Как определить уровень зрелости ИТ-дирек­тора? По тем вопросам, которые он ставит сам себе. Если ИТ-директор воспринимает пользователей своей организации как клиентов и интересуется, насколько удовлетворены клиенты работой ИТ‑службы, — значит, наступает профессиональная зрелость.

Почему «наступает», спросите вы? Все просто. Для уже зрелого ИТ-руководителя удовлетворенность пользователей — привычный элемент картины мира. Такой руководитель управляет удовлетворенностью при помощи множества инструментов, и одно из лидирующих мест здесь занимает анкетирование пользователей.

Давайте поговорим о том, как проводить анкетирование и какие подводные камни нас ожидают на пути.

Самый простой способ узнать что‑то у человека — спросить его. Но «самый простой способ» не означает «самый эффективный». Нам могут ответить, а могут и не ответить, и даже если нам ответили, то есть три варианта: нам могли сказать правду, могли дать «социально ожидаемый ответ» или просто соврать. Получается, что шансы получить правдивый ответ не очень велики? И да и нет. Правдивость информации в анкете зависит от нескольких факторов:

  • от того, как составлены вопросы в анкете;
  • от того, анонимна анкета или в ней указано имя заполнившего;
  • от культуры организации, сложившихся правил и ритуалов;
  • от доверия к инициатору анкеты;
  • от удовлетворенности предметом, о котором мы спрашиваем в анкете;
  • от истории анкеты;
  • от множества других, менее важных факторов.

Как же повысить «выхлоп» от анкеты? Собст­венно улучшив качество по каждому из оговоренных параметров.

«Правильные» вопросы

Это основной фактор. 70% успеха скрыто в формулировке вопроса. Когда составляешь анкету, очень хочется задать открытый вопрос, то есть вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет», а нужно дать пространный, многословный ответ. Например: «Расскажите, что вы думаете о новой системе заявок?» Про себя вы рисуете картину, как пользователь, с придыханием и огнем в глазах, ринется строчить отчет, да ему еще и места не хватит… Держите карман шире! Такой вопрос в 80% случаев будет просто проигнорирован — ну лень пользователю писать. Поставить галочку или черточку — еще куда ни шло, а писать много слов они не будут. Для этого пользователь должен питать к вам чувства, положительные или отрицательные, но обязательно яркие. Отсюда первый вывод — не заставляйте пользователя писать, предложите варианты выбора ответа. Например: «Насколько хорошо работает ИТ‑служба?» и варианты ответа — «супер», «хорошо», «плохо», «совсем плохо». Формулируя вопрос (и варианты ответа), вы подсознательно влияете на отвечающего — сравните варианты: «Насколько вы удовлетворены работой ИТ‑службы?» и «Что в работе ИТ‑службы вас не устраивает?» Суть одна, а ответы «просятся» разные. На второй вопрос так и хочется сказать: «Ну, сейчас я вам задам жару!»

Еще один важный момент формулирования — вы должны четко понимать цель анкеты. Вы можете пожелать выяснить степень удовлетворенности пользователей, или узнать отношение к новой АСУ «1С: Бухгалтерия», или понять, насколько качественно работают операторы технической поддержки. Но мешать все вместе — не очень правильное решение. Под выбранную цель вы формулируете все вопросы анкеты.

Поняв цель, вы можете попасть во власть другой ловушки — задать все вопросы, которые роятся в голове по выбранной теме. Отсюда появляются трех-пятистраничные анкеты мелким шрифтом. Пользователь, скорее всего, даже не будет пытаться заполнять этот опус. Анкета должна содержать пять — семь вопросов и помещаться на одном листе.

Предположим, что вы сформулировали идеальную анкету, но даже в этом случае часть вопросов останется без ответа. Кто‑то может не захотеть отвечать на тот или иной вопрос. К этому нужно быть готовым и относиться адекватно. Понимая это, я в преамбуле к анкете пишу: «Мы рассчитываем, что вы заполните анкету, но будем рады любым ответам».

