По данным Forrester Research, мировой рынок ИКТ в 2010  г. начал быстрое восстановление после кризиса. Лидеры и локомотивы роста — 12 стран так называемого Tech Twelve, инвестирующие в технологии ИКТ не менее 3% своего ВВП. Хотя в мире растет спрос на услуги аутсорсинга, Россия продолжает демонстрировать отставание в развитии этой перспективной индустрии. Исследование, недавно проведенное аналитической компанией in4media при поддержке ассоциации «АСТРА», показало, что сегодня у большинства топ-менеджеров крупных российских предприятий «аутсорсинг» ассоциируется исключительно с темой ИТ, часто фокусируясь на «офшорном программировании», и пока не рассматривается в качестве актуального бизнес-инструмента. Перед российским рынком аутсорсинга стоит множество актуальных задач, включая «евангелизацию» и формирование новой индустрии и профессии, подготовку профессиональных кадров аутсорсинга, разработку и локализацию индустриальных стандартов.

Россия — участник глобальной индустрии аутсорсинга

Весной текущего года российская ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА» получила официальный статус IAOP Affiliate Association и стала членом крупнейшей глобальной аутсорсинговой группы IAOP (International Association of Outsourcing Professionals®). При поддержке компании Accenture в июле в Москве открылось локальное подразделение IAOP — IAOP Russia Chapter. Представительство IAOP призвано стать площадкой для общения профессионалов аутсорсинга, не разделяя их на поставщиков и заказчиков, а также на сектора ITO и BPO, обмена лучшими международными практиками, продвижения российской индустрии аутсорсинга на мировой рынок.

Важнейшие текущие задачи IAOP Russia Chapter — адаптация и локализация в России признанных в мире индустриальных стандартов и организация подготовки и сертификации профессиональных кадров аутсорсинга в России. Одним из основополагающих документов аутсорсинга на сегодняшний день является свод лучших практик и стандартов аутсорсинга IAOP OPBoK — Outsourcing Professional Body of Knowledge®. Усилиями международного сообщества экспертов издание постоянно обновляется, в 2010 г. вышел уже девятый выпуск OPBoK, Rev. 9. Сегодня в большинстве экономически развитых и динамично развивающихся стран мира уже имеется общественный и профессиональный консенсус относительно позиционирования аутсорсинга в трех различных плоскостях, таких как:

  • аутсорсинг — это новая и растущая индустрия услуг,
  • аутсорсинг — это модная и перспективная профессия,
  • аутсорсинг — это инновационный и эффективный бизнес-инструмент.

В России пока даже в экспертном сообществе продолжаются терминологические дискуссии относительно места и роли аутсорсинга, его определений, видов услуг, предоставляемых в этой новой для России форме.

По определению, представленному в OPBoK, «аутсорсинг является долгосрочным, ориентированным на результат бизнес‑сотрудничеством с определенным поставщиком услуг». При этом приобретаемые услуги могут представлять отдельный вид деятельности, несколько видов деятельности или целостный, сквозной бизнес-процесс.

В большинстве случаев, в особенности в крупных организациях, продукты и услуги, получаемые по аутсорсингу, ранее производились самим предприятием для собственных нужд, а затем были переданы внешнему поставщику.

Использование в определении термина «долгосрочное» вовсе не означает заключение контракта с фиксированным или длительным временем действия. Несмотря на то что многие крупные аутсорсинговые контракты длятся 5, 10 и даже 15 лет, некоторые из них могут завершиться по 30‑дневному уведомлению. В приведенном определении под долгосрочностью следует понимать, что предприятие принимает стратегическое решение о прекращении инвестиций в некоторые внутренние ресурсы и выбирает взамен этого приобретение услуг у имеющихся на рынке поставщиков.

Термин «ориентированное на результат» также несет особый смысл в данном определении. Он говорит о том, что поставщик услуг, вместе с ответственностью за используемых людей, включенные процессы и технологии, берет на себя ответственность за то, что все эти ресурсы создадут тот результат, ради которого потребитель заключал контракт. Ответственность за результат, а не только за ресурсы, составляет принципиальное отличие аутсорсинга от более узких и более традиционных договорных отношений с поставщиками, компаниями, предоставляющими персонал, и исполнителями отдельных работ.

