Рынок ремонтного обслуживания массового оборудования только складывается и отличается низкой конкуренцией, очень слабой структурированностью, отсутствием сложившихся представлений о составе услуг и метриках качества, недостаточной распространенностью инструментов контроля. Купить «стандартные» услуги по сложившимся ценам сложно, сделать это на всей интересующей заказчика территории — практически нереально. Из разнообразных опросов, личных бесед с ИТ-директорами и высказываний сервис-провайдеров вырисовывается именно такая нерадостная картина. Крупные клиенты хотят работать по принципу «единой точки входа», причем имеется в виду не только единая ответственность подрядчика за сервис, но и ответственность за поставки, реализуемые тем же подрядчиком. Пока такого предложения нет. Это задача как минимум нескольких лет, а что же делать до тех пор? Видимо, как и раньше, в значительной мере полагаться на себя, постоянно упорядочивая свою работу и требования к подрядчикам, чтобы сфера понятных и общепринятых норм, требований, цен постоянно расширялась. Ну и, конечно, участвовать в исследованиях, дабы сделать свои требования известными как можно большему кругу потенциальных подрядчиков, цивилизуя таким образом рынок.

Непростая проблема поиска сервис-провайдеров, стоящая перед ИТ-директорами, отчасти отражена во врезках круглого стола этого номера (см. врезки на стр. 12—18). Все они вполне наглядно показывают, что в значительной мере спрос на услуги сервиса остается неудовлетворенным, нужных услуг на рынке обнаружить не удается. В феврале 2007 года Intelligent Enterprise провел опрос среди ИТ-директоров, задав им вопросы, связанные с организацией сервисных работ для массового ИТ-оборудования (рабочие станции, серверы и сетевые устройства начального уровня, копировально-множительная техника малой и средней производительности). На абсолютную репрезентативность это исследование не претендует, но некоторые выводы, в том числе количественные, на его основе сделать можно. В опросе приняли участие 88 респондентов. Их распределение по размеру компьютерного парка показано на рис. 1. Распределение примерно соответствует общеэкономической картине со смещением в сторону среднего и крупного бизнеса, что соответствует аудитории журнала.

Чьими силами?

Сопоставление размера компьютерного парка и доли ремонта, выполняемого собственными силами, как и можно было ожидать, показывает, что чем больше организация, тем меньше ремонтных работ в ней выполнятся самостоятельно (рис. 2). Четко видна тенденция — чем больше компания,тем меньше средний процент работ, выполняемых самостоятельно. Однако даже в весьма крупных компаниях почти четверть объёма работ по обслуживанию массового ИТ-оборудования ведет собственная ИТ-служба. Примечательно, что доля компаний, где все обслуживание техники целиком выполняется силами ИТ-службы, практически не зависит от размера компании и находится в пределах 10—20%.

Что ремонтируем?

На долю сервис-провайдеров остается, таким образом, весьма значительная доля техники. Распределение по типам оборудования, которые они обслуживают, дано на рис. 3. В общем, никаких особых сюрпризов здесь нет. Копировально-множительная техника в общей сложности явно доминирует: 42% компаний в заметном объеме отдают ее обслуживание внешним поставщикам услуг. Надо заметить, что объем обслуживаемых внешними сервис-провайдерами ПК, ноутбуков и серверов тоже совсем не мал — в сумме более четверти опрошенных компаний (28%) в заметных объемах. Это совсем не мало — по сути этот показатель позволяет говорить, что спрос на эти услуги достаточно большой, то есть рынок есть. Однако это несколько расходится с утверждениями экспертов (в том числе и в этом номере), что рынка у нас нет и российские компании предпочитают не отдавать на аутсорсинг обслуживание компьютерной техники. Данные нашего опроса однозначно свидетельствуют об обратном.

Кто ремонтирует?

Кто же обслуживает этот очень немалый объем техники? Мы постарались выяснить, каковы критерии выбора сервисной компании и насколько существенна глобальность, территориальная распределенность сервисной компании (рис. 4). Результаты подтверждают, что чем крупнее клиент, тем в большей степени он обращает внимане и на территориальное покрытие поставщика сервиса. С локальными фирмами работает практически половина небольших компаний и совсем не работают крупнейшие. Но примечательно, что желание выбрать сервис-провайдера с региональной сетью партнеров есть у заказчиков любого масштаба начиная с уровня 500 ПК: не менее трети опрошенных желали бы работать с глобальным подрядчиком. И еще один аспект — доля компаний, которые предпочитают приобретать сервис у вендора оборудования меняется незначительно с изменением размера компании. За исключением очень больших компаний (свыше 5000 ПК), где доля доверяющих вендору в 1,5 раза выше.

