Обследования в проектах по внедрению процессов ITSM

Георгий Дунаев, начальник отдела департамента консалтинга компании "Ай-Теко"
Андрей Плюснин, консультант департамента консалтинга компании "Ай-Теко"

В настоящее время успешная деятельность как коммерческих, так и государственных организаций все больше зависит от рациональности использования информационных технологий. Нарушение функционирования ИТ становится критичнее и дороже для деятельности любой организации.

Требования к качеству управления ИТ-инфраструктурой растут и организации в России все чаще переходят к использованию сервисного управления информационными технологиями (Information Technology Service Management -- ITSM). Решения ITSM внедряются в рамках соответствующих проектов. Эти проекты основаны на реинжиниринге (реорганизации) одного или нескольких действующих в организации процессов, которые общепринято считать вспомогательными бизнес-процессами организации (1). При этом предусматривается создание новой или модернизация существующей системы автоматизации данного процесса.

Понятно, что реинжиниринг действующего процесса не должен нарушить повседневную деятельность, поэтому его следует проводить с учетом корпоративной культуры данной организации, уровней зрелости различных ее бизнес-процессов, особенностей из реализации, размеров и структуры организации и других факторов. Тем самым внедрение ITSM представляет собой довольно сложный проект, который должен реализовываться по определенной технологии (1, 2).

Одно из характерных нарушений данной технологии -- внедрение системы автоматизации процессов ITSM без их предварительной соответствующей реорганизации (реинжиниринга). Как показывает мировой опыт (3), такая практика очень часто приводит к отрицательным результатам, а иногда могут и снизить эффективность процессов.

Проекты ITSM сложны и весьма подвержены влиянию человеческого фактора, и потому многие российские организации не готовы к быстрому и комплексному внедрению ITSM. В России сейчас распространен другой подход -- когда в организации последовательно реализуются проекты по внедрению, причем в рамках каждого такого проекта внедряется, как правило, один, максимум два процесса ITSM.

Особенности российских ITSM-проектов

Общепринятый порядок реализации проекта по реинжинирингу любого бизнес-процесса, в том числе процесса ITSM, предусматривает, что такой проект начинается с обследования. Обычно обследование проводится в течение двух-трех месяцев двумя-тремя квалифицированными аналитиками (4).

Эти специалисты производят следующие основные работы: подготовка и планирование обследования, сбор информации, анализ полученной информации, корректировка, при необходимости, плана обследования и оформление результатов обследования, включая разработку модели действующего бизнес-процесса. Однако, в современных российских условиях в большинстве проектов по внедрению процессов ITSM такой общепринятый порядок обследования не представляется возможным реализовать в силу следующих причин.

1. В России сейчас мало квалифицированных специалистов по ITSM, имеющих практический опыт его внедрения.

2. Срок, отводимый на обследование, ограничен и не превышает, как правило, одного месяца.

3. Рамки проектов очень широки -- они охватывают до нескольких десятков офисов одной организации, которые могут располагаться в нескольких городах.

4. Как упоминалось выше, из комплексности проекта по внедрению процесса ITSM следует и его высокая сложность. В чем заключается комплексность проекта по внедрению процесса ITSM? Дело в том, что он представляет собой совокупность трех взаимосвязанных консалтинговых услуг: реинжиниринг процесса, создание системы автоматизации процесса и обучение участников процесса. Эти три консалтинговых услуги -- разнотипные. Так, первая, реинжиниринг процесса, согласно общепринятой классификации (5), относится к типу услуг, основанных на обработке информации и направленных на нематериальные активы. Вторая консалтинговая услуга, создание системы автоматизации процесса, относится к типу услуг, направленных на объекты собственности. Третья же, обучение участников процесса, -- к типу услуг, направленных на сознание человека. У каждой из этих трех услуг своя специфика реализации. Так, например, основная из них -- первая, то есть реинжиниринг процесса. Если сделать основной консалтинговой услугой вторую (создание системы автоматизации процесса), тогда, как упоминалось выше, эффект от внедрения может быть потерян. Взаимосвязи результатов, получаемых от этих трех консалтинговых услуг на различных этапах проекта внедрения процесса ITSM, показаны стрелками на рисунке.

