Потребитель в последние несколько лет оказался вовлечен в стремительную технологическую гонку, которой уже, кажется, никто не рад. Но говорят, что таковы законы рынка. В результате этого процесса мы часто имеем «сыроватые» продукты, не выпускать или даже задерживать которые поставщик часто просто не может себе позволить. Также слишком велико давление традиционных форм снижения издержек для производителя — и так уже многие производства перенесены в Китай, а написание ПО — в Индию или, скажем, во Вьетнам. Главное — выдавать новую продукцию, не отставая от конкурентов. Все это было связано со стратегией роста рынка, хотя вне зависимости от грядущих экономических перспектив заказчика накрывает так называемый эксплуатационный шлейф. Естественно, на проблему качества поддержки ИТ‑систем в любые времена реагировали и заказчики, и поставщики, а уж в кризис и подавно.

У «системщиков» своя стратегия

В ситуации финансового кризиса вендоры, стоящие ближе к продуктам системного уровня, оказываются в чуть лучшем положении. Здесь все может по‑прежнему ограничиваться «чистой» технологической гонкой, но есть большой плюс: какими‑то коллективными усилиями ее темп можно регулировать (то есть замедлять). В данном секторе в условиях кризиса могут даже несколько падать цены на продукцию и ее сервис. Проблемы технологической несовместимости и просто недоработок в этих продуктах, продолжают, существовать. Ну, что ж, так было всегда. Всегда писалось масса конверторов, интерфейсов, вендоры тоже в чем‑то всегда помогали. Словом, кризис здесь вряд ли внес существенные качественные коррективы. И если такого рода вендоры и пытаются сейчас получить недостающие доходы, то скорее за счет технических ухищрений, прямо или косвенно заставляющих потребителя приобретать новые устройства или ПО. Все это можно скорее назвать чуть более жесткой игрой по прежним правилам.

Попытаемся проиллюстрировать наши мысли.
И до начала кризиса было немало жалоб на то, что вендоры ПО и их объединения выкручивают руки потребителям, вынуждая не мытьем, так катаньем обновлять свои продукты. Чаще всего за это критикуют Microsoft, хотя политика других вендоров может быть еще более жесткой… Причем речь не только о коммерческих компаниях. Так, одна из главных претензий к свободному ПО — очень плохая обратная совместимость от версии к версии. По крайней мере, любой программный продукт для Windows будет работать под Windows XP, выпущенной в 2001 году, но вот современное ПО для Linux вряд ли удастся установить на дистрибутив, выпущенный тогда же. Apple искусственно затрудняет установку более старых версий операционных систем. Например, Mac OS X 10.4 нельзя поставить на систему без порта FireWire. К тому же последние версии не позволяют запускать приложения для «классической» Mac OS, а это абсолютно все, что было написано для этой платформы до 2001 года. При этом адекватной замены многим программным продуктам не было довольно долго. Причем миграция со старых версий на новые была далеко не гладкой, как, например, имело место с продуктами Quark. Надо сказать, что политика других производителей оборудования на проприетарных платформах — Bull, HP, IBM, NEC, Sun — примерно такая же, различия в ню­ансах.

Adobe пошла еще дальше. Уже в момент написания этих строк появился список несовместимости приложений с новой версией все той же Mac OS X 10.6 (http://snowleopard.wikidot.com/). И в него попали комплекты приложений Adobe CreativeSuite CS2 и 3. Но выпускать программные патчи, которые бы делали возможным запуск этих приложений в новейшей версии системного ПО от Apple, Adobe отказывается, ссылаясь на трудоемкость адаптации такого ПО к этой версии системы. Причем речь идет о центральном офисе этой компании, а не о каком‑либо представительстве. И мы говорим о ПО стоимостью 700 долларов, приобретение которого — длительная инвестиция.

AutoDesk славится частой сменой спецификаций форматов файлов. Касается это и ее флагманского продукта — САПР AutoCAD. Естественно, это влечет массу проблем для пользователей. Так, к примеру, очень много жалоб на некорректное отображение символов кириллицы при импорте чертежей в унаследованных форматах. Какой объем работ необходимо проделать, чтобы привести всю документацию к приемлемому виду, ясно и комментариев не требует. И полбеды, если бы речь шла об одних только документах. К AutoCAD существует множество внешних модулей, значительная часть которых распространяется на платной основе и при этом стоит немало. Так вот, язык программирования AutoLISP/Visual AutoLISP тоже меняется, и совместимость между программами далеко не полная. И что делать, если нужный модуль сделан в более старой версии? Или с внешними программами на ActiveX и ObjectARX, которые в последней версии AutoCAD и вовсе не поддерживаются?

Плюс ко всему, не единичны жалобы на то, что техническая поддержка AutoDesk отказывается реагировать на те или иные проблемы, когда существуют подозрения на то, что файлы открывались в сторонних программных продуктах. Подобные проблемы, в частности, активно обсуждаются на форуме Российской группы пользователей продуктов AutoDesk (http://forums.augi.com/showthread. php? p=963918). Представим себе, какой шум мог бы подняться, если бы вдруг оказалось, что Microsoft Word не будет корректно работать с файлами DOC/DOCX, полученными с помощью ПО оптического распознавания текстов.

Специфика экономических систем

В несколько иной ситуации находятся представители экономического ПО. Здесь речь идет даже не о простой технологической гонке, главный параметр которой — скорость. Ставки в использовании такого рода программных систем слишком высоки для бизнеса, сами они далеко не взаимозаменяемы, а конфигурация их использования в современном бизнесе уже в значительной мере сложилась. Изменения здесь если и возможны, то очень тяжелы и инерционны. Это понимают и заказчики, и разработчики систем. В то же время к нынешнему кризису такие продукты имеют самое непосредственное отношение хотя бы потому, что их более совершенные версии потенциально могут послужить катализатором (безусловно, не основным, но тем не менее) для выхода из него. И уж точно к прямолинейной гонке технологий (вспомним о трудностях SOA, модели SaaS, композитных приложениях и пр.) здесь никто не стремится. Следовательно, экономический программный продукт в кризисный период должен все равно развиваться, и развиваться качественно, целенаправленно. Плата за это — невозможность создать некий линейный регулятор этого развития (а значит, и смягчить ситуацию с поддержкой), что можно было бы сопоставить с сиюминутной конъюнктурой и настроениями рынка.

Итак, для того чтобы развиваться, нужны ресурсы (прежде всего финансовые), которые, естественно, могут браться либо с продаваемых лицензий (а их продажа в условиях кризиса существенно замедлилась практически у всех), либо с отчислений от поддержки. Другого выхода просто нет. Что касается заказчиков, то тут существует еще одна тонкость, в большей мере характерная именно для российского рынка. Нынешнего корпоративного пользователя серьезной ERP‑системы уже мало интересует, сколько файловых конверторов или готовых к употреблению скриптов для той или иной задачи/системы можно бесплатно скачать из Интернета и сколько студентов‑программистов можно быстро поставить «под ружье». Хотя еще недавно это имело большее значение и как‑то сглаживало ситуацию. Заказчик начал воспринимать поддержку в терминах качества и комфорта, предлагаемого за определенные деньги. И чем крупнее и престижнее система, тем этот тезис проявляется ярче. А тут еще и кризис пришел…

Таким образом, вопрос поддержки ERP‑систем стал в современных условиях крайне болезненным как для заказчиков, так и для вендоров. Взаимные претензии в сфере экономического ПО по поводу содержательной и финансовой сторон поддержки стали гораздо острее, нежели в случае базовых информационных продуктов. И причиной этому, наверное, наложение многих факторов, о которых сказано выше.

Что имеем по факту

Известные в России вендоры к сегодняшнему дню оказались в разном положении.

Так, в Oracle утверждают, что не повышали платы за поддержку, которая сейчас составляет 22% от стоимости лицензии, в течение уже многих последних лет. Местное представительство Microsoft сообщает, что условия поддержки Microsoft Dynamics также не менялась в течение последнего года, и сейчас рекомендованная стоимость пакета Business Ready Enhancement Plan для клиента составляет 16% от первоначальной стоимости лицензий. Это значит, что любое изменение прайс-листа не влияет на стоимость поддержки заказчика, который уже приобрел лицензии. По сообщениям фирмы 1С, цена одного из наиболее полных вариантов поддержки «ИТС Проф на DVD» в виде годовой подписки изменилась с лета прошлого года на текущий момент с 18000 до 21480 рублей. Иными словами — стоимость годового комплекта поддержки возросла примерно на 3500 рублей, без привязки к количеству рабочих мест. С учетом рублевой инфляции это вряд ли можно назвать серьезным вызовом клиентскому сообществу, но тем не менее деньги, как говорят, любят счет.

Все эти цифры, разумеется, могут несколько модифицироваться, когда дело касается поддержки решений, создаваемых партнерами на базе соответствующих продуктов.

Однако нельзя не согласиться, что наиболее пристальное внимание сейчас приковано к компании SAP, и происходит это по крайней мере по двум причинам.

Во-первых, лидер рынка всегда пользуется повышенным вниманием.

Во-вторых, значимые ценовые изменения компании SAP пришлись на самый чувствительный, кризисный период. Исходя из этих причин, ситуация SAP оказалась на виду, в том числе и у западной прессы, хотя, думается, подобные проблемы касаются и других крупных вендоров.

В зарубежных источниках профессиональной информации тема повышения стоимости технической поддержки решений SAP поднималась где‑то с октября 2008 года, задолго до введения в действие соответствующей инициативы, которая носит название Enterprise Support. При этом называется конкретная цифра повышения — с 17 до 22% от стоимости лицензии. Обратим при этом внимание, что и в этом смысле она лишь догнала Oracle, и не более.

Обратимся к анализу западных источников (см., например, ответы на вопросы о повышении цены на поддержку уполномоченных сотрудников SAP http://searchsap.techtarget.com/generic/0,295582, sid21_gci1333044_mem1,00. html). Можно заметить, что ключевое содержание тех комментариев, которые специалисты SAP так или иначе вынуждены давать в связи с чувствительным для заказчиков решением, — тезис об объективном расширении понятия «корпоративная автоматизация».

Иными словами, по наблюдениям SAP, их заказчики в последнее время:

  • гораздо интенсивнее общаются со своими партнерами посредством ИТ‑систем;
  • активнее внедряют композитные приложения (согласно терминологии SAP — composite applications), что объективно ведет к появлению в ландшафте автоматизации программных решений иных производителей;
  • обрели устойчивую привычку работать в терминах соглашений об уровне сервиса (SLA);
  • имеют более распределенную структуру бизнеса, нежели это имело место несколько лет назад.

Из всего этого соответственно делается вывод о том, что фактически всем клиентам необходимо предлагать поддержку в режиме 24×7, причем организованную с применением конкретных KPI, и таким образом, чтобы заказчик мог рассчитывать на снятие проблемы даже в том случае, если кроме SAP-приложений к ее решению явным образом имеют отношение иные бизнес‑системы. Это должно сделать ИТ-поддержку более эффективной (или даже просто необходимой) для современного бизнеса, но одновременно, в силу больших затрат ресурсов на ее осуществление, — и более дорогой.

Что касается России, полезно отметить, что не всегда верна ставшая привычной трактовка любого численного параметра, связанного с оперативной деятельностью бизнеса, как параметра KPI. Одним из ключевых слов этой аббревиатуры является слово производительность (performance), и попытки отнести к категории KPI такие, скажем, показатели, как стоимость решения или же соблюдение определенных сроков, отпущенных на выполнение той или иной задачи, не вполне корректны. Производительность же, к которой необходимо стремиться в обозримой перспективе, может выражаться, например, в увеличении количества обработанных заказов, повышении качества (переведенном опять‑таки в численную форму) доставки товаров из распределительных центров в магазины или сокращении цеховой себестоимости производства той или иной детали. Если способность SAP решать проблемы с комплексной структурой ИТ-поддержки сможет быть увязана с достижением именно таких KPI, то тут все действительно встает на свои места. Ведь во многих случаях при установлении подобных целевых показателей производительности и в условиях развитой автоматизации могут привлекаться сторонние специализированные решения, будь то системы управления документами, продукты оптимизации транспортной логистики или, скажем, MES‑системы.

Быть может, большинство европейских и американских пользователей системы SAP находятся именно в такой ситуации. Для них очень важна возможность получить со стороны компании помощь в решении задач автоматизации участков с композитной структурой ИТ-поддержки, пусть и за большие деньги. Что же касается российских заказчиков (включая международные компании, работающие в России), то лишь некоторые из них расшивают узкие места автоматизации именно таким образом. Хотя многие, наверное, еще объективно не выбрали безусловно богатый потенциал самой SAP ERP, да и уровень взаимодействия с информационными системами партнеров у них находится не на том уровне, как в передовых компаниях. Соответственно для них преимущества более качественной поддержки со стороны SAP могут оказаться по определению почти неощутимыми. Хотя повышение цены на поддержку, конечно, коснется всех. В итоге при бесспорной, наверное, прогрессивности новой модели Enterprise Support со стороны SAP ее эффективность может оказаться не столь высокой — в целом по клиентской базе именно сейчас и именно в России.