Проблемы развития ИТ‑аутсорсинга в России

ИТ-аутсорсинг находится на стыке двух секторов экономики: собственно индустрии ИКТ и индустрии услуг. Поэтому уровень зрелости ИТ-аутсорсинга определяется степенью развития этих секторов. Возможно, именно в этом кроются глубинные причины сравнительно медленного на сегодняшний день развития ИТ-аутсорсинга в России.

На рис. 1 и 2 представлен прогноз Forrester Research, а именно рейтинги самых крупных и самых быстрорастущих рынков ИКТ в мире в текущем году.

Из представленных диаграмм видно, что Россия пока отсутствует в данных рейтингах, а все наши партнеры-конкуренты по «референтной» группе стран BRIC (Бразилия, Индия и Китай) там уверенно закрепились и находятся, более того, не на последних местах.

Таким образом, рынок ИКТ России в целом существенно отстает в развитии и недофинансирован по сравнению с другими странами BRIC, а также странами Восточной Европы. Так, сегодня доля инвестиций в ИКТ даже у очень крупных российских предприятий редко составляет более 1—2% от годового оборота. Как следствие, важность и ценность ИКТ для бизнеса в России пока весьма низки.

Что касается индустрии услуг, то по крайней мере в новейшей истории такой индустрии в России практически не было ни в секторе B2C, ни в корпоративном секторе. Этой индустрии, важной для повышения зрелости всей экономики страны, только предстоит формирование и развитие. Отмечу, что, в отличие от России, в экономически развитых странах Европы и США с длительными традициями и культурой сервиса и обслуживания индустрия услуг, во‑первых, имеет существенную долю в структуре экономики и, во‑вторых, начинала формирование с аутсорсинга бизнес-процессов, постепенно проникая в молодую и быстро развивающуюся сферу ИКТ. В России же, с точностью до наоборот, формирование рынка услуг начинается именно с ИТ-аутсорсинга.

Есть и позитивный вывод из приведенных выше данных и диаграмм. Если экономика нашей страны продолжит развиваться в русле глобальных экономических процессов, то в ближайшей перспективе нас ждет как существенный рост российского рынка ИКТ, так и развитие инновационной индустрии аутсорсинга. Развитие ИТ-аутсорсинга в России будет идти параллельно с развитием ИКТ и рынка услуг в целом, оказывая на эти секторы экономики, в свою очередь, позитивное влияние. И именно ИТ-аутсорсинг через богатый опыт управления ИТ-проектами и сервисами, через наличие методологической базы и стандартов будет служить примером для развития аутсорсинга бизнес-процессов в России.

Глобальные тренды аутсорсинга

Рынки ИКТ стран BRIC, включая Россию, и иных развивающихся стран, по прогнозам аналитиков Forrester, будут восстанавливаться после кризиса значительно дольше и труднее.

Как следует из рис. 4, сегмент ИТ-аутсорсинга менее всего пострадал от кризиса по сравнению с другими сегментами рынка ИКТ. После насыщения отложенного в результате кризиса спроса на «железо» и ПО в течение 2010—2011 гг. ИТ-аутсорсинг вновь превратится в абсолютного лидера рынка ИКТ по темпам роста. Большой вклад в этот рост внесут широкое распространение единых стандартов и методологий аутсорсинга, в том числе упомянутый выше OPBoK, а также резкое увеличение количества профессионалов аутсорсинга, включая сертифицированных по COP специалистов и менеджеров.

Таким образом, данные различных независимых организаций свидетельствуют о том, что аутсорсинг и как модель взаимодействия предприятий, и как профессия прошел тест кризиса. Конечно, заказчики стали более строго подходить к своим расходам, и многим из них удалось существенно понизить стоимость аутсорсинговых контрактов. Однако и в России, и в мире в целом быстро растет доля предприятий, увеличивающих объемы работ, переданных на аутсорсинг или расширяющих ассортимент приобретаемых услуг аутсорсинга.

Ассоциация IAOP в своем ежемесячном издании GlobalizationToday выделяет 10 следующих ключевых трендов глобальной индустрии аутсорсинга текущего года.