Основные услуги, этапы проекта
по внедрению процесса ITSM и их результаты

Сложность показанных взаимосвязей результатов услуг наглядно свидетельствует о том, что основными условиями для достижения положительных результатов проекта по внедрению процесса ITSM является привлечение для оказания трех консалтинговых услуг квалифицированных консультантов, имеющих соответствующие навыки и опыт, а также качественное проведение этапа обследования.
В современных российских условиях при внедрении процесса ITSM качественно провести обследование общепринятым порядком не представлялось возможным в силу четырех, изложенных выше, причин. Потому данный порядок был изменен.

Организация обследования

Организация обследования по ролевому принципу заключается в том, что все консультанты, задействованные в обследовании, распределяются по следующим ролям:

• аналитик-планировщик;
  
• бизнес-аналитик;
  
• аналитик-системотехник;
  
• ассистент.

Каждая из указанных выше ролей характеризуется своим составом работ и соответствующей областью ответственности, а также разными требованиями к уровням квалификации специалистов, задействованных в обследовании. Так, аналитик-планировщик осуществляет подготовку и планирование обследования, проводит сбор информации, анализируется собранную информацию, корректирует, при необходимости, план обследования и участвует в оформлении результатов обследования. Бизнес-аналитик собирает информацию по действующему процессу ITSM, его взаимосвязям с другими бизнес-процессами, включая процессы ITSM, анализирует собранную информацию, формирует, при необходимости, предложения по корректировке плана обследования и оформляет документацию с результатами обследования. Аналитик-системотехник собирает информацию по имеющимся системам или средствам автоматизации действующего процесса ITSM, по другим автоматизированным системам, которые могут быть использованы как источники информации для системы автоматизации внедряемого процесса ITSM, анализирует информацию, формирует, если нужно, предложения по корректировке плана обследования и оформляет документацию с результатами обследования. Ассистент собирает информацию по действующему процессу ITSM, имеющимся системам или средствам его автоматизации, по другим автоматизированным системам и помогает бизнес-аналитикам и аналитикам-системотехникам оформлять документацию с результатами обследования.
Такая организация обследования требует со стороны консультанта, играющего роль аналитика-планировщика, четкой координации всех работ по обследованию. Эта особенность учитывается в порядке проведения обследования.

Порядок проведения обследования

Порядок проведения обследования по ролевому принципу предусматривает такой же перечень основных работ, как и при общепринятом порядке его реализации. Он представлен в виде схемы на рис.

При подготовке и планировании обследования: получают исходную информацию для проведения обследования; уточняют состав сотрудников организации и вопросы для проведения опроса; разделяют весь объект обследования (то есть действующий процесс ITSM и автоматизированные системы, средства автоматизации, используемые при его реализации) на логические секторы. Разделение на секторы и их распределение между консультантами должно осуществляться исходя из особенностей предметной области и состава консультантов, привлекаемых к обследованию. Планирование работ включает в себя составление плана проведения обследования и его согласование с руководством ИТ-подразделения организации.

Сбор информации включает в себя: сбор разработанных и действующих документов по действующему процессу ITSM, автоматизированным системам и средствам автоматизации, используемым при его реализации; проведение опроса сотрудников ИТ-подразделения и документирование результатов опроса.

Анализ полученной информации включает в себя: анализ полученных данных с точки зрения основных видов деятельности (подпроцессов, функций, действий и т. п.) действующего процесса ITSM; описание источников данных для системы автоматизации внедряемого процесса; составление, при необходимости, перечня дополнительных уточняющих вопросов и запрашиваемой документации.

Корректируя план обследования, нужно уточнять перечень сотрудников ИТ-подразделения, подлежащих опросу, сроки и объем проведения опроса (с учетом возможности появления дополнительных уточняющих вопросов и соответственно увеличения времени проведения опроса).

При оформлении результатов обследования должны быть разработаны следующие документы: описание модели действующего процесса ITSM; описание автоматизированных систем и средств автоматизации, которые используются при реализации действующего процесса, а также могут служить в качестве источников данных для внедряемого; пожелания сотрудников ИТ-подразделения к внедряемому процессу ITSM и к системе его автоматизации.

Таким образом, если применять изложенный выше порядок организации и проведения обследования, это позволяет реализовать в проектах по внедрению различных процессов ITSM обследования с требуемым качеством, привлекая консультантов с разными уровнями квалификации. Сроки обследования по сравнению с общепринятыми сокращаются, и повышается эффективность работы квалифицированных консультантов по ITSM.