В результате еще раз резюмируем то, что было сказано о более близкой нашему изданию ситуации с экономическим ПО. Описанная ситуация с SAP хорошо иллюстрирует, что проблемы стоимости поддержки — это лишь вершина айсберга проблем развития экономических систем, о которых мы говорили выше. Это во‑первых. Во-вторых, глобальная политика и глобальная мотивация крупных поставщиков к повышению цен, хотят они этого или нет, может иметь локальную специфику. Это тоже надо учитывать, и об этом мы тоже попытались сказать. В-третьих, не надо сбрасывать со счетов отчасти субъективные настроения пользователей, обусловленные кризисными явлениями. Впрочем, хочется верить, что активное создание в настоящее время пользовательских ассоциаций тех или иных бизнес‑систем (как правило, отраслевых) позволит планомерно, без эмоций, а главное — с учетом мнения всех заинтересованных сторон, выработать понятие качественного сервиса.

Подготавливая данный материал, редакция Intelligent Enterprise лишний раз убедилась, на­сколько важной и животрепещущей является тема поддержки ERP- и иных систем, ключевым образом сказывающихся на бизнесе. Мы понимаем, что опубликованная в данном номере статья может служить лишь началом дискуссии, поэтому в дальнейшем планируем продолжить освещение означенной темы.

Взаимная финансовая ответственность — ключевой момент

Владимир Шевченко,
ИТ-директор группы ABB в России и странах СНГ

Могу ошибаться, но думаю, что мы наблюдаем попытку компании SAP воспользоваться своим монопольным положением и навязать клиентам услуги неочевидной полезности, сопровождаемые существенным ростом стоимости поддержки. Наиболее красноречивым, на мой взгляд, подтверждением данного высказывания считаю следующее.

Разговор о переходе к новой модели поддержки «SAP Enterprise Support» ведется уже около года. Известна цена новой модели — изменение ежегодных платежей с 17 до 22 процентов — это рост почти на 30%. Для клиентов это рост затрат. Для вендора — рост доходов. Стоят услуги, приносящие 30% дополнительных затрат (а поставщику дохода) того, чтобы их подробно описали? Должен бизнес понимать выгоды, получаемые от новой модели поддержки? Думаю — да. А теперь попробуйте зайти на сайт www.sap.com и найти там подробное описание новых услуг. Мне удалось найти брошюру («Software Maintenance and Support») из десятка полупустых страниц с декларативными заявлениями о том, что компания SAP при новой модели будет круглосуточно, быстро и очень хорошо решать проблемы клиентов с системой. Кроме деклараций за год поставщик не смог предложить никакой более существенной спецификации новых услуг.

Будет ли SAP круглосуточно, быстро и очень хорошо решать возникающие у нас проблемы?

Возможно, но есть определенные сомнения:

  • старая модель поддержки не предполагала таких услуг — мы не имеем такого положительного опыта;
  • детальных описаний того, как это будет происходить в новой модели, нет до сих пор;
  • практика показывает, что обещание «круглосуточно, быстро и хорошо» решать проблемы работает только тогда, когда существует взаимная финансовая ответственность. То есть существуют SLA, которые регламентируют как параметры услуг, так и ответственность поставщика за их невыполнение. Судя по найденной брошюре, SLA предлагаются на более дорогой модели — «SAP MaxAttention».

Из найденной информации напрашивается вывод, что новая модель может реально окупиться только для крупных и, возможно, средних (крупных средних) компаний. Как представитель отделения крупной международной компании могу сказать, что мы пока не видим для себя никаких дополнительных бенефитов от новой модели. И в старой модели мы не могли реально воспользоваться всеми декларированными там возможностями.

