Термин Enterprise 2.0 был и остается скорее маркетинговым лозунгом, чем практически важным определением. Но все же любопытно выяснить, какие возможности, подходы, продукты, существенные для корпоративного использования, он объединяет.

Чаще всего считается, что Enterprise 2.0 — это корпоративный web 2.0, а web 2.0 — это те онлайн‑среды и сервисы, где содержание создается самими пользователями, а не издателем, владельцем ресурса. Активное использование этих терминов началось несколько лет назад с ростом популярности публичных блогов, wiki-ресурсов, социальных сетей. Предполагалось, что этот успех будет немедленно повторен и в деловой практике.

За эти годы неоднократно звучали прогнозы аналитиков, что еще чуть‑чуть, и корпоративные блоги и другие упомянутые средства станут таким же повседневно необходимым атрибутом офисной жизни, как электронная почта. Есть «флагманы», где так и случилось: и блоги, и социальные сети, и другие инструменты широко используются для решения вполне конкретных задач общения сотрудников (см. ниже)

О том, что происходит в мире в данной области, подготовлен отдельный обзор (см. статью М.Сухановой), а российская практика остается весьма далекой от этих прогнозов. Как не было массового использования таких инструментов, так его и не наблюдается. А ведь задачей, ради которой в первую очередь стоит затевать все эти «онлайн-игры с контентом», является не возможность поболтать с коллегами, пусть даже и о работе, и не удобство отдельных сотрудников, а выгода самой фирмы. Управление знаниями, возможность зафиксировать те сведения, которые дают компании мощь и превосходство, и которые чаще всего бесследно уходят из нее вместе с сотрудниками: именно ради этого все и затевается. Известно, что, начиная более десяти лет назад построение своих систем управления знаниями, менеджмент IBM руководствовался в первую очередь именно этой прагматичной идеей, а не расплывчатыми «гуманитарными соображениями».

Часто, упоминая Enterprise 2.0, говорят, что такие инструменты могут существенно повысить эффективность взаимодействия людей. Факт не бесспорный, и уж тем более слабо подтверждаемый честной численной статистикой.

Однако, как справедливо замечает Владимир Баласанян, генеральный директор компании «Электронные офисные системы», в большинстве организаций, наряду с формализованными и регламентированными технологиями, есть бизнес-процессы неформального общения и взаимодействия, которые ранее либо вообще не автоматизировались, либо решались неадекватными средствами. В качестве примера он приводит традиционные совещания типа «мозгового штурма» или использование электронной почты для обсуждения каких‑то идей или документов. Мысль как‑то оптимизировать сами взаимодействия выглядит привлекательно.

Но в чем выражается эффективность взаимодействия, и как она влияет на эффективность деятельности компании в целом? Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «ИнтерТраст», полагает, что улучшение оперативной составляющей не дает существенного вклада в повышение общей эффективности бизнеса. Ценность заметно возрастает, считает он, когда применяемые технологии позволяют сохранять свидетельства любой деятельности в интересах внешнего и внутреннего регулирования, анализа и принятия решений, формирования лучших практик. Это становится реальностью, подчеркивает он, когда новые методы работы и взаимодействия интегрируются в существующую единую корпоративную инфраструктуру документирования, что позволяет создавать, сохранять и многократно использовать информацию в контексте деловых процессов.

Повышение эффективности взаимодействия в первую очередь связано с определением правил внутрикорпоративных отношений, считает Вяче­слав Лазарев, директор дирекции по разработке и внедрению компании Optima. Технологии и информационные продукты — лишь прикладные средства для обеспечения удобства взаимодействия.

Сергей Якимчук, руководитель центра компетенции MS SharePoint компании TerraLink, еще более категоричен: «Все эти карточки/кнопочки, оптимизации и, в итоге, жесткие схемы бизнес-процессов нужно пережить, перед тем как внедрять решения для совместной работы корпоративного уровня». В компании, считает он, должна быть создана культура общения между сотрудниками в рамках бизнес-процессов до того, как это общение будет переведено с жестких «рельсов» на более неформальные инструменты.

Как дела с инструментами?

Как производители традиционных систем электронного документооборота встречают идею автоматизации неформального общения? Нельзя сказать, чтобы «на ура», но и без пессимизма. В крупнейших пакетах для автоматизации документооборота мировых производителей такие средства были давно, теперь они начинают появляться и в отечественных продуктах.