Анонимность

Нам очень хочется знать не только сами ответы на наши вопросы, но еще и то, КТО дал эти ответы. От этого в анкетах появляются поля «ФИО», «Отдел» и подобные. Здесь вы должны понимать, что:

  • даже если человек улыбается вам в глаза в коридоре, то, что о вас на самом деле думает, может весьма отличаться;
  • для того чтобы подписаться под негативными оценками, нужно или иметь определенную смелость, или действительно негативно к вам относиться;
  • человек не знает, как вы будете использовать вашу анкету, и может не пожелать, чтобы ответ ассоциировался с его фамилией.

Учитывая это, становится понятно, что в неанонимной анкете вы получите в большинстве случаев «социально ожидаемые ответы». То есть человек будет писать ответы, которые, как он полагает, от него ожидают, а не то, что думает. Или вообще проигнорирует анкету.

Делать неанонимные анкеты имеет смысл только тогда, когда вам очень доверяют, или когда вам позарез надо «привязать» ответы к конкретному пользователю. «Привязать» ответы к отделу вы можете простым трюком — распечатать анонимные анкеты на разноцветной бумаге и раздать разным отделам анкеты разного цвета: бухгалтерии — желтенькие, а производ­ственному отделу — зелененькие. И еще момент — попытка проставить какие‑то тайные знаки, номера или что‑то подобное авто­матически будет восприниматься как НЕ анонимная анкета, даже если это просто закорючка для красоты.

Раздаем и собираем анкеты

Немаловажным фактором успеха станет то, как вы раздаете и собираете анкеты. Я распространяю анкеты через вахту — мы печатаем примерно 120 бланков на 100 опрашиваемых пользователей и договариваемся с вахтой, что утром, когда все пойдут на работу, нужно выдать каждому эту анкету. В ряде случаев на входе за час до начала рабочего дня вставал сотрудник ИТ‑службы и раздавал анкеты. Но стоять весь день он не сможет, а сотрудники приходят на работу и в 12, и в 15 часов (скажем, с утра был у клиента).

В самой анкете должно быть небольшое вступление, поясняющее, зачем эта анкета, как ее заполнять и когда (и каким способом) вы соберете заполненные анкеты. Анкеты нужно собрать в день, когда вы их раздали. Собрать их нужно, пройдясь по офису, заглянув в каждый кабинет. Если закрыто — подойти позже. В крайнем случае — собрать утром следующего дня.

Варианты, когда мы просим пользователя принести заполненную анкету в специальный кабинет, специальному человеку или совершить иное действие, автоматически сокращают количество анкет, которые вы получите назад заполненными: пользователи просто поленятся. Количество полученных вами заполненных анкет сильно зависит от мотивации… ваших сотрудников. Тому, кто собирает анкеты, очень легко сказать, что анкету «не вернули» или «не заполнили», если ему готовая анкета не нравится. По этой причине всем своим сотрудникам я внушаю мысль, что «негативные» анкеты — это нормально и даже хорошо, что по результатам анкет никому не будет сделано никаких взысканий, даже если будет написано, что «Семен Семенович мне три раза на спину плюнул». Естественно, вы просто обязаны соблюсти свои обещания.

Однажды у меня зашел разговор с руководителем техподдержки. «А не страшно ли получить плохие ответы?» Я услышал ответ: «Нет. Вы же обещали, что репрессий не будет».

Количество возвращенных анкет будет варьироваться, но, по моему опыту, возвращается 30—50% розданных бланков.

Результаты анкет лучше всего сводить в таблицу. При этом очень важно заполнить каждую ячейку. Если пользователь не дал ответа на вопрос — так и пишите: «Нет ответа». Если неразборчиво — пишем: «Неразборчиво» или «Нет ответа». Оставлять пустую ячейку опасно — когда вы будете анализировать сводную таблицу, незаполненная ячейка введет вас в ступор — а что там было? Может быть, пользователь не дал ответа, может, заполнявший просто пропустил ответ, а может, там написано что‑то нехорошее, а может… а может… Не создавайте себе сложностей.

