Обоснование инвестиций в управление ИТ-инфраструктурой

Александр Буйдов, директор по ИТ компании "Крок"

Системы мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой — важнейший элемент автоматизации ИТ-отдела и, пожалуй, главный инструмент ИТ-директора. Однако вопрос выделения инвестиций на эти решения и обоснования подобных проектов по-прежнему остается одним из самых болезненных. Многие ИТ-директора сетуют на то, что очень уж сложно доказать бизнес-руководству необходимость внедрения отнюдь не дешевых систем управления ИТ-инфраструктурой. Ведь бизнес-спонсоров у таких проектов не бывает. Точнее, бизнес-спонсором в данном случае является сам ИТ-директор.

Что такое инфраструктура?

Прежде всего давайте определимся с понятиями. Мы говорим об управлении ИТ-инфраструктурой, хотя границы между инфраструктурными и прикладными решениями не очевидны и постоянно размываются. Я часто использую такой критерий: кто является потребителем услуги? Если бизнес-пользователь — речь идет о бизнес-сервисе. Если ИТ-специалист — значит, это ИТ-инфраструктура. Понятно, что в последнем случае у ERP-системы будет как прикладная (потребитель ее функционала — бизнес-пользователь), так и инфраструктурная составляющая (примером здесь может служить СУБД: бизнес-пользователь не является потребителем этой услуги напрямую, за работой СУБД следят ИТ-специалисты).

С другой стороны, такое деление весьма условно. Поэтому мы всегда должны понимать, зачем оно вообще нужно. Основные причины — необходимость управления и разграничения ответственности. И если нашего условного деления достаточно для целей управления — тогда дальше этим вопросом можно не заниматься. Главное, что мы поняли: за одну зону отвечает такой-то специалист, а за другую — такой-то.

Например, поскольку любая ERP-система требует настройки, в нашем финансовом подразделении есть специальная группа — отдел эффективности бизнес-процессов. В его задачу входит исследование ERP-системы на предмет выявления неэффективных бизнес-процессов, настройка и отладка решения. Отдел работает от имени пользователей, и та часть прикладных систем, которой они управляют, и входит в зону его ответственности. При этом у нас есть технический персонал для управления серверами, на которых стоит ERP, и т. д. Таким образом, мы четко понимаем зоны ответственности тех и других, значит, деления достаточно.

Обоснование инвестиций
в ИТ-инфраструктуру

Однако обосновать затраты на ИТ-инфраструктуру намного сложнее, чем на прикладное решение. Бизнес-пользователя у нее нет. Если речь идет о внедрении бизнес-приложения, то эти затраты можно однозначно привязать к бизнес-показателям. Например, сокращение складских остатков или сроков доставки напрямую влияет на эффективность бизнеса. Но для обоснования затрат на ИТ-инфраструктуру приходится прибегать к более хитроумным аргументам. У ИТ-директора не остается иного пути, как увязать этот инфраструктурный проект с теми самыми бизнес-показателями. Понятно, что напрямую ИТ-инфраструктура на них не влияет, но есть и косвенное влияние.

Проще, когда инфраструктура необходима для внедрения нового бизнес-приложения. Большинство ERP-проектов включает в себя и затраты на инфраструктуру. Но когда возникает необходимость инфраструктуру модернизировать, ИТ-директор должен найти те бизнес-показатели, на которые эта модернизация косвенно влияет. На мой взгляд, главный показатель, более-менее понятный бизнесу, — это доступность ИТ-сервисов. Чтобы мы могли гарантированно обеспечить работу критичного бизнес-сервиса в течение определенного времени, ИТ-инфраструктура должна иметь определенный уровень. Кроме надежности и доступности ИТ-сервисов существуют такие показатели, как быстродействие, или производительность, а также безопасность. ИТ-директор должен объяснить, каким образом модернизация инфраструктуры повлияет на важные для бизнеса показатели, найти эту связь. В этом и состоит его искусство — выразить показатели своей работы в понятных для бизнеса единицах. К сожалению, не всем ИТ-директорам такое под силу, но большинству организаций это пока и не нужно. Хотя если компания динамично развивается, то в будущем неминуемо потребуется.