Что касается России, то в силу известных обстоятельств мы, вероятно больше чем жители многих других стран, представляем себе полезность навязываемых услуг. А также цену декларативным заявлениям. Достаточно ярким показателем может являться скорость реакции поставщика ERP системы на изменение нашего законодательства. Понимая, сложность и высокую частоту изменения российского законодательства, я не берусь критиковать поставщика за скорость реакции на такие изменения. Но тем не менее для нас, клиентов, эта скорость имеет значение. Когда в SAP появился функционал полностью покрывающий давно введенный в России налоговый учет? Насколько адекватен расчет зарплаты существующему законодательству и когда был полностью реализован? Исходя из этого, можем ли мы быть уверены что уже завтра получим декларируемую поставщиком очень высокую скорость реакции на наши проблемы, если это не подкреплено финансовыми обязательствами?

Думаю, вопрос даже не в том, что эффективность новой модели в России окажется не велика, а в том, что заявленное улучшение поддержки вряд ли будет реализовано в ближайшие годы. Чего не скажешь о новой цене.

Проблемы поддержки начинаются с внедрения

Российская региональная группа компаний розничной торговли — пользователей решений SAP
Данная группа, или Russian SAP Retail User Group, была создана 5 февраля 2008 года руководителями ИТ-департаментов и SAP-практик российских компаний-ритейлеров, использующих в своей работе программное обеспечение SAP. В настоящее время в работе группы активно участвуют следующие компании: «Эльдорадо», «Мир», «Лента», «Евросеть», «Виктория», «Копейка».

Прежде чем обсуждать собственно поддержку, необходимо более детально разобраться с самим предметом ее, а именно — с самим программным обеспечением SAP. Богатый опыт участников группы позволяет говорить о том, что в случае ритейла соответствующее отраслевое решение SAP обладает целым спектром функциональных пробелов (с точки зрения реальных потребностей собственно ритейлового бизнеса) и даже архитектурных ошибок.

В результате каждый проект по внедрению, казалось бы, изначально адаптированной к потребностям бизнеса системы, превращается в длительный и дорогостоящий процесс адаптации продукта с использованием внутреннего языка АВАР. От 40% и более транзакций в работающей системе обычно модифицированы или полностью переписаны. Оценочно трудозатраты на адаптацию составляют более 30% от всех трудозатрат по внедрению системы.

Что касается непосредственно поддержки, можно сделать следующие замечания

Применение периодических обновлений и исправлений, особенно пакетных, в ряде случаев либо крайне затруднено, либо попросту невозможно. Вмешательство сотрудников поддержки компании SAP часто неэффективно, а их опыт недостаточен. Скорость реакции на обращения со стороны SAP традиционно невысока. Ряд важных для ритейла проблем не решается компанией SAP в течение многих месяцев и даже лет. Предлагаемые уважаемым вендором для внедрения той или иной полезной функциональности так называемые «типовые проектные решения» по большей части являются весьма «сырыми», требуют доработки и многодневной адаптации даже для немодифицированных корпоративных систем.

Краеугольный камень договора поддержки — возможность перехода на новую версию ПО SAP, разумеется, более современного, устойчиво работающего и обладающего якобы еще более широкими возможностями. Если раньше выход каждой новой версии зачастую сопровождался годами тестирования, чтобы пользователи не страдали от обилия программных и архитектурных «ляпов», то теперь анонсируется политика ежегодного обновления ПО. Что якобы требует и дополнительных ресурсов, в том числе и в виде увеличения платы за поддержку. Одновременно официально перестают поддерживаться старые версии (например, версии 4.6 и 4.7).

В итоге субъективная оценка участниками группы результатов деятельности службы поддержки SAP весьма невысока. И это притом, что большинство возникающих проблем быстро и эффективно решается силами внутренних команд участников группы. По мнению участников группы, соотношение «цена/качество» услуг по поддержке со стороны вендора в целом не выдерживает конкуренции с поддержкой, осуществляемой собственными силами. И это при стоимости поддержки, равной 17% от стоимости контракта. Что же касается «вмененной» стоимости в 22%, сопровождаемой пока еще ничем не обоснованными обещаниями, то данная инициатива и вовсе не выдерживает никакой критики.

Поэтому для поддержания работоспособности инсталляции SAP необходимо больше рассчитывать на собственные силы и аутсорсинг, чем на поддержку вендора. В настоящее время часть компаний участников группы прекратила действие контракта на поддержку. Другие участники всерьез рассматривают такую возможность.

Комментарий SAP СНГ

Решение SAP для розничной торговли существует на мировом рынке более 15 лет и вобрало в себя лучшие практики ведения бизнеса передовых компаний отрасли. На данный момент число клиентов SAP в отрасли розничной и оптовой торговли по всему миру насчитывает более девяти с половиной тысяч компаний. На российском рынке решение SAP для данной отрасли представлено уже порядка 10 лет и по праву занимает ведущие позиции, став де-факто отраслевым стандартом.