«Два года назад мы приняли принципиальное решение, — рассказывает Владимир Баласанян, — что один из наших продуктов в области управления документами и автоматизации делопроизводства будет создан в среде и на технологиях MS SharePoint Portal Server (EOS for SP). SPPS располагает мощным набором технологий неформального Web-взаимодействия, и таким образом пользователи системы EOS for SP могут использовать любые необходимые групповые технологии, расширяя или дополняя технологии регламентированного документооборота». В качестве другого примера он приводит новый продукт — Web‑систему управления документами eDocLib. В нее встроена технология неформального обсуждения документов, которая отсутствует в традиционных документооборотных системах.

«Мы в своем продукте TerraDocs for SharePoint используем оба подхода — удобный форум для обсуждения проектов документов находится непосредственно в карточке документа, и только после подготовки документа он отправляется на формальное согласование, — говорит Сергей Якимчук. — Этот довольно популярный механизм позволяет ускорить подготовку и согласование документов, не «размазав» при этом ответственность на всю группу участников».

Сергей Курьянов полагает, что для инициации документа в групповой работе подойдут любые wiki-инструменты, например wiki SharePoint, или внешние продукты вроде модного Google Wave. У внешних продуктов есть при этом большой недостаток, полагает он: протокол совместной работы с документом оказывается хранящимся вовне и не будет индексироваться как часть корпоративного контента. Прямого способа организации поиска по электронной почте, логам мгновенных сообщений и документам в системах управления контентом у Microsoft нет, но есть продукты других компаний, специализирующихся на поиске в гетероплатформенной корпоративной среде, напоминает Курьянов. Он полагает также, что социальные сети в условиях большого предприятия являются замечательным средством для создания проектных команд, обсуждения инноваций внутри компании, социальной поддержки и управления персоналом.

Нельзя не заметить, что SharePoint — везде в центре внимания. Точной статистики нет, но в России число публично описанных проектов по созданию порталов, выполненных именно на этом инструменте, значительно больше числа проектов на других портальных решениях. Однако собственно создание портала — не единственное применение этого продукта. Раньше вендор позиционировал SharePoint как портальное решение, а теперь — как средство коллективной работы, что уже само по себе показательно.

Наиболее яркая потребность ведения неформального документооборота — это ведение проектов внутри отдела, особенно краткосрочных, или совместная работа над отдельными документами, полагает Юлия Перевозская, менеджер по продвижению платформы Office по бизнес-продуктивности Microsoft в России, и приводит пример — подготовка презентации заказчику отделом продаж. Обычно над таким документом работает группа от трех человек, в ее состав могут входить сотрудники разных отделов, а также внештатные сотрудники. SharePoint позволяет существенно сократить время на выполнение таких задач и помогает решать проблемы, которые при этом возникают: у кого последняя версия, коллега Х. добавил слайд, в текущей версии мы его вырезали, а в финальной давайте добавим, где лежат документы, которые мы используем при подготовке презентации (обычно в файловых хранилищах и на компьютере сотрудника).

Что есть смысл сделать в первую очередь?

Если говорить о расширении традиционных технологий документооборота, то наиболее перспективными являются корпоративные порталы не только как средство групповой работы над документами, а — в более широком смысле — как средство организации неформального взаимодействия сотрудников предприятия и клиентов, считает Владимир Баласанян. Вячеслав Лазарев тоже считает портальные решения наиболее востребованными и перспективными для групповой работы в силу простоты их внедрения и гибкости настройки.

Сергей Якимчук отдает первенство форумам. Несмотря на успехи блогов, агрегационных лент, wiki-возможностей для ведения документов многими авторами и т.д. и т.п., на втором месте по востребованности после общения через электронную почту стоит именно общение в форумах, считает он. Обсуждения документов, решений, событий, новостей, результатов поиска, опросов, отчетности — все это, перенесенное из курилки в форум портала, подчеркивает Якимчук, позволяет компаниям копить знания и наращивать горизонтальные связи между подразделениями. «Серебро и бронзу я бы разделил, — говорит он, — между использованием поисковых технологий для автоматической таксономии результатов и, обратными по сути, возможностями социального тегирования информации. И то и другое служит одной цели — дистилляции знаний из разных по форматам данных. На мой взгляд, это наиболее интересные возможности, которые слабо представлены, но уже востребованы на нашем рынке». Действительно, даже контекстный полнотекстовый поиск, не говоря уж об автоматической таксономии, остается редкостью в корпоративной практике.

Александр Родионов, директор департамента систем управления документами ЛАНИТ, рассказывает, что для своих надобностей в компании применяют и порталы, и блоги, и другие средства. «Эти технологии позволяют быстро вводить людей в курс дела, накапливать знания в меру систематически, в меру экономично, без больших затрат специально выделенного времени. Очевидно, такие технологии удобны, практичны и легко усваиваются людьми. То, что получило на практике признание рядового пользователя, будет рано или поздно востребовано и применено для организации бизнес-процессов крупными корпоративными заказчиками», — считает он.

