О плюсах и достоинствах аутсорсинга все руководители наслышаны, так как это модное нынче слово звучит повсюду. Тема аутсорсинга весьма широка и разнообразна, поэтому я постараюсь рассмотреть только негативные явления, связанные с классическим аутсорсингом, когда компания-аутсорсер целиком или частично обслуживает вашу ИТ-инфраструктуру.

Давайте подумаем, какие риски возникают у компании при обращении к аутсорсингу. Первое, что хотелось бы отметить: если те или иные поставщики имеют ключевое значение для успеха вашей компании, то вы стремитесь к тому, чтобы они оказались внутри вашей компании, под вашим контролем, а не вне ее, потому что иначе их цели могут стать отличными от ваших. Другими словами, банки, операторы связи и еще целый ряд фирм, у которых ИТ лежат в основе бизнеса, вряд ли полностью перейдут на аутсорсинг. Они могут выделить ИТ в отдельную компанию и быть 100‑процентным акционером этой компании, но воспользоваться услугами сторонней компании для обслуживания основных бизнес-процессов — это вряд ли. Хотелось бы сразу развеять распространенный миф о том, что у поставщика услуг есть ответственность, прописанная в договоре и SLA. Чаще всего это просто красивые слова, и по большей части никакой ответственности нет. Ответственность, как правило, ограничена суммой платежа в месяц. И это не вина аутсорсера или кого бы то ни было еще. Это просто из другой области — из страхования рисков бизнеса. Поэтому получить реальные деньги с поставщика услуг за простой предприятия практически невозможно.

Второй риск возникает в децентрализованных компаниях. В таких компаниях желателен один поставщик услуг, так как он будет выстраивать ИТ-инфраструктуру в соответствии с едиными лучшими практиками. Если же воспользоваться услугами разных аутсорсеров, то мы рискуем построить одну часть сети по одним стандартам, вторую — по другим и т. д. Это может привести к нежелательным эффектам — сбоям в межсетевом взаимодействии, вирусной опасности и утечке информации.

Третий риск, который хотелось бы отметить, — потеря знаний, критичных для бизнеса компании (утечка конфиденциальных данных). Чтобы уменьшить данный риск, необходимо либо выбирать крупные и надежные компании, либо отдавать на аутсорсинг некритичные процессы — замену картриджей, ТО оргтехники. В случае выбора крупного аутсорсера стоимость услуг может оказаться выше, а риск утечки информации ниже, так как крупные компании стремятся заниматься своим основным бизнесом и следят за своей репутацией. Им невыгодно рисковать, воруя информацию.

Четвертый риск: аутсорсинг приводит к стандартизации. Стандартизированные модульные компании будут иметь меньше возможностей для дифференциации (отличия от других), а критерии их эффективности окажутся сведены к нескольким легко сопоставимым показателям. Во многих случаях в результате останется только одна основа конкуренции — стоимость. А это снижение прибыли. Данный процесс мы можем наблюдать в сотовых компаниях. Сейчас они пользуются стандартизованным оборудованием, одинаковыми системами биллинга, предлагают один и тот же набор услуг, зона покрытия практически одинакова, то есть мы видим, как у сотовых операторов появились стандартный модуль оборудования, стандартный модуль программного обеспечения и его возможностей. Это все является аутсорсингом для операторов. И сейчас операторы конкурируют только в маркетинге и цене. Однако на этапе становления у них было больше возможностей для отличия и конкуренции, чем они и пользовались, чтобы завоевать некие рыночные позиции. В будущем отработанные технологии безусловно станут стандартизованными, как это произошло с электричеством, железными дорогами и другими технологиями массового потребления. Но в краткосрочной перспективе уникальность ИТ может стать конкурентным преимуществом и позволить завоевать устойчивые рыночные позиции. С другой стороны, этот риск может оказаться, наоборот, плюсом. Если у вашего бизнеса есть суперидея и ее надо быстро реализовать, то модульность как раз позволит это сделать в кратчайшие сроки: заключаете договор с поставщиком услуг, и вам могут тут же предоставить все ИТ‑сервисы, используя собственное оборудование и мощности.

Также хотелось бы развеять еще один распространенный миф, который можно отнести к пятому риску: у поставщика большой опыт, и вообще он «мозг». Зачастую аутсорсеры даже берут в штат студентов, чтобы удешевить свои услуги. Это не ведет к улучшению качества оказываемых услуг. Поэтому если решили отдать что‑то на аутсорсинг, надо обязательно интересоваться штатом компании.

Хотелось бы указать еще на некоторые неудобства, связанные с аутсорсингом.

  • Низкая скорость реакции. Как правило, аутсорсинг действует в рамках времени реакции, прописанной в SLA. Ряд видов деятельности требует моментальной реакции на сбой. Например, биржа, где торговые операции проходят ежесекундно. Если в информационной системе произойдет сбой хотя бы на один час, то убытки будут исчисляться миллионами. По правде говоря, тут и на собственный штат не стоит полагаться. При таких рисках необходимо делать двойное или тройное резервирование всего, что может выйти из строя. Но тем не менее есть ряд направлений бизнеса, где резервирование невыгодно, а быстрая реакция необходима.

  • Нельзя оперативно добавить временной работы (посмотреть, что с сотовым, домашним компьютером и т. д.). Аутсорсер будет заниматься только тем, что оговорено в договоре, а все остальное — за дополнительные деньги. Нужно отметить, что если руководитель понимает, за что он платит деньги подчиненному, то он и собственный штат не заставит заниматься посторонними делами. Но таких руководителей пока единицы, и я несколько раз наблюдал, как начальник отдела связи в одной из организаций чистил снег и наряжал елку на Новый год.

  • Необходимо подбирать не-ИТ-персонал с хорошим знанием компьютера, так как иначе резко вырастут затраты на техподдержку. Грубо говоря, если у вас есть очень хороший специалист в какой‑то области, но совершенно не умеющий работать на компьютере, то придется довольно много платить аутсорсеру за обслуживание данного сотрудника. В данном случае может оказаться дешевле нанять личного секретаря для него.

  • Хороший аутсорсинг вполне может быть дороже, чем содержание собственного штата. Я не ошибся, сказав, что дороже. Если в сумме трудозатрат мы получаем полный рабочий день человека, то это должно быть дороже, потому что аутсорсер также платит своему сотруднику, бухгалтерии и отделу кадров. Плюс к этому он должен иметь еще и норму прибыли. Единственное, что станет меньше, — это затраты, которые можно разделить между компаниями, например на обучение.

    В заключение можно отметить, что область ИТ стала инфраструктурной технологией, как ЖД и электричество. Мы уже во многих областях пользуемся аутсорсингом, сами того не замечая. Например, мы покупаем компьютеры и серверы вместо разработки собственных; пользуемся справочно-правовыми системами, офисными приложениями и другим программным обеспечением вместо написания своего; зачастую отдаем доработку каких‑нибудь приложений фирмам, специализирующимся на этом, а не нанимаем собственного программиста; пользуемся каналами связи провайдеров, а не занимаемся прокладкой новых. Все это сейчас — аутсорсинг, в отличие от начала эпохи компьютеризации. Аутсорсинг безусловно будет развиваться и дальше. Мы будем пользоваться им более полно, как мы пользуемся сейчас электричеством. Во многих отраслях и компаниях должность ИТ-директора будет сродни должности главного электрика. В ИТ-аутсорсинге также появятся дешевые и дорогие варианты с разным классом надежности. В то же время аутсорсинг — не панацея от всех проблем, как об этом кричат поставщики услуг. Есть области, которые действительно лучше отдать на аутсорсинг, но также полно областей, где делать этого пока не стоит. В любом случае надо исходить из потребностей бизнеса, трезво оценивать риски и выгоду, а не следовать вслепую модным веяниям в ИТ.