Unified Communications: как это выглядит на практике

Сергей Турчин
Директор департмента корпоративных проектов компании «АМТ-Груп»

Максим Мамаев
Руководитель отдела корпоративных систем связи компании «АМТ-Груп»

Всё больше компаний модернизируют свои сети передачи данных, превращая их в мультисервисные, объединяющие передачу данных и коммуникационные сервисы, в том числе телефонию и конференцсвязь. Следующая ступень развития — реализация концепции Unified Communications. Какими способами это может быть осуществлено и что предприятия получат, следуя этой концепции?

Корпоративные телекоммуникационные инфраструктуры уже пережили три стадии развития. На первой стадии вычислительная и телефонная сети существовали независимо друг от друга, используя разные инфраструктуры. Затем появилась объединяющая IP-сеть. При этом инфраструктура телефонной и вычислительной сетей стала общей, однако возможности информационного обмена, которые она предоставляет, не использовались.

Третья стадия связана с появлением концепции объединенных коммуникаций (Unified Communications, UC) — в общем и целом она подразумевает объединение не только инфраструктуры, но и функциональности телефона и коммуникационных сервисов, которые изначально обеспечивались компьютером. Впрочем, однозначного определения UC не существует, поэтому каждый понимает и воплощает эту концепцию по-своему.

Процесс объединения коммуникаций начался с интеграции электронной почты, мгновенного обмена сообщениями и телефонной связи. И Microsoft Outlook, и клиент Lotus Notes уже несколько лет интегрируются с приложениями компьютерной телефонии. Например, в этих почтовых системах можно инициировать вызовы, щелкнув мышкой на телефонном номере в электронном письме. Пользователь может в электронной таблице, например Excel, создать свой личный телефонный справочник и также инициировать вызовы щелчком мыши. Или, что еще удобнее, вызвать корпоративный справочник.

Пример более сложной интеграции в рамках Unified Communications — когда по нажатии кнопки на телефоне контакт позвонившего заносится в адресную книгу. Эта функция весьма популярна среди заказчиков «АМТ-Груп», в том числе на Уральском оптико-механическом заводе. Руководителю завода не нужен универсальный коммуникатор, он не пользуется ни ICQ, ни его аналогами, а вот функция переноса номера в адресную книгу им востребована.

«Умный» телефон для начальника…

«Интеллектуальные» возможности многих IP-телефонов позволяют решать широкий круг задач. Конечно, их интерфейс беден по сравнению с компьютерным: экран небольшой, количество кнопок невелико. Тем не менее в ряде случаев удобнее использовать именно телефон. Представим себе, например, что руководителю или главному инженеру производственной организации регулярно нужны определенные ключевые показатели: как идет выполнение того или иного заказа, сколько выплавили металла во вчерашнюю дневную смену и т. п. Можно запрограммировать его телефон так, чтобы необходимые данные выдавались на экран по требованию. Вы спросите: зачем, когда есть компьютер? Дело в том, что телефон выведет данную информацию быстрее и для этого достаточно нажать всего одну кнопку. Компьютер в отличие от телефона для многих руководителей по-прежнему не является основным рабочим инструментом и часто даже стоит не прямо перед ними. То есть к компьютеру надо подойти, «разбудить» его, вызвать нужную программу, подождать, пока она запустится, и только потом найти нужные сведения. Времени на все эти манипуляции уходит гораздо больше, чем при использовании телефона. Кроме того, IP-телефон нельзя заразить вирусами, а его прошивка не требует периодического обновления, как операционная система компьютера.

По сходным причинам востребована интеграция некоторых функций личной информационной системы (Personal Information Manager, PIM), таких как получение данных из календаря. Причины снова кроются в сложившихся традициях работы: для руководителя телефон на столе исторически служит основным источником оперативной информации. И если раньше сведения о расписании встреч получали у секретаря (как правило, именно секретарь планирует встречи), то сейчас их запрашивают непосредственно с телефонного аппарата, нажимая определенную комбинацию клавиш или набирая специальный номер.

… и для продавца

Использовать телефон вместо компьютера бывает удобнее не только руководителю. В ряде случаев возможностей телефона достаточно для полноценной автоматизации рабочего места рядового сотрудника. Рассмотрим, например, точку продаж интернет-магазина. Какие операции должен выполнять продавец? Ему нужно вводить номер заказа, проверять, сформирован ли он, распечатывать, принимать оплату. Со всем этим справится телефонное устройство, компьютер здесь не нужен — более того, он даже проигрывает телефону по некоторым параметрам. Во-первых, компьютер дороже, во-вторых, его обслуживание требует участия квалифицированного персонала — хотя бы для проведения антивирусных и других мероприятий по обеспечению информационной безопасности. Использование IP-телефонов не связано с подобными сложностями. Это терминальное решение, управляемое с сервера IP-АТС (такого, как Cisco Call Manager), и поэтому можно манипулировать тысячами аппаратов одновременно. Телефон не интересен похитителям: его нет смысла красть, потому что без связи с сервером он совершенно бесполезен и практически не может быть использован в быту. Наконец, в результате использования только лишь IP-телефона (вместо компьютера и аналогового или цифрового аппарата) радикально сокращается стоимость рабочего места.

Когда телефон не справляется

Мы никогда не говорим о том, что «телефонные» решения подходят для всех и каждого. Повторимся: их возможности все-таки ограничены. Например, на телефоне нельзя набрать документ — в лучшем случае можно ввести небольшое текстовое сообщение, такое как SMS. Поэтому для многих категорий квалифицированных сотрудников полноценной альтернативы компьютерам нет несмотря на все проблемы, связанные с информационной безопасностью, администрированием, техобслуживанием. В этих случаях концепция Unified Communications реализуются на компьютере — с чего мы, собственно, и начали.

Когда в качестве основного рабочего инструмента выступает именно компьютер, рационально принимать на нем и голосовые вызовы. Такая схема нередко используется в ситуационных центрах, где оператор постоянно следит за графической информацией и ему удобнее не отвлекаться от монитора, а также в контакт-центрах, где операторы пользуются гарнитурой и всю информацию о вызове видят на своих мониторах. Существуют решения для контакт-центров без телефонов вообще, однако ведущие поставщики оборудования для телефонии считают, что аппарат все-таки необходим.

Хорошим примером «компьютерной» реализации концепции UC может служить факс-сервер — кстати, одно из самых старых решений. Факс поступает на специальный шлюз и там преобразуется в графический файл, а по телефонному номеру определяется получатель. Затем файл передается в нужный почтовый ящик, откуда его можно извлечь, чтобы просмотреть или распечатать. Такой сервер позволяет обойтись даже без факс-машин (правда, для отправки документа понадобится сканер).
В любом случае мы считаем, что прежде чем реализовывать концепцию Unified Communications, заказчику стоит пройти все стадии развития телекоммуникационной инфраструктуры — от простой сети передачи данных к IP-телефонии — и уже потом внедрять решения UC. Очень важно понимать, что применение подобных решений окажется эффективным и экономически оправданным лишь в том случае, если будут учтены существующие бизнес-процессы и сложившиеся в компании процедуры.