Wiki пришли на смену классическим базам знаний и плотно укоренились на этом месте, полагает Якимчук. Они распространяются очень быстро как инструмент совместной работы и внутри компании, и между компаниями. Дешевизна и даже бесплатность минимально необходимого ПО очень способствует этому распространению.

Одним из самых простых и эффективных инструментов, популярных в настоящее время, в Microsoft считают wiki и отдельные личные порталы. После экономического кризиса, когда компании стали сокращать расходы на формальное обучение сотрудников, очень многие компании создали программы обмена знаниями сотрудников компании, считает Перевозская. Сотрудники проводят классы, записывают Web‑касты для своих коллег, а также публикуют ценную информацию на портале в свободной и доступной форме. Например, опытный сотрудник — эксперт в определенной предметной области, создав узел SharePoint my site, может опубликовать те документы, которые он рекомендует прочитать новичкам, или же создаются wiki-библиотеки, которые содержат важную практическую информацию предметной области. Звучит прекрасно, но скорее как мечта, чем как констатация фактов. Системы обмена мгновенными сообщениями очень популярны как в виде «аськи», так и в качестве оперативного способа общения с сотрудниками — всегда видно, все ли согласующие находятся «онлайн», можно задать прямой вопрос руководству и т. д. Это не просто хорошее дополнение к электронной почте, но и еще вполне реальный инструмент для построения команды, полагает Сергей Якимчук.

Елена Стрелкова, директор по маркетингу Content Management & Archiving EMC Россия и СНГ, полагает, что структура wiki очень удобна в проектно ориентированной деятельности, например, для формирования пополняемого по мере работы описания проекта. Службы поддержки могут использовать эти средства для создания баз знаний.

Другая сфера применения инструментов Enterprise 2.0 — географически распределенные команды. «Вы знаете, что отчет за прошедший месяц нужно поместить в определенный раздел или комнату в портале коллективной работы — и у вашего руководителя к определенному времени в этой комнате будут собраны отчеты всей вашей географически распределенной команды. И наоборот, если вам нужны какие‑то документы для работы, вы, как и ваши коллеги, всегда знаете, где их найти», — говорит Стрелкова.

Блоги: за и против

Ведение блогов стало популярным занятием руководителей самого высокого уровня, полагает Лазарев, и действительно может быть полезным средством общения руководства и сотрудников компании. «Базы знаний, построенные с помощью инструментов «Enterprise 2.0», предоставили бы клиенту всю необходимую информацию об оказываемых услугах и производимых продуктах, товарах, а организация форумов обеспечила бы обратную связь, — говорит он. — Главное — системный подход в использовании этих инструментов, иначе результатом будет еще одна “информационная помойка”».

Блоги — отличный инструмент для того, чтобы сотрудники, обладающие полезной информацией, могли ею быстро и в доступной форме поделиться, полагает Перевозская: «Персональный блог — это отличная площадка для коммуникации топ-менеджеров компании». Поиск людей в компании и мгновенный обмен сообщениями позволяют экономить время, а также обеспечивают безопасность данных. Сотрудники компании в этом случае не будут пользоваться некорпоративными мессенджерами, подчеркивает она.

Блоги внутри компаний популярны пока только на уровне «насильственного информирования сотрудников», то есть выполняют функцию новостных лент, считает Якимчук. Впрочем, он приводит оптимистичный пример. У одного из клиентов компании есть правило: «Посетил тренинг — напиши пост о том, что узнал». Таким образом, сущест­вует перспектива обмена опытом. Но в целом Якимчук считает: «Идея социализации за счет внутренних блогов провалилась. Наоборот, когда мы рассказываем заказчикам о возможностях и преимуществах организации социальной сети внутри компании, все чаще слышим вопрос: а эти функции можно отключить?»

Предварительные заключения

Из этого многообразия мнений можно сделать несколько выводов, справедливость которых не зависит от продуктов, их производителей и консультантов. Прежде всего, база знаний — объективно ценная вещь для компании, надо ее строить, пусть даже начиная с малого. Нет смысла делать более удобной и быстрой болтовню, в любом случае сначала должны быть отлажены процессы взаимодействия, а уж инструменты для этого найдутся. Очень важно все новые средства общения интегрировать в общую ИТ‑среду и, в частности, обеспечить их индексирование. Онлайн-средства невозможно индексировать на корпоративном уровне, и они несут потенциальную угрозу безопасности.