  1. Многие отложенные в кризис аутсорсинговые контракты получают «зеленый свет».
  2. Меняются взгляды заказчиков на ценность аутсорсинга: начинают преобладать ориентация на рост и гибкость бизнеса, а не на снижение стоимости услуг.
  3. В условиях продолжающейся неопределенности большую важность приобретают уменьшение срока и возможность быстрого выхода из аутсорсингового контракта.
  4. Экономическая неопределенность, изменения курсов валют и тому подобные факторы приводят к консолидации и укрупнению поставщиков услуг (например, сделки EDS — HP, Perrot — Dell, ASC — Xerox).
  5. Растет потребность в профессионалах аутсорсинга, особенно в развивающихся странах, и как следствие растут их зарплаты.
  6. Расширяется география существующих и появляются новые аутсорсинговые центры. Стра­ны Центральной и Южной Америки, а также Азии и Восточной Европы постепенно начинают теснить традиционного лидера — Индию.
  7. Вследствие появления новых центров аутсорсинга возрастает конкуренция поставщиков услуг. Лидеры роста, особенно страны BRIC, испытывают возрастающую потребность в дифференциации через профессиональную сертификацию на уровне специалистов и управленцев, процессов в сфере аутсорсинга.
  8. Новые технологии SaaS и облачные вычисления радикально поменяют способы продажи, приобретения и доставки услуг аутсорсинга, что приведет к увеличению гибкости доставки услуг и поможет поставщикам и заказчикам еще больше оптимизировать свои взаимоотношения.
  9. Повысится социальная ответственность в сфере аутсорсинга в части организации качественного обслуживания и улучшения бизнес-практик, включая вопросы защиты персональных данных.
  10. Возрастает регулирование отрасли вместе с потребностью больше соответствовать законодательству. Можно ожидать введения дополнительных ограничений, особенно на передачу за границу работ и информации.

Аутсорсинг как профессия и индустрия

Прошлое десятилетие, по крайней мере на российском рынке ИКТ, прошло под знаком активного применения теорий проектного управления и сервис-менеджмента. В развитии этих дисциплин были достигнуты большие успехи: подготовлены и популяризированы своды знаний и лучших практик (PMBoK, ITIL/ITSM, CoBIT и др.), организовано обучение специалистов, сформированы экспертные сообщества профессионалов. Однако сегодня становится все более очевидным, что рост интереса рынка к аутсорсингу идет на смену интересу к проектному и сервисному управлению. Подобная смена приоритетов выглядит особенно логичной, если говорить о том, что практика стратегического партнерства и постоянного обслуживания (аутсорсинг) идет на смену практике временного сотрудничества для создания чего‑то нового (проекты).

Популярность проектного управления в секторе ИКТ России в прошедшем десятилетии в значительной степени была обусловлена сутью стоящих перед рынком первоочередных задач, а именно необходимостью эффективного внедрения крупных информационных систем уровня ERP или CRM, грамотного управления портфелями ИТ-проектов, их оптимизацией и приоритизацией. Сегодня на первый план выходит необходимость организации и повышения эффективности постоянной поддержки, обслуживания и развития уже имеющихся на предприятиях информационных систем. Таким образом, в ближайшие пять — десять лет неизбежно ускоренное и приоритетное развитие и внедрение ИТ-аутсорсинга на российских предприятиях.

Важно отметить, что аутсорсинг является таким же универсальным бизнес-инструментом, как управление проектами, и может применяться в любых отраслях и сферах человеческой деятельности. С другой стороны, аутсорсинг стал, по сути, новой интегрирующей дисциплиной, которая аккумулирует в себе лучшие достижения в области теории и практики организации и оптимизации бизнеса.

Важный подготовительный этап перехода на аутсорсинг на уровне предприятия — сервисная организация работы внутренних подразделений, выделение так называемых общих центров обслуживания (shared services), включая ИТ, бухгалтерию, HR и др. На этом этапе формализуются отношения между внутренними подразделениями, формируются портфели оказываемых услуг, а также параметры и способы оценки их уровня и качества (прототип SLA). На выходе — понимание необходимого каждому подразделению ассортимента услуг и оценка их реальной стоимости, обеспечивающие возможность выбора между сохранением собственной непрофильной деятельности и приобретением стандартизированных услуг на внешнем рынке.

Большую роль в формировании сервисного уп­равления в сфере ИТ сыграли концепция ITSM и свод лучших практик ITIL. В России данный подход начал активно развиваться и применяться на практике с начала 2000‑х гг. За прошедшие 10 лет использование рекомендаций ITIL/ITSM помогло многим российским предприятиям превратить службы и отделы ИТ в полноценных и эффективных поставщиков ИТ-услуг для своих внутренних подразделений. Для перехода на качественно новый уровень управления ИТ-услугами и для организации взаимодействия и повышения эффективности работы с внешними поставщиками российским предприятиям и рынку в целом необходимо делать следующий шаг. А именно необходимо как можно быстрее адаптировать, изучить и начать применять на практике уже имеющиеся на рынке международные стандарты и лучшие практики аутсорсинга. Свод знаний, необходимых для успешной работы в индустрии аутсорсинга, сегодня содержится в OPBoK, разработанном международным сообществом экспертов IAOP.

Конечно, пока данный стандарт подготовки и сертификации профессионалов индустрии аутсорсинга достаточно молод и еще не получил широкой известности на российском рынке. Так, на недавно прошедшей в Москве конференции itSMF один из выступающих заявил об отсутствии свода знаний по аутсорсингу, аналогичного ITIL. Возможно, это просто была неосведомленность в смежных областях знаний, а возможно — непонимание места и роли аутсорсинга, в частности ИТ-аутсорсинга, как самостоятельной области знаний, новой и весьма значимой в эпоху глобализации.

Иногда можно услышать разговоры о том, что вообще нет необходимости введения специальной дисциплины аутсорсинга, так как имеется хорошо проработанная и зарекомендовавшая себя на практике концепция ITIL/ITSM. В качестве контраргумента подобным тезисам достаточно привести три ключевых и, на мой взгляд, принципиальных отличия свода знаний OPBoK:

  1. отраслевая инвариантность или применимость аутсорсинга для всех бизнес-процессов предприятия, включая ИТ,
  2. учет ключевой специфики аутсорсинга, а именно наличия взаимоотношений «покупатель — продавец»,
  3. ориентация на потребности организации — потребителя услуг, а не на специфику деятельности поставщика.

При этом, как уже было отмечено выше, свод знаний, необходимых профессионалу аутсорсинга, включает в себя знания по проектному управлению и ITIL/ITSM как частный случай в области ИТ.

По мере роста интереса рынка к аутсорсингу и расширения практики его успешного использования будет расти и потребность в изучении и применении стандарта подготовки и сертификации специалистов аутсорсинга OPBoK. Не исключаю, что может возникнуть потребность в определенной локализации этого стандарта для России, особенно в части контрактной работы аутсорсинга, так как правовое поле и договорное право в России обладают определенной спецификой по сравнению с общепринятыми международными практиками. К тому же в российском законодательстве пока нет самого понятия «аутсорсинг», что также сдерживает развитие этого рынка.

Формирование цивилизованного рынка услуг

В общеэкономическом и социальном плане повсеместное и профессиональное использование аутсорсинга через договоры на постоянное или длительное обслуживание позволит уйти от, возможно, главной проблемы, возникающей при использовании «проектной» организации работы поставщиков услуг. Это известная всем проблема, которую можно коротко охарактеризовать тезисом: «Чем хуже — тем лучше…». То есть чем больше проблем у заказчика/пользователя, тем лучше поставщику. Данный тезис особенно актуален для России, где нет ни истории и культуры обслуживания, ни соответствующего законодательства, и рынок сервиса и услуг фактически отсутствует.

Негативные проявления данного феномена на индивидуальном и корпоративном уровне, в частном и государственном секторе хорошо известны — чиновники и врачи зарабатывают на проблемах граждан, дорожные службы на плохих дорогах, службы ЖКХ на плохой инфраструктуре и т. п. Либеральный выход из данной ситуации очевиден: экономическое изменение мотивации поставщиков услуг через формирование цивилизованного рынка услуг. Основные условия формирования такого рынка:

  1. наличие рынка профессиональных поставщиков услуг,
  2. возможность свободного выбора поставщика на рынке,
  3. длительный контракт на постоянное обслуживание,
  4. ответственность поставщика за целевой результат на стороне заказчика.

Это, собственно, и есть ключевые признаки аутсорсингового контракта, представленные в определении OPBoK. В свою очередь, аутсорсинговый контракт при наличии цивилизованного рынка услуг приобретает в определенной степени черты страхового договора между поставщиком и заказчиком услуг.

В заключение отмечу, что сегодня в России практически нет собственного производства высокотехнологичного передового оборудования ИКТ и ПО, однако имеется неплохое образование и высоко­классные специалисты. Развитие аутсорсинга дает шанс создать в России новую и инновационную индустрию, способную интегрировать достижения зарубежных специалистов в ИКТ и других областях для создания собственных высокотехнологичных продуктов и услуг. Систематическая подготовка профессионалов аутсорсинга приведет не только к появлению в России новой интересной и перспективной профессии, но и к формированию профессионального сообщества экспертов, реально востребованных сегодня на глобальном рынке услуг.