Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций. О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых сall-центров читайте на стр. 38 и 40. Сейчас же мы ограничиться общими вопросами развития этого сектора, многие их которых были затронуты докладчиками на прошедшем недавно форуме «Мир сall-центров».
Рост использования контакт-центров
Крупнейшие аналитические агентства, такие как Gartner, IDC и Datamonitor, в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит. При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых call-центрах, растет опережающими темпами (рис. 1). Причина всё та же: компании не хотят заниматься тем, что не связано напрямую с их бизнесом, и стремятся передать взаимодействие с клиентами туда, где специализируются на предоставлении услуг в этой области. Использование аутсорсинговых контакт-центров становится возможным и благодаря тому, что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы.
В нашей стране тенденции, по общему единодушному мнению, аналогичные. Согласно одной из, надо сказать, весьма оптимистичных оценок рынок аутсорсинговых контакт-центров в России растет более быстрыми темпами, чем в Европе, до 60% в год. Но есть и не столь радужные расчёты. По прогнозу компании CRM-Design, средние темпы роста российского рынка аутсорсинга контакт-центров за пять лет составят 14% в год (рис. 2). Понятно, что не всем компаниям подходит аутсорсинг. IKEA, например, желая сохранить уникальность своих бизнес-процессов, создала собственный, единый для всей России контакт-центр. Однако заметим, что при этом и она отдала на сторону часть продаж, оставив за собой лишь обслуживание клиентов.
Хостинг контакт-центра
Существует и еще один тип построения контакт-центра, промежуточный между внутрикорпоративным и аутсорсинговым, — сдача в аренду лишь инфраструктуры контакт-центра, готовых решений и ИТ-поддержки, что именуется хостингом контакт-центра. Часто представители малого и среднего бизнеса не имеют достаточно средств, чтобы создать собственный контакт-центр, но при этом из-за специфики своих бизнес-процессов или по каким-то другим причинам не могут либо не хотят пользоваться услугами аутсорсинга. Именно таким компаниям подойдет указанная модель.
Многие аналитики отмечают, что хостинг контакт-центров весьма привлекателен для компаний таких отраслей, как страхование, розничная торговля, транспорт, туризм и здравоохранение, а также в госструктурах. Эта технология во всем мире развивается довольно активно (рис. 3). По прогнозу компании CRM-Design, средние темпы роста рынка хостинга контакт-центров составляют 80% в год (рис. 4) против 14% для аутсорсингового рынка. Так что обдумывая стратегию создания контакт-центра, имеет смысл обратить внимание на такую форму работы.
Развитие VoIP в области контакт-центров
Еще одна важная тенденция в развитии call-центров — все большее использование IP-телефонии (рис. 5). Причины здесь также очевидны: развитие сетей передачи данных всё больше позволяет осуществлять такой переход, соответствующие продукты поставщиков оборудования дешевеют, а использовать их значительно удобнее, чем стандартные TDM-решения. Как отметил представитель компании «Комстар-ОТС», для аутсорсингового контакт-центра, заинтересованного в свободном размещении рабочих мест, иного выбора просто не существует. По его словам, даже если не затрагивать экономические преимущества, главное, что дает использование VoIP, — это свобода в расширении, в освоении новых площадок. В то же время представитель компании Golden Telecom, также аутсорсингового контакт-центра, заявил, что для них важно в первую очередь качество голоса, и потому пока они используют стандартную цифровую связь. Однако и он согласился, что переход на IP-телефонию для компании неизбежен, что, возможно, произойдет в самое ближайшее время. Помимо гибкости среди преимуществ IP-решений можно выделить возможность использования удаленных работников и существенное упрощение записи голоса.
Распознавание речи
На Западе системы распознавания речи применяются довольно давно и успешно и являют собой существенное дополнение к системам IVR (Interactive Voice Response). Использование таких систем позволяет существенно снизить загрузку операторов или время, требуемое для прослушивания долгого списка опций, чтобы затем нажать одну-единственную клавишу. В России, к сожалению, эти технологии существенно отстают. Можно долго спорить, почему так происходит — из-за сложности ли русского языка или недостаточной компетентности наших разработчиков, но факт остается фактом. Если с задачей распознавания четко заданного набора слов системы еще как-то справляются, то когда дело доходит до живой человеческой речи, они, увы, пока бессильны.
Видео и объединенные коммуникации
В последнее время компании всё больше внимания стали уделять качеству обслуживания call-центрами клиентов, повышению их лояльности, а это автоматически ставит такие задачи, как решение проблемы с первого звонка и персонификация. Легко понять, что часть этих проблем с большой вероятностью решается с помощью видеосвязи: у клиента и оператора есть возможность узнать друг друга в лицо, оператор может продемонстрировать клиенту некий демонстрационный ролик, описывающий характеристики продукта (в случае продаж) или поясняющий порядок необходимых действий (в случае сервиса). Причем использование таких технологий уже не является утопией, чему способствуют два фактора: рост широкополосных сетей и увеличение процента населения, обладающего компьютерной грамотностью.
Но вендоры зашли еще дальше — теперь они предлагают call-центрам объединить все виды коммуникаций. Кроме того, что благодаря использованию Unified Communications клиент сам сможет выбрать удобный ему способ связи с оператором, основная выгода, которую дают такого рода решения, — объединение технологий внутри самого контакт-центра, зачастую автоматизированного лоскутно.
Географическое расположение
Наконец, говоря о тенденциях развития call-центров в мире, нельзя не упомянуть их отдаление от центральных регионов страны в более дальние местности и даже другие страны. Это связано с удешевлением и повышением качества коммуникационных каналов и позволяет компаниям снизить расходы на аренду площадей и персонал за счет использования более дешевой рабочей силы других стран и регионов.
В мире такая тенденция очевидна, и активнейшую роль здесь играют Индия и Филиппины. Насколько это актуально для нас и смогут ли страны СНГ повторить успех упомянутых государств в отношении России?
По оценке экспертов из компании Clienterra, экономический эффект от «выноса» ста операторов из Москвы в регионы может составить 300 тысяч долларов в год и даже больше. При этом очень важна схожесть ментальности всех жителей СНГ и знание ими русского языка. Однако если соотношение заработной платы в США и Индии, к примеру, составляет 6:1, то даже в самых бедных странах СНГ зарплата в среднем лишь в два раза ниже, чем, скажем, в Тверской области. Соостветсвенно и потенциальный эффект будет ниже в разы. Среди минусов выноса контакт-центра в страны СНГ стоит также учесть и зачастую нестабильную политическую обстановку, наличие акцента (что, правда, имеет место и в случае с Индией и Филиппинами), существование местных монополий на предоставление коммуникационных услуг. Исходя из этого массовый вынос контакт-центров из России в страны ближнего зарубежья вряд ли возможен, хотя в целом об этом стоит задуматься.
