь свои особенности в каждой из них.

Предложения на рынке худо-бедно имеются. Некоторые поставщики предлагают агентствам не только создать сайт, но и разместить на своих площадках информацию о риелторах. Также предлагаются услуги по аренде приложений, в частности CRM, предоставляются услуги по автоматизации проведения контекстной и объектной рекламы объектов. То есть предлагается формат работы, полностью освобождающий агентства недвижимости от проблем технического характера при работе в Интернете.

Но опять же все упирается в технический уровень образования кадров. Мне самой пришлось несколько раз переделывать презентацию, целью которой было ознакомление риелторов с услугой работы на внешнем сервере. Чтобы проиллюстрировать, с кем приходится иметь дело, приведу простой пример. Когда на риелторском семинаре в Санкт-Петербурге спросили, что такое CRM‑система, то только три из десяти присутствующих подняли руки. Да и для них этот термин значил что‑то вроде электронной таблицы, но чуть сложнее.

Об облачных технологиях простые пользователи если и знают, то по‑разному понимают, что стоит за этим термином. Для многих облака ограничиваются «Документами Google». Что‑то другое, более сложное, просто не воспринимается. Именно это тормозит многие проекты, давно назревшие. Например — идея создания отраслевого ЦОД под эгидой профессионального сообщества, в котором бы размещались сервисы, позволяющие автоматизировать работу агентств недвижимости, даже не рассматривается. Все это лишь потому, что потенциальная целевая аудитория просто не понимает, какие преимущества это даст. А создание подобного ЦОД, без сомнения, могло бы стать сильным катализатором «облачных идей».

Также необходимо объяснять преимущества облачных технологий с финансовой точки зрения. Несмотря на явно скудные ИТ-бюджеты в отрасли, многие руководители считают работу в «облаках» сложной и ненужной. При возникновении каких‑либо проблем они по старинке на последние деньги закупают оборудование и расширяют штат специалистов. А в то же время использование облачных решений дает конкурентное преимущество в бизнесе, например по скорости обработки данных, и позволяет снижать затраты на ИТ-инфраструктуру, на дорогостоящих программистов и системных администраторов.

Выше было сказано, что с точки зрения отраслевого ПО пресловутые облака в целом являются комфортной средой прикладных вычислений, и это будет осознаваться различными компаниями отрасли недвижимости если не на профессиональном, то на интуитивном уровне точно. Но данный позитивный стимул часто нейтрализуется опасениями, связанными с безопасностью личных и клиентских данных в облачных средах. Это серьезная профессиональная проблема, которая воспринимается риелторским сообществом опять‑таки скорее на уровне опыта и интуиции. Многим непривычно размещать данные вне компании, и риелторы здесь не исключение. Задача безопасности и защищенности баз данных, наработанных годами, не просто существует, но и стоит довольно остро. Именно базы данных составляют конкурентное преимущество у риелторских компаний, и на их создание уходит много лет. Там аккумулирована информация как о потенциальных клиентах, так и наоборот, о проблемных объектах и мошенниках, от которых лучше держаться подальше. Эта информация позволяет риелторам сэкономить немало сил и времени при проверке «чистоты» квартир и при проведении сделки. Естественно, все это делает базы весьма востребованным товаром, который широко представлен на теневом рынке и с которым, к сожалению, контактирует известная часть «профессионалов» от недвижимости.

Имеет значение и то, что значительная часть рынка находится «в тени». Хозяева проданных квартир не заинтересованы в раскрытии информации о реальной стоимости сделки, чтобы не стать объектом интереса для налоговых органов. И соображения заботы о клиенте (а риелторский бизнес относится к числу сильно клиентоориентированных) также препятствуют переносу данных на внешние серверы.

Есть и другие тормозящие факторы: сказывается заметное техническое несовершенство облачных технологий, а также явно не стопроцентно положительный имидж интернет-технологий вообще. По крайней мере это относится к нашей отрасли.

На различных форумах не раз приходилось сталкиваться с тем, что докладчики из Америки не смогли скачать презентацию или открыть ее из облачного хранилища. Это тоже не добавляет облакам популярности, особенно там, где есть проблемы с широкополосным доступом в Интернет. Повлияли и неудачные переносы на «российскую интернет-почву» идеологий западных сайтов по недвижимости. Одним из таких стал, в частности, портал www.domdot.ru небезызвестной Анны Чапман. На этот проект ушло довольно много денег, но никакой отдачи не было. И до сих пор о нем часто вспоминают, когда заходит речь о внедрении высоких технологий в сферу интернет-недвижимости.

Я лично опросила на предмет перспектив облачных технологий руководителей и ИТ-директоров ведущих порталов, работающих с недвижимостью. Многие из них просто отказались отвечать на мои вопросы, а те, кто все‑таки прокомментировал работу с облаками, также относятся к ним настороженно и скептически. В лучшем случае все использование ограничивается «бытовыми» облаками. Хотя есть и успешные примеры их использования, и реализованные предложения для риелторов. Павел Шашкевич, технический директор федерального портала ГдеЭтотДом.РУ, сообщил, что портал реально использует облачные сервисы и предоставляет риелторам на своих серверах услуги ПО формата SaaS.

Таким образом, пока историй успеха cloud-модели в нашей отрасли мало. Поэтому, говоря об облаках, надо продолжать объяснять и убеждать. «Потенциал восприятия» однозначно есть. В регионах новые идеи воспринимаются гораздо лучше, а в Москве, как ни странно, с применением новых технологий дела обстоят не так оптимистично. Надо также ясно понимать, что пропаганда будет делом затратным. Обучающие семинары стоят денег. Не каждая компания может себе позволить тратить деньги на их организацию и проведение, а платные мероприятия привлекают мало слушателей. Поэтому многие выступления и лекции приурочиваются к отраслевым мероприятиям — таким как выставки по недвижимости или ежегодные конференции. Но в то же время наиболее образованные риелторы, а особенно продвинутая в техническом плане молодежь, понимают, что рынок недвижимости застоялся, на нем в известной степени назрела революционная ситуация. Это постоянно приходится слышать и обсуждать. При таком развитии событий «облачный подход» может быть воспринят как некая свежая и прогрессивная идея, что для начала неплохо уже само по себе. К плюсам относится и то, что пропаганду новых интернет-технологий сейчас можно вести параллельно с организационными преобразованиями в самой отрасли. Это тоже хотя бы косвенно стимулирует позитивные ожидания в связи с переменами, а значит, пропаганда ляжет на более благодатную почву.

Профессионалы рассчитывают, что уже этой осенью на рынке недвижимости произойдут значительные перемены. Грядут перевыборы руководства Российской гильдии риелторов. И новые руководители уже озвучивали идеи создания единого портала по недвижимости, объединяющего все регионы России. Хотелось бы верить, что дело от разговоров перейдет к реальному воплощению. Возможны и радикальные шаги со стороны государства, к чему обязывает предвыборная ситуация. Например, идут разговоры о возвращении лицензирования риелторской деятельности и создания государственного интернет-ресурса для недвижимости. Под свои бренды начинают привлекать агентства недвижимости зарубежные франшизные сети, для которых использование облачных технологий более привычно. Активизировались венчурные фонды, у которых также есть портальные проекты в области недвижимости. И можно ожидать, что эти порталы будут использовать передовые технологии — облачные.