Компания SAP уделяет много внимания специфике бизнеса в каждой конкретной отрасли и регионе, и Россия не является исключением. Очевидно, что в данном контексте даже решения, лидирующие на мировом рынке, требуют адаптации с учетом локального законодательства и сложившейся практики ведения бизнеса. Нашумевшее последнее время обсуждение закона о торговле четко показывает, что с правовой точки зрения в Российской Федерации нет четкого и детального регулирования дан­ной сферы экономики, что вынуждает каждую отдельно взятую компанию с учетом собственной трактовки и интересов выстраивать модель бизнеса. Таким образом, каждая розничная компания в России не является тиражным продуктом, а по сути уникальна. Во многом данная уникальность обусловлена практикой ведения бизнеса, сложившейся в конце 90‑х, когда успех и прибыльность были тесно связаны с серыми схемами налогообложения и таможни и использованием пробелов в за­конодательстве. Примеры об­суждения данных фактов часто встречаются в СМИ. Однако с недавнего времени начали появляться компании нового поколения, построенные по общемировым «тиражным» моделям бизнеса. Эти компании, не изобретая велосипед, используют наработанные десятилетиями практики, обеспечивающие прозрачность и эффективность бизнеса. Наш опыт работы с подобными компаниями в России говорит о том, что совмещение лучших мировых практик и рос­сийской действительности жизнеспособно и эффективно. Недавний пример такого успеха — один из российских стартапов в продуктовой рознице, который успешно использует в своей работе заложенные в систему SAP готовые бизнес-процессы. Данный проект был выполнен в уникально короткие сроки и с минимальным бюджетом.

5 июля 2008 года концерном SAP AG Германия было принято решение о переходе на новый современный пакет услуг сопровождения — SAP Enterprise Support — и отказе от существовавшего ранее более 10 лет и морально устаревшего пакета SAP Standard Support. Этот шаг был предпринят в ответ на требования клиентов по выводу программного обеспечения (ПО) и услуг сопровождения на новый уровень качества.

Некоторые наиболее значимые дополнительные услуги, которые вошли в новый пакет:

  • Соглашение об уровне сервиса Service Level Agreement (SLA) устанавливает уровень обслуживания заказчика по реальному времени реакции и предоставления корректирующих мер по решению проблем, а также встречные финансовые обязательства SAP перед заказчиком. Данное соглашение позволяет заказчику быть уверенным в работоспособности системы и в том, что в заданное время возможная проблема может быть решена.
  • Консультационный центр SAP по поддержке координирует разрешение критичных инцидентов в режиме 24×7 совместно со специалистами заказчика, предоставляет анализ основных причин инцидентов, а также дает рекомендации по необходимым сервисам и организует их предоставление. Консультационный центр обеспечивает проактивное решение возможных проблем, снижая затраты и риски эксплуатации системы.
  • Постоянная проверка качества SAP Continuous Quality Check (CQC) контролирует качество на разных стадиях внедрения и сопровождения, а также при обновлениях версий ПО. Использование данных сервисов SAP, индивидуально адаптированных под ситуацию у заказчика, также минимизирует затраты и существенно снижает риски эксплуатации системы.
  • SAP Solution Manager Enterprise Edition — расширенная версия стандартного средства — позволяет организовать коллективную работу специалистов заказчика и компании SAP при внедрении и эксплуатации системы, образуя единую информационную среду, существенно повышающую продуктивность работы, успех проекта и снижающую риски эксплуатации системы.

Необходимо отметить, что компания SAP является открытой компанией с точки зрения своих планов относительно поддержки тех или иных версий продуктов и вместе с детальным описанием вышеуказанных нововведений в соответ­ствующем разделе корпоративного ресурса публикует полную информацию относительно состава услуг и планов сопровождения относительно каждой версии ПО.

Компания SAP уважает инвестиции своих клиентов и предлагает льготный ступенчатый переход, который позволяет существующим клиентам получать уникальный для рынка расширенный пакет услуг по сопровождению по стоимости, не превышающей среднерыночные значения.

Компания SAP ценит обратную связь со своими клиентами и всегда готова внимательно выслушать конструктивные предложения по улучшению своих продуктов и услуг.