Мнения ИТ-директоров, которые приведены во врезках в круглый стол, в частности, показывают, что многие холдинги, имеющие заметную территориальную распределенность, хотели бы приобретать сервис «из одних рук» по всей территории страны, во всех регионах, где они ведут бизнес. При этом хотелось бы также, чтобы сервис этот был одного, причём контролируемого уровня качества, перечень услуг был бы четко сформулирован и стандартен, а цены на них были бы по крайней мере упорядочены, а ещё лучше — унифицированы. Таких услуг купить не удается. Причем ответы участников круглого стола демонстрируют, что так будет продолжаться долго: от подрядчиков это потребует слишком масштабной перестройки, на которую уйдет как минимум несколько лет, да и самим заказчикам еще предстоит большой путь, чтобы научиться применять сервисные модели.

Критерии выбора сервисной компании

Критерии выбора сервис-провайдеров дают наиболее «слоистую» картину. На рис. 5 видно, как заметно различаются приоритеты клиентов из разных групп. (Заметим, что приоритеты группы «2500 — 5000 ПК» на этом графике несколько выпадают из общего ряда. Это может быть связано с малым числом респондентов из данной группы, а не с объективно существующими тенденциями.) Но есть и общее — вопреки постоянным жалобам подрядчиков на то, что «клиенты смотрят только на цену», по поводу сервисных услуг можно утверждать уверенно: главное для всех — оперативность, умение точно выдерживать сроки. Для крупнейших компаний именно этот фактор — практически абсолютный приоритет. Удивительно, но критерий способности точно выдержать заявленные сроки существенно выше, чем цена, и для небольших компаний с менее чем 500 ПК.

При общей важности ценового фактора его значение резко снижается для крупнейших клиентов. Для них после оперативности наивысший приоритет имеет качество, а сразу за ним следует опять же плотность покрытия филиалами или партнерами. Для крупных компаний важно требование к наличию подменного фонда. О нем неустанно твердят заказчики (но, как видно, в основном крупные), и так же устойчиво подрядчики напоминают о том, как им это невыгодно.

Давние отношения и рекомендации вендора имеют относительно малый вес. На рекомендации вендора вообще не обращают внимания (не доверяют?). Любопытно, что картина приоритетов при выборе поставщика услуг сервиса массового ИТ-оборудования контрастирует с общим отношением к выбору поставщиков услуг (без конкретизации видов услуг). Исследование Intelligent Enterprise «Практика использования ИТ на российских предприятиях» показывает, что самыми важными факторами выбора поставщиков в 2005 году были сначала цена, а потом опыт работы с данным подрядчиком, а в 2007-м — наоборот, прежний опыт превалировал. При выборе же сервис-провайдера, оказывается, исторические причины малосущественны.

Качество сервиса

Достаточно неожиданным для нас оказалось то, что качество ремонта и комплекс дополнительных сервисных услуг является более значимым, чем территориальные причины. Качество ремонта остается вторым по важности фактором для клиентов практически любого размера. На наш взгляд это связано с большим недовольством ИТ-директоров уровнем сервиса и его унификацией по всей териитории сервисной компании. То есть если территориальное покрытие у сервисных компании более-менее есть, то с обеспечением качества своих услуг есть заметные проблемы.

Из круглого стола сервис-провайдеров видно, какую важную роль играет политика вендора в организации сервиса. Сами вендоры (см. врезки в круглый стол) традиционно довольны и собой, и своими успехами на этом поприще (оставим это на их совести). Более объективную картину дает исследование журнала PC Magаzine, проведенное в 2007 году среди компаний сектора СМБ с числом ПК до 500. Подробности методики изложены на сайте издания, где подчеркнуто, что полученные результаты касаются именно небольших предприятий, а не крупных корпоративных клиентов.

Общее число респондентов — более восьмисот, среднее число ПК в компании — 130. Участникам опроса предлагалось заполнить анкету, оценив конкретное оборудование отдельных вендоров по критериям «общее качество», «качество сервиса», и указать собственные рекомендации («рекомендовали бы вы приобрести изделие данной марки?»). Опрос был построен на основе модифицированной шкалы Лейкарта, модификации состояли в приведении общепринятой схемы расчета (с отрицательными значениями) к традиционно принятой в России пятибалльной шкале (с шагом 0,5 балла). В нашей таблице даны сводные данные: средний балл оценки по критерию «сервис».

Сразу бросается в глаза разница в уровнях организации сервиса HP и ряда отечественных производителей, от которой старательно открещиваются участники круглого стола. Неравномерность уровня сервиса для ноутбуков не менее заметна, и в данном случае российская Rover и международная Acer получили почти равно скверные оценки, сильно отличающиеся от HP, Dell и Samsung. Разброс сервиса для принтеров и МФУ тоже разителен и демонстрирует еще раз, что и иностранные производители могут довести свой сервис до плачевного состояния. С другой стороны, можно держать уровень приемлемым по разным товарным группам (как Samsung и HP), а можно допускать провалы, как Acer. В целом из иностранных поставщиков очень неплохо выглядят HP и Samsung, а из российских Kraftway и «Аквариус».

За помощь в проведении исследования мы благодарим Новосибирский клуб ИТ-директоров и лично его председателя Сергея Голубицкого.