Опыт IBM

Реальное положение дел с применением ИТ-инструментария в любой компании лучше всего описывают сотрудники, а не высшее руководство, которое чаще всего склонно к иллюзиям в этом вопросе. Поэтому особую ценность имеют свидетельства менеджеров российского представительства IBM о том, как и для чего они применяют «неформальный документооборот» с использованием средств Enterprise 2.0.

Необходимо пояснить, что в IBM под термином Enterprise 2.0 понимают широкий набор инструментов для мгновенного доступа в рамках корпорации, собранных воедино, — порталы, поисковые машины, инструменты оценки информации, инструменты совместной работы, системы мгновенных сообщений, системы взаимодействия в режиме реального времени (Web-конференции, разделение экрана, 3d-встречи в виртуальных мирах).

Принципиально, что в IBM все эти инструменты опираются на единое связующее звено — корпоративный каталог сотрудников, который позволяет интегрировать все системы вместе. Пользователь, авторизовавшись в любой из них, получает сквозной доступ ко всем инструментам.

Сотрудники IBM, по их собственным словам, извлекают несомненную пользу и удобство из использования таких средств, а то, что наиболее полезно, зависит от должностных обязанностей. Общие каталогизированные репозитарии документов, в том числе презентаций, с возможностью подписки на обновления, экономят массу времени при подготовке выступлений, докладов и других подобных задач, особенно тем, кто занимается продажами или обучением.

Различные социальные сети позволяют очень быстро и минуя избыточные звенья находить информацию об экспертах в различных областях, с которыми нужно установить быстрый контакт.

Рабочий пример: организуется конференция во Франции с участием представителей из России. Необходимо оперативно связаться с сотрудниками французского представительства для уточнения некоторых вопросов. Через профили, хранящиеся в социальной сети, можно найти всех специалистов, которые способны помочь в решении данного вопроса, включая, например, их телефоны и адреса в системе мгновенных сообщений, выяснить, находятся ли они в данный момент на рабочем месте и доступны ли для общения.

Бывает так, что нужно получить рабочую консультацию у совершенно незнакомого человека, признанного «гуру» в какой‑либо области. Для такого человека очень важна информация об уровне знаний человека, который к нему обращается, «раздача советов» — дело непростое и зачастую утомительное, к тому же «гуру» — люди очень занятые и расходуют свое время очень экономно. Поэтому если написать или позвонить ему «просто так», он может и не ответить. Но если через социальную сеть установить цепочку — найти всех тех, кто может вас рекомендовать или на кого можно сослаться, — то обращение уже не будет «звонком постороннего», это будет обращение по просьбе, по рекомендации. Оно будет воспринято совсем иначе, и так действовать намного надежней и эффективнее.

При подготовке командировок, рабочих встреч, при участии в проектах социальные сети становятся ощутимым подспорьем: можно заранее посмотреть профили участников, выяснить, кто чем не только занимается по обязанности, но и интересуется лично, в обсуждении каких тем участвует. Сотрудники российского представительства отмечают, что приезжающие в Москву топ-менеджеры компании явно такое заочное «знакомство» проводят, а когда встречаются с людьми лично, уже узнают их в лицо и знают их интересы, сферы ответственности, в каких проектах российские сотрудники участвуют, какие связи поддерживают. Технологические лидеры IBM не только ведут личные блоги, но и эффективно используют их для разъяснения причин принятия того или иного решения. Блог — удобное средство, чтобы доступно и популярно объяснить, почему решение было таким, а не иным. Сотрудники, в свою очередь, не скупятся на комментарии, прямо и публично высказывая свое мнение по поводу отданного приказа, его последствий и т. п. Такие дискуссии служат основанием для — нет, не для оргвыводов, а для оптимизации работы, вплоть до изменения принятого решения.

Важно, что в IBM неформальный документооборот выступает реальным фактором влияния на жизнь компании и на развитие коллективных инноваций. Тут есть еще одна интересная грань. Старый принцип «инициатива наказуема» обретает новую жизнь. Если у человека есть идея, то к его услугам среда, где он может легко, быстро и неформально, без всяких особых разрешений, довести ее до сведения и коллег, и начальства, организовать обсуждение. Если идея здравая, плодотворная, то реализовывать ее поручат скорее всего самому инициатору.

Пока что речь шла о рабочих вопросах, но есть в IBM и сети, где обсуждаются только частные дела, и это тоже полезно. Не надо часы проводить в курилке, пытаясь выяснить, кто где и насколько качественно обслуживает машину, это можно выяснить онлайн. Бытовая дружеская экспертиза, которая в любом случае существует в каждой фирме, становится общедоступной и фиксируется. В итоге это может приводить к сокращению нерабочих дискуссий на рабочем месте.