Пора уже перестать думать об информационных технологиях как о вспомогательных системах. В новой информационной экономике это основное средство производства, причем одно из важнейших.

Английский язык, в отличие от русского, очень четко различает два понятия. Первое, обозначаемое словом cost («цена»), — это затраты, связанные с приобретением какого‑либо объекта (в нашем случае — информационной системы) и дальнейшим владением им. Второе понятие, value («ценность»), соответствует той пользе, которую объект приносит своему обладателю. В русском языке соответствующее противопоставление несколько размыто. Поэтому когда крупнейшая консалтинговая группа KPMG провела исследование на базе опроса CIO компаний-клиентов, название отчета об этом — From Cost to Value — невозможно было перевести «в лоб»: «От цены к ценности». Пришлось прибегнуть к описательной и, пожалуй, не вполне точной формулировке: «От контроля за расходами к созданию стоимости». Однако суть не пострадала: речь идет о превращении информационных технологий в «непосредственную производительную силу», как в свое время сказал Маркс о науке. Сходные идеи высказываются и в аналитическом отчете, подготовленном аналитическим отделом журнала Harvard Business Review (HBR), которое было спонсировано корпорацией Symantec и опубликовано в HBR. Здесь респондентами выступали подписчики журнала — руководители и высшие менеджеры предприятий. В заглавии отчета HBR/Symantec также встречается слово value: он называется Unlocking the Value of the Information Economy, дословно — «раскрывая ценность информационной экономики». Оба исследования проводились в 2010 г. Однако особенность подобных работ, посвященных роли CIO и информационных технологий в компаниях, всегда состоит в том, что они являются не столько слепком ситуации на сегодняшний день, сколько ориентиром на будущее. И результаты их комментируются всегда соответствующим образом. Именно поэтому мы тоже решили включить наш собственный совместный анализ двух упомянутых работ (результаты которых нам было разрешено использовать) в выпуск, посвященный перспективам ИТ.

Какие же изменения, наметившиеся в после­кризисный период, обнадеживают экспертов, подсказывая им, что переход «от цены к ценности», затормозившийся из‑за кризиса, действительно происходит? И какие факты, наоборот, не вписываются в эту тенденцию?

Что стоит на повестке дня

«В нынешних экономических условиях, — говорится в отчете KPMG, — информация стала четвертым фактором производства наряду с такими традиционными составляющими, как труд, капитал и сырьевые ресурсы. Более того, меняется и сама природа нашего общества: новые поколения воспринимают технологии и возможность их использования в любой момент как нечто само собой разумеющееся. Для них использовать технологии так же естественно, как дышать: это заложено уже на уровне инстинкта».

Очевидно, это не может не сказаться на роли CIO. Организациям, желающим устойчиво и продуктивно работать на рынке, необходимо учитывать информацию самых разных видов из всевозможных источников, обрабатывая ее с применением современных средств: лишь при этом условии можно быстро реагировать на изменения рынка и общества в целом. И исследование KPMG показало, что CIO вполне отчетливо осознают эту свою миссию: в ходе опроса им предлагалось указать три первоочередных пункта своей повестки дня на ближайшие годы, и у 80% в этот список попала «ценность ИТ» (IT value) — обеспечение с помощью ИТ быстрого реагирования на изменение условий рынка. Оптимизация затрат оказалась на втором месте (62%), далее следовали управление портфелем (52%) и управление рисками/выполнением требований законодательства (56%). Аутсорсинг упоминался сравнительно редко — его отметили 35% опрошенных.

Участники исследования HBR/Symantec — руководители разных направлений бизнеса (а не только ИТ) — отвечали на сходный вопрос о приоритетах ИТ, относящихся к развитию бизнеса, однако перечень важнейших тем здесь выглядел иначе. Респондентов просили выставить каждой теме оценку от 1 до 10 в зависимости от ее значимости. Умения быстро реагировать на изменения в списке не было, зато 81% опрошенных отметили высокую (8—10) значимость удержания существующих клиентов — видимо, главной задачи, для решения которой это умение необходимо. Сразу вслед за ним шли еще две задачи, непосредственно связанные с рынком и требующие оперативного реагирования, — приобретение новых клиентов (74%) и создание новых продуктов/услуг (67%). Те же 67% набрало совершенствование (повышение эффективности) бизнес-процессов.

