Координирование деятельности предприятия

Сегодня BI-решения адаптируются для поддержки ежедневных, рутинных операций. Это естественная эволюция идеи поддердки принятия решения на предприятии. Потребность в управлении производительностью привлекает поставщиков ERP- и BI-решений. Однако, среди этих двух типов решений пока нет явного лидера. BI предоставляет многое из того, что требуется для управления производительностью, а у ERP-систем эта функциональность обычно отсутствует.

Качественный прорыв в технологии BI (Business Intelligence) связан с развертыванием BI-решений для большого числа сотрудников и менеджеров фронт-офиса. Показательный пример - Telus, крупнейшая в западной Канаде компания, специализирующаяся в области передачи данных. "Из-за общего снижения уровня доходности во всей отрасли, когда к тому же было отменено государственное регулирование, руководству потребовалось точнее отслеживать уровень производительности, - говорит Кевин Лэм, менеджер по производительности компании Telus, вспоминая о событиях 1999 года, последовавших после крупнейшей сделки по слиянию компании с BC Telecom. - Здесь, в центре, мы нуждались в общей картине производительности; но не менее важно было помочь нашему низовому персоналу - тысячам сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, - действовать эффективнее".

В Telus приступили к созданию BI-системы, которая через контрольные панели (dashboards) и другие удобные для пользователя интерфейсы поставляли жизненно важную информацию и стратегические показатели производительности даже в удаленные отделы организации. Можно сказать, что сейчас в области BI происходит обычная эволюция, характерная для всех программных решений. Бизнес-аналитики и ИТ-менеджеры успешно внедрили технологию в небольших сообществах, а затем она успешно распространяется вверх по иерархии предприятия. Первые пользователи BI-решений основное внимание уделяли стратегическому планированию и анализу, а в более широком, управленческом смысле BI-решения стали использоваться для поддержки принятия ежедневных решений и координации деятельности предприятия в соответствии со стратегическими целями. Однако, результаты сегодняшних исследований рынка говорят, что основным аргументом в пользу приобретения BI стала потребность оперативного управления.

Но какие же это потребности и как должна измениться технология, чтобы удовлетворить эти потребности? Познакомимся с тремя стадиями повышения производительности и посмотрим, как ведущие поставщики решают задачу управления производительностью (Performance Management) на оперативном уровне.

Главное внимание - производительности

Главная цель оперативного управления - повышение производительности бизнеса. История управления производительностью началась уже тогда, когда люди стали заниматься производством и отчитываться о результатах. Так что же в этом нового? Компаниям требовалось оперативно предоставлять низовому персоналу нужную информацию. Решить эту задачу средствами обычного транзакционного ПО чрезвычайно сложно, и это разочарование заставило компании все чаще обращаться к BI-решениям. Благодаря прогрессу в развитии Web-архитектур, проектировании графического пользовательского интерфейса, объектноориентированной, модульной разработке и управления метаданными BI-системы смогли лучше обеспечить поддержку производства за счет более оперативного предоставления более качественной информации.

Например, в Telus использовали BI-решение WebFocus и iWay, а также промежуточное ПО для интеграции данных, чтобы координировать деятельност по премированию и стимулированию персонала с достижением стратегических целей. "Стимулирование было напрямую связано с числом операций, выполняемых сотрудником, - говорит Лэм. - Но использовать один этот показатель было рискованно - в результате могли стимулироваться "не те" виды производительности и поощряться ошибочная корпоративная культура, особенно если конечная цель - удовлетворение клиентов". Благодаря наличию всесторонней системы показателей, которая в Telus доступна сотрудникам в виде защищенной "контрольной панели", в компании удалось создать многомерное представление всех параметров, определяющих производительность сотрудника.

"Если нужно резко повысить производительность, давайте оценку людям, - объясняет Лэм. - Но есть загвоздка: удастся ли удержать ее на высоком уровне?" Некоторые исследования показывают, что после быстрого пятипроцентного повышения производительность очень часто падает даже ниже начального уровня. "От нас требовалась гарантия, чтобы показатели, по которым оцениваются сотрудники, были справедливы, полны, легко проверяемы и четко доводились до создания людей. То есть речь шла об изменении культуры, а не простом внедрении новой технологии", - говорит Лэм.

Цикл производительности

Во многих компаниях начинают с тактического применения BI-решений для оперативного управления производительностью, но опыт Telus демонстрирует важность стратегического мышления и планирования. Повышение производительности лучше всего рассматривать как циклический процесс, состоящий из трех стадий. Анализ бизнеса жизненно важен, но это всего лишь одна из стадий процесса. Оставшиеся две стадии - оптимизация икоординация деятельности предприятия.

Стадия анализа - это осознание общей картины в исторической перспективе. Деятельность на этой стадии ориентирована на сбор информации для стадии оптимизации, на которой уже будет происходить планирование и прогнозирование. Такое видение, ориентированное на будущее, обеспечивает ориентиры, по которым можно оценивать продвижение к поставленной цели. На стадии координации имеющиеся программы и реