В сентябре были обнародованы результаты очередного аналитического исследования компании in4media «ИТ-аутсорсинг в России: взгляд заказчика», выполненного при поддержке Ассоциации «АСТРА» и ГК «Астерос». Результаты исследования демонстрируют, с одной стороны, восстановление спроса на услуги ИТ-аутсорсинга, с другой — изменение структуры данного рынка, мотивов приобретения и т. п. Кроме того, одним из важнейших выводов можно назвать то, что большинство CFO российских предприятий, в отличие от их зарубежных коллег, пока по различным причинам не рассматривают ИТ-аутсорсинг, да и аутсорсинг иных бизнес-процессов, в качестве актуального инструмента повышения эффективности и гибкости предприятия.

Тема ИТ-аутсорсинга мне интересна по нескольким причинам. Во-первых, концептуально — с точки зрения общей логики профессионального развития. По мере усложнения технологий невозможно все ИТ-задачи корпорации решать только силами собственной ИТ‑службы. Уже невозможно. И поэтому доля ИТ-аутсорсинга в ИТ-бюджетах предприятий растет. Интересно наблюдать за этим трендом. Во-вторых, экономически — экономика России существенно отстает от ведущих экономических стран по уровню развитости рынка услуг. А этот рынок, как правило, представлен малым и средним бизнесом, средним классом. То есть такими, как я, которые делают свою работу для таких, как я. ИТ-аутсорсинг — это часть рынка услуг. В-третьих, практически — в своей работе как ИТ-директор я прошел через стадии подъема и спада бизнеса компании, через наем и увольнение людей. За это время пришло понимание, что аутсорсинг — это практический механизм, дающий руководителю большую гибкость в использовании имеющихся у него ресурсов для выполнения поставленных перед ним задач.

Я с интересом принял приглашение поучаствовать в опросе CIO об ИТ-аутсорсинге в России, а теперь с интересом ознакомился с его результатами. Мне отрадно видеть, что мое собственное понимание движущих сил и препятствий, тормозящих развитие ИТ-аутсорсинга в России, во многом совпало с результатами данного опроса. Поэтому я рад возможности поделиться своими мыслями с читателями издания Intelligent Enterprise и прокомментировать некоторые наиболее интересные, на мой взгляд, результаты проведенного исследования. В качестве иллюстрации своих мыслей я использовал диаграммы, любезно предоставленные участникам опроса in4media и ГК «Астерос».

О целях приобретения услуг ИТ-аутсорсинга. Из рис. 1 видно, что цели, а они же причины (как две стороны одной медали), побуждающие руководителей ИТ и бизнеса к приобретению услуг аутсорсинга, в большинстве случаев сводятся к желанию оптимизировать расходы на ИТ (69,1%) и предоставлять стабильное качество ИТ-услуг (57,4%). На мой взгляд, это абсолютно закономерно. Передо мной как директором департамента ИТ стоят в принципе простые и ясные задачи: обеспечивать все другие структурные подразделения компании технологическими и информационными инструментами, позволяющими моим коллегам эффективно выполнять свои функции. Будь то функции взаимодействия и обмена информацией посредством электронной почты, либо функции планирования и учета операций посредством специализированных прикладных систем или систем класса ERP и т. д. Кроме этого информация должна быть защищена, системы должны работать надежно, без сбоев, и быстро. Вот, наверное, и все.

Классические требования ко мне со стороны моих коллег сводятся к тому, что все поставленные передо мной задачи должны выполняться: а) качественно, то есть отвечать ожиданиям; б) в сжатые сроки, то есть быстро; в) в рамках установленных бюджетов, то есть недорого. Пытаясь выполнить задачи в соответствии с этими тремя критериями, я понимаю, что собственными силами во всех случаях это сделать невозможно. И я начинаю поиск вариантов, дополнительных возможностей и прихожу к неизбежности аутсорсинга. Стабильное качество ИТ-услуг на фоне все усложняющихся технологий и возрастающих запросов со стороны бизнеса — это, на мой взгляд, первопричина для приобретения услуг аутсорсинга.

С другой стороны, бизнес — это всегда умение считать деньги. И когда говорят об оптимизации расходов, то ведь не всегда имеют в виду их уменьшение в абсолютных цифрах. Но точно всегда — уменьшение расходов на единицу приобретаемых услуг. И часто проблема заключается в том, что мы не можем правильно и точно посчитать, сколько же для нас реально стоят те или иные виды ИТ-услуг. Иногда мы даже не знаем, какие именно ИТ-услуги оказываются. Я сейчас говорю об общем уровне зрелости управления ИТ. И парадокс заключается в том, что не только вывод тех или иных ИТ-функций на аутсорсинг приводит к оптимизации ИТ-расходов. Повышение уровня зрелости путем наведения порядка и правильного построения ИТ-услуг тоже может привести к очевидной необходимости передачи тех или иных функций стороннему подрядчику. Другими словами, ИТ-аутсорсинг в силу своего контрактного характера (SLA с подробными и четкими параметрами) требует наведения порядка в собственном ИТ-хозяйстве, а это всегда ведет к оптимизации расходов на ИТ. Отсутствие порядка и неэффективные расходы — вещи всегда взаимосвязанные.

Выбор поставщика услуг ИТ-ауторсинга. Когда я как директор по ИТ прихожу к выводу о неизбежности аутсорсинга, то передо мной встает следующий вопрос: а кто для меня, как заказчика, может оказать требуемые ИТ-услуги в нужном объеме, качестве и за приемлемые деньги? Рис. 2 хорошо иллюстрирует, что у 60% участников опроса было лишь частичное понимание того, кто мог бы оказать подобные услуги. А еще у 6% не было никакого понимания.

Только у трети участников вопрос о поставщике услуг ИТ-аутсорсинга был решен, то есть выбор уже состоялся. Перед остальными же проблема выбора была актуальна. Среди критериев выбора поставщиков (рис. 3) абсолютное большинство CIO назвали стоимость услуг (83%), известность и репутацию поставщика на рынке (52%), опыт работы на рынке аутсорсинга (46%) и отраслевую экспертизу (45%). К важным критериям я бы еще отнес уникальную технологическую экспертизу поставщика, хотя ее отметили всего 21% опрошенных.

Со своей стороны могу сказать, что в большинстве случаев не знаю заранее, кого из поставщиков ИТ-услуг мы выберем. В том числе и потому, что выбор поставщика на конкурсной основе — это в принципе наиболее эффективный способ выбора. Только в результате конкурса можно получить действительно конкурентоспособное предложение. Абсолютно понятно и такое распределение критериев. По сути это расшифровка известной связки понятий «цена — качество». Но если понятие «цена» известно всем, то «качество» — более широкая категория. Репутация, отраслевая экспертиза и опыт работы как раз прямо или косвенно свидетельствуют о предполагаемом качестве поставщика.

Еще одно важное условие при выборе поставщика аутсорсинговых услуг, на мой взгляд, — готовность поставщика максимально детально и прозрачно прописать все метрики и параметры предоставления услуги в контракте. Такая готовность свидетельствует об опыте и компетенции поставщика. Не говоря уже о том, что контракт лежит в основе взаимоотношений, в конечном итоге обеспечивающей качество предоставляемых услуг и удовлетворенность заказчика.

В любом случае для развития рынка аутсорсинговых услуг важно наличие поставщиков, важна информация о возможностях, компетенции и опыте поставщиков. Важно обобщение и продвижение на рынок этой информации, создание чего‑то наподобие «лучших практик» аутсорсинга. Это поможет потенциальным заказчикам лучше ориентироваться и более качественно выбирать поставщика в соответствии с их нуждами.

Популярность услуг ИТ-аутсорсинга. Интересны, на мой взгляд, рис. 4 и 5, показывающие популярные сегодня услуги ИТ-аутсорсинга и планы по приобретению данных услуг в будущем. Услуги, перечисленные на этих слайдах, во многом совпадают, что говорит о том, что основные тренды востребованности услуг аутсорсинга в ближайшие годы меняться не будут. Очень четко видно, что популярностью пользуются услуги, которые, с одной стороны, сложны технологически и требуют высококвалифицированных компетенций сотрудников, с другой — представляют собой достаточно стандартизованный процесс или набор процессов, хорошо поддающийся параметризации и контролю со стороны заказчика на основе договора (SLA). И разработка ПО, и поддержка ИТ-инфраструктуры, и телеком-услуги подпадают под это определение. Что важно, уже сейчас многие заказчики пользуются этими услугами. Потом будут лишь расти объемы и меняться пропорции популярности данных услуг. Иногда, кстати, сам заказчик может не совсем корректно оценивать объем услуг ИТ-аутсорсинга, которым пользуется, потому что может не относить те или иные услуги к аутсорсингу. Здесь, на мой взгляд, очень важна терминологическая и методологическая поддержка заказчиков в области стратегии сорсинга и услуг аутсорсинга — так же, как в свое время была оказана сильная методологическая поддержка рынка в области проектного управления и внедрения ITIL/ITSM. Здесь есть над чем работать и консультантам, и профильной Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА».

В качестве резюме хотел бы отметить сле­дующее.

1. Проведенное исследование, на мой взгляд, наглядно показало, что рынок ИТ-аутсорсинга в России существует и развивается достаточно активно.

2. Первопричиной для приобретения услуг аутсорсинга мне кажется необходимость предоставлять бизнесу стабильное качество ИТ-услуг на фоне все усложняющихся технологий и все возрастающих запросов со стороны бизнеса. И поскольку технологии усложняются, а запросы бизнеса растут, то и рынок ИТ-аутсорсинга неизбежно будет развиваться и дальше.

3. Эффективность в ИТ — это уменьшение затрат (денежных, временных и т. д.) на единицу предоставляемой ИТ-услуги. Отсутствие порядка и неэффективные расходы — вещи всегда взаимосвязанные. ИТ-аутсорсинг в силу своего контрактного характера (SLA с подробными и четкими параметрами) требует наведения порядка в собственном ИТ-хозяйстве, а это всегда ведет к оптимизации расходов на ИТ.

4. Для развития рынка аутсорсинговых услуг важно наличие поставщиков (многих и разных), важна информация об их возможностях, компетенции и опыте. Было бы полезным обобщение и продвижение на рынок этой информации, создание чего‑то наподобие «лучших практик» аутсорсинга. Это помогло бы потенциальным заказчикам лучше ориентироваться и более качественно выбирать поставщика в соответствии с их потребностями.

5. Похоже, что основные тренды востребованности услуг аутсорсинга в ближайшие годы меняться не будут. Популярностью пользуются и будут пользоваться в дальнейшем услуги, которые, с одной стороны, сложны технологически и требуют высококвалифицированных компетенций сотрудников, а с другой стороны, представляют собой достаточно стандартизованный процесс или набор процессов, хорошо поддающийся параметризации и контролю со стороны заказчика на основе договора (SLA).