Остановимся чуть подробнее на оптимизации затрат. В опросе KPMG она, как уже говорилось, заняла второе место по значимости, в опросе HBR/Symantec — лишь десятое: ей присвоили высокий приоритет 40% респондентов. Правда, формулировка была существенно более узкой — «Консолидация, стандартизация ИТ-инфраструктуры для снижения затрат на нее». Понятно, что совершенствование бизнес-процессов (набравшее 67%) тоже имеет самое прямое отношение к сокращению расходов. Из участников исследования KPMG 56% полагали, что оптимизация (возможно, в силу своего значения в качестве оружия в конкурентной борьбе) всегда должна будет оставаться частью ИТ‑стратегии. Однако 33% не считали нужным отводить оптимизации почетное место в повестке, поскольку соответствующие вопросы и так уже хорошо проработаны. При этом повышение эффективности процессов интересовало респондентов значительно больше, чем чисто «айтишные» методы снижения затрат, связанные с персоналом или компонентами инфраструктуры.

Трансформационные и операционные

Повестка дня CIO определяется, конечно, не только ИТ‑стратегией (и общей стратегией) компании, но и его каждодневными задачами. Это утверждение выглядит тривиальным, но более детальное изучение вопроса позволило экспертам KPMG выявить некоторые интересные закономерности. Оказалось, что круг каждодневных задач CIO сильно зависит от сектора экономики, к которому относится его компания. Так, CIO финансовых организаций существенно больше заняты текущими задачами, чем CIO, работающие в других секторах: их фокус — операционный. Альтернативный, трансформационный фокус в наибольшей степени характерен для CIO производственных предприятий, они часто выступают как новаторы, ищущие путей преобразования и совершенствования бизнеса на базе ИТ.

Далее, исследование выявило корреляцию между фокусом CIO и приоритетами определенных задач, в частности ИТ-аутсорсинга и снижения затрат. Обнаружилось, что CIO с операционным фокусом придают этим задачам гораздо большее значение, чем CIO, фокусирующиеся на преобразованиях. CIO, заполнявшие анкету, могли по выбору характеризовать себя как «эффективных» (efficient) или как «результативных» (effective): первый вариант подразумевал ориентацию на затраты, второй — на потребности бизнеса. Исследование показало, что для «эффективных» CIO характерно включение в повестку более консервативных тем, таких как оптимизация издержек или управление рисками/выполнением требований законода­тельства. Еще одна важная характеристика — положение CIO в компании. Руководитель ИТ‑службы, который отчитывается непосредственно перед генеральным директором, более склонен считать свою роль стратегически важной для бизнеса, чем CIO, подчиняющийся финансовому директору, и обычно придает меньше значения темам, связанным с операционной деятельностью, в том числе оптимизации затрат.

Наконец, цели, которые ставят себе CIO в отношении уровня зрелости ИТ, тоже различны в зависимости от сектора экономики. У банковских CIO устремления сравнительно скромные, в то время как CIO правительственных организаций и коммунальных служб — «прогрессисты»: сроки, в которые они собираются достичь уровня зрелости, для нескольких областей ИТ короче, чем в среднем по выборке.

Технологии и люди

В чем заключается ценность ИТ? По мнению большинства CIO, участвовавших в опросе KPMG, в поддержке бизнеса — например, в повышении производительности, внедрении инновационных методов работы. А в несколько меньшей степени — также и в создании или расширении самого бизнеса (выстраивании новых денежных потоков, развитии имеющихся денежных потоков).

В ходе опроса KPMG респондентам предлагали перечислить важнейшие компоненты ценности ИТ. Самым главным компонентом оказались люди, их включили в свой список 89% ответивших (для сравнения — аппаратуру упомянули лишь 21%). Таким образом, CIO отчетливо осознают, что в создании ценности ИТ участвует не только техника, но и люди, способные полностью задействовать ее потенциал.

Респондентов также просили выбрать подходящую формулировку для того мнения о ценности ИТ, которого в ближайшие годы будет (предположительно) придерживаться их руководство. Более половины решили, что это «ИТ создают бизнес», еще 24% — «ИТ экономят деньги», а 14% сочли свое руководство консервативным и приписали ему суждение: «ИТ стоят денег».

Отчет HBR/Symantec позволяет узнать и непосредственно мнение самого руководства. Почти половина (45%) всех респондентов и более половины (54%) опрошенных генеральных директоров (CEO) полностью согласились с утверждением: «Информация — важнейший стратегический актив». Однако утверждение, что «инвестиции в ИТ критически важны для роста компании», хотя оно, казалось бы, естественно вытекает из предыдущего, уверенно поддержали лишь 23% респондентов и 21% CEO. Один из участников опроса — операционный директор производственной компании среднего размера — так объяснил причину своего скептицизма: «Мы так много потратили, и у нас так много данных, что очень сложно зажечь руководство энтузиазмом по поводу новых инвестиций. Мне нужны очень четко спланированные проекты, нацеленные на конкретные результаты. А где гарантии?»

Экономическая ситуация после кризиса остается довольно зыбкой, и компании, похоже, не рискуют вкладывать деньги в ИТ-проекты, ориентированные на рост, ограничиваясь задачами сокращения затрат и повышения эффективности ИТ.

Разумеется, нельзя пренебрегать тем, что у тебя уже есть, и более двух третей участников опроса HBR/Symantec заявили, что ставят перед собой задачу лучше использовать ту информацию и те технологии, которыми уже располагают. Но и для таких улучшений часто необходимы изменения в технологиях и процессах работы с информацией, на что указывали многие руководители, в особенности CIO. В качестве факторов, мешающих полноценному использованию данных, назывались плохая организация хранения информации, недостаточная интеграция систем, отсутствие аналитических навыков, сохранение устаревших, переусложненных информационных систем.

Риски/законодательство

В результате финансового кризиса руководители предприятий стали обращать больше внимания на управление рисками и выполнение требований законодательства — этот факт отметили 68% участников исследования KPMG. По мнению 82% опрошенных, расходы на управление выполнением требований законодательства в ближайшие несколько лет должны возрасти на 10—20%. Однако важность этого пункта повестки сильно зависит от сектора экономики. Для финансовых учреждений вес управления рисками/выполнением требований законодательства был отчетливо выше, чем для предприятий других секторов; авторы отчета объяснили это влиянием кризиса. Именно кризис заставил ИТ-подразделения банков заниматься соответствующими ИТ-проектами (а также проектами, связанными с аутсорсингом), так что задачи стратегического развития оказались отодвинутыми на второй план. Отсюда, как считают эксперты KPMG, и отмеченная выше консервативность финансового сектора в отношении ценности ИТ.

В качестве важных тем из области управления рисками/выполнением требований законодательства участники опроса называли безопасность (85%) и — более конкретно — управление идентичностью (48%).

В исследовании HBR/Symantec респондентам задавались специальные вопросы о хищениях данных — корпоративных и клиентских. Угрозу разглашения/хищения корпоративной информации считали серьезной 42% участников опроса, угрозу разглашения/хищения личной информации клиентов — 39%, и 44% сообщили, что в их компаниях приняты надлежащие меры по предотвращению этих угроз. Авторы отчета считают такой показатель абсолютно неудовлетворительным, поскольку в ближайшие годы ценность данных будет расти, а с ней и острота проблемы.

Другой момент, на котором останавливается отчет, — это необходимость для фирм, которые работают на международном рынке, выполнять иностранные законы, регулирующие использование и защиту данных. Соответствующие правовые нормы и регламенты в разных странах различны, и эти различия подчас создают непреодолимые трудности.

Аутсорсинг: конец первой волны

«На протяжении многих лет, — говорится в отчете KPMG, — вопрос об аутсорсинге оставался неотъемлемой частью ИТ‑стратегии многих предприятий, и аутсорсинг внес существенный вклад в повышение их производительности». По результатам исследования видно, что сейчас этот вопрос уже не так актуален: доля упоминаний аутсорсинга в числе важных пунктов повестки невелика. В исследовании HBR/Symantec о существовании в их компаниях инициатив по использованию полного или частичного аутсорсинга функций бэк-офиса сообщили всего 27% участников.

Однако это не означает, что аутсорсинг исчез. Просто для основной массы ИТ-подразделений он из стратегической инициативы превратился в элемент текущей деятельности (российским предприятиям эта эволюция лишь предстоит, и, по‑видимому, еще не очень скоро). Большинство CIO, участвовавших в опросе KPMG, предполагали, что в ближайшие годы число их аутсорсинговых контрактов возрастет. При этом к поставщикам они относятся требовательнее, чем раньше. Очень многие респонденты упоминали о своем намерении обращать больше внимания на соотношение «цена/качество», и почти 90% собирались усилить давление на поставщиков аутсорсинговых услуг.

Такая картина указывают на зрелость аутсорсинга и на осознание того, что аутсорсинг должен давать удовлетворительные результаты. Исследование также показало усиление контроля: более 71% CIO указали, что применяют собственный аудит для мониторинга работы методов своих провайдеров.

Динамизм и оптимизм

Как показало исследование KPMG, руководители ИТ, работающие в динамичной внутренней среде (или, по крайней мере, воспринимающие ситуацию таким образом), более склонны к тестированию новых концепций и технологий и возлагают больше надежд на прогрессивные технологии, такие как управление совместной работой, e-Inclusion, назначение выделенного менеджера, управляющего портфелем проектов. По оценке участников опроса, инструменты совместной работы в ближайшие пять лет станут использоваться значительно чаще.

Мы привыкли считать, что большой выигрыш достигается лишь в результате реализации масштабного интересного проекта, поэтому высшее руководство может не понимать, сколько пользы способны принести сравнительно простые сервисы. По той же причине профессиональным ИТ-менеджерам сложно сформулировать обоснование для внедрения подобных технологий. Тем не менее польза вполне реальна, и KPMG рекомендует компаниям отслеживать тенденции на рынке потребительской электроники, а затем предлагать сотрудникам некоторые из имеющихся там простых решений. Большинство не сработает, но что‑то наверняка приживется.

По наблюдениям экспертов KPMG, молодое поколение профессионалов предпочитает виртуальное взаимодействие. Возможности личных встреч кажутся этим людям слишком ограниченными — например, нельзя быстро позвать нужного человека, которого сейчас нет в офисе, подгрузить нужный документ и «на лету» его отредактировать. В результате очные совещания быстро превращаются из нормы в исключение. Так совершается культурный сдвиг, изначально вызванный стремлением более эффективно использовать время встреч. В исследовании HBR/Symantec 47% участников указали, что их компании эксплуатируют социальные сети, и 47% — что у них используются инструменты совместной работы/коммуникаций на базе Web.

Участники опроса также продемонстрировали значительный интерес к облачным вычислениям: 72% респондентов указали, что считают «облака» хорошим методом аутсорсинга функциональности ИТ. CIO, как и предполагали эксперты, предпочитают работать с частными «облаками» и переносить туда только системы, не являющиеся критически важными. Но если сейчас облачные вычисления интересны преимущественно для второстепенных задач, то в дальнейшем ситуация должна перемениться.

Действительно, поддержка собственного центра обработки данных — непрофильная задача для любой компании, работающей не в сфере ИТ, а отсюда логически следует, что эта задача должна быть передана на аутсорсинг. Сегодня, считают эксперты KPMG, более широкому использованию «облаков» мешает недостаточное понимание технологии и некоторая путаница, прежде всего в том, что касается юридической стороны дела. Особенно много опасений возникает у финансовых организаций, которые, естественно, очень боятся как потерь и утечек данных, так и штрафов, значительно превышающих объем сэкономленных средств. Но все эти проблемы разрешимы. Со временем (по оценке KPMG, через пять — десять лет) доверие к «облакам» вырастет настолько, что туда будут перенесены и критически важные системы.

Решающую роль в этом процессе должны сыграть поставщики, которые предложат клиентам нужные им сетевые сервисы, включающие приложение и гарантированные уровни обслуживания. В качестве примера отчет KPMG ссылается на новую практику Google, которой полтора года назад еще не существовало: компания берет на себя обязательство относительно того места, где физически будут храниться данные, принадлежащие пользователям ее корпоративных «облачных» сервисов.

Не грозят ли «облака» оставить без работы внутренние ИТ‑службы предприятий? Во всяком случае, CIO, участвовавшие в опросе KPMG, настроены оптимистично и без страха смотрят в будущее, ожидая в ближайшие несколько лет увеличения количества успешных проектов и роста рентабельности инвестиций в ИТ.