Собрать показатели

Чтобы представить руководству количественные показатели своей работы, ИТ-директору нужна система сбора необходимой информации. Например, доступность и производительность — показатели интегральные. Их расчет осуществляет система управления ИТ-инфраструктурой и ее мониторинга. Это необходимый инструмент, поскольку он дает ИТ-директору возможность показать руководству наглядные цифры. Допустим, в ИТ-инфраструктуре компании были сбои и согласно данным мониторинга доступность приложения составила 96,7%. Что надо сделать для достижения доступности 99,9%? Скажем, одиночный сервер перевести в кластер, и стоит это столько-то. Даже примерно оценив потери от простоев, уже можно понять, нужен такой проект или нет. Очень важно, чтобы эти данные были автоматически и объективно измерены. Аналогично надо строить и обоснование, оперируя показателями производительности. А безопасность требует других методов измерения — оценки вероятности угроз, например, потери ноутбука и ущерба от этого. Надо знать, какая информация находится на ноутбуках и насколько велики коммерческие риски ее попадания к конкурентам. Но и в этом случае для обоснования инвестиций в ИТ-инфраструктуру нужно сделать шаг от абстрактных, качественных заявлений к количественным.

Александр Буйдов, директор по ИТ компании "Крок"

Обоснование инвестиций в управление ИТ-инфраструктурой

Но для того чтобы такие данные иметь, нужно сначала обосновать необходимость внедрения системы управления ИТ-инфраструктурой. И возникают те же сложности, что и при обосновании инвестиций в ИТ-инфраструктуру, — бизнес с этой системой не связан и не испытывает в ней необходимости. Постоянно слышу рассказы о том, как сложно доказать необходимость внедрения недешевых систем управления ИТ-инфраструктурой.

Важным фактором здесь является авторитет ИТ-директора. Подкрепить свои выводы цифрами можно далеко не всегда, потому что это могут быть только показатели других предприятий и выкладки заинтересованных в продаже поставщиков. ИТ-директор должен просто заявить: «Чтобы эффективно управлять своим подразделением, мне необходима такая система».

Успех такого обоснования, на мой взгляд, зависит не только от авторитета ИТ-директора, но и от его внутренней убежденности. Проблема в том, что многие ИТ-директора сами не уверены в необходимости такой системы. Когда человек искренне во что-то верит, он доказывает, и у него это получается. Если же он сомневается, то убедить другого у него не получится. Если человек говорит, что он не может что-то доказать, часто это определенное лукавство — он окончательно еще не решил это для себя.

Ведь чтобы пользоваться системой управления ИТ-инфраструктурой, нужна определенная подготовка, которая есть не у всех. Для многих терминология и подходы — все эти SLA и т. д — далеки от привычных, а кроме того, там есть масса деталей. Например, что считать сбоем (отказом) телефонного сервиса? Отказ одного телефона? Всех телефонов? Телефона генерального директора? Или невозможность дозвониться в течение пяти минут? Существует много понятий, для работы с которыми нужно получить определенную подготовку. И те, кто не находит возможностей, чтобы изучить теорию, не уверены в необходимости систем управления ИТ-инфраструктурой.

Стоимость владения инфраструктурой

Конечно, с другой стороны, для обоснования проектов по внедрению систем управления ИТ-инфраструктурой можно использовать такой показатель, как совокупная стоимость владения. К сожалению, мало компаний считают реальную совокупную стоимость владения. Даже в «Кроке» мы рассчитываем этот показатель только последние два года. Внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой должно приводить либо к снижению совокупной стоимости владения, либо к сдерживанию ее роста.

Понятно, что уменьшение совокупной стоимости владения — это прямая экономия ИТ-бюджета, но реально такое практически никогда не случается: активное внедрение приложений, увеличение активов усложняет ИТ-инфраструктуру и увеличивает операционные расходы. Однако не всегда данное увеличение плохо. Может быть, затраты возросли на 10%, зато эффективность работы сотрудников — на 20%. Поэтому очень сложно, а иногда и просто невозможно использовать совокупную стоимость владения для оценки эффективности применения ИТ.

Зрелость компании

Наконец, последний аспект. Несмотря на то что системы управления ИТ-инфраструктурой прямого отношения к бизнесу не имеют, их внедрение — один из показателей зрелости компании в целом, а не только ИТ-директора. Культура компании и менеджмента, культура организации бизнес-процессов и измерения их эффективности очень сильно влияют на инвестиции в системы управления ИТ-инфраструктурой. Топ-менеджеры должны уметь измерять параметры эффективности. Если они не могут понять, каким образом на себестоимость продукции или совокупный доход влияют сбои и задержки в работе ИТ-сервисов, тогда грош цена всем тем параметрам, которые научился измерять ИТ-директор, — доступности, производительности и т. д. Обоснованно перевести их в бизнес-показатели деятельности компании будет невозможно.

В целом, наверное, именно в этом и состоит главная причина того, что полноценных проектов по внедрению систем управления ИТ-инфраструктурой пока очень мало. Структурирование ИТ-инфраструктуры по ИТ-сервисам есть, а как они работают — это пока для большинства компаний не столь важно. Однако ИТ-директорам все равно придется обосновывать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры. И без внедрения систем мониторинга и управления не обойтись.