Анализируя ответы на вопросы, вы не должны забывать, что на вашу анкету ответили в основном те, кто испытывает к вам (вашему отделу) либо положительные, либо отрицательные чувства. Те, кому «без разницы», скорее всего себя не будут утруждать. Это первое. Второе — отрицательные ответы несут более мощный эмоциональный заряд, поэтому даже три отрицательные анкеты могут восприниматься болезненно. Отрицательные анкеты будут обязательно (а если их нет — ваша анкета не достигла цели, и вам дали «социально ожидаемые ответы»).

По моей практике в каждом опросе две — четыре резко негативные анкеты и две — четыре чрезмерно «сладкие». Когда придется принимать решения по мероприятиям, вы можете одну-две наиболее одиозные анкеты с каждой стороны просто отбросить. В целом на суть это не повлияет, но вы избавитесь от крайних проявлений эмоциональности. В своей практике я не выбрасываю ни одной анкеты из выборки — для точности статистики, но при планировании дальнейших действий к подобным анкетам отношусь осторожно.

Обратная связь по результатам анкетирования

Собранные и проанализированные данные мы используем в трех основных направлениях:

  1. понять, каково отношение пользователей к ИТ‑службе и поднятым вопросам;
  2. показать динамику руководству;
  3. спланировать действия по коррекции негативных факторов и по усилению положительных тенденций.

Но я бы хотел обратить ваше внимание на предоставление пользователям обратной связи по ан­кете.

Анкетирование пользователей наиболее эффективно, когда пользователи доверяют вам и вашим анкетам. А доверия можно добиться честностью, открытостью позиции, последовательностью и реальными делами по результатам анкет. Давайте смотреть внимательнее. А вы публикуете результаты анкет? А негативные отзывы там отражены? Покажите пользователям, что вы действительно анализировали анкеты, что вы не прячете ответы, признайте недочеты в работе. При этом не следует превращать ваш «отчет» в место для самобичевания — это плохо сказывается на имидже. Следует признать наиболее часто упоминаемые проблемы и показать, как вы планируете их решить. Если проблема не имеет решения, то следует обосновать положение вещей и объяснить пользователям, как с этой проблемой жить. Это как минимум снимет напряжение. Например, в одной из последних моих анкет много пользователей жаловалось на «частую блокировку компьютеров» — мы включили блокирование экрана ПК через 15 минут неактивности. Так как эта блокировка — намеренное действие, мы ее устранять не стали, а подготовили открытое письмо по компании с разъяснением, что это такое, зачем оно надо и почему блокировка останется. Позиция ИТ‑службы в этом варианте понятна, прозрачна, хотя и не очень комфортна для пользователей.

Если в обратной связи вы обязались что‑то сделать — вы обязаны выполнить свое обещание, чего бы это ни стоило, иначе доверие будет подорвано, а восстановить доверие всех пользователей — задача нетривиальная.

Предоставление обратной связи позволяет пользователям почувствовать себя причастными к улучшению качества работы ИТ‑службы (особенно если они увидят свои ответы в обратной связи). Следовательно, они будут склонны прощать вам мелкие недочеты в работе — в силу некоего чув­ства причастности.

Еще один важный фактор, влияющий на процесс анкетирования, — регулярность. Если вы будете регулярно, через адекватные промежутки времени проводить анкетирование и предоставлять обратную связь пользователям, они увидят в анкете реальный инструмент и будут давать вам более качественные ответы (не забываем, что две — четыре одиозные анкеты будут всегда). На этом разрешите завершить размышления на заданную тему. Надеюсь, после прочтения у вас сложилось представление, что можно получить от проведения анкетирования и какие основные ошибки ждут на этом пути. В «закромах» есть еще статья о том, почему жалоба пользователя — это благо и почему наиболее «трудные» пользователи — ваши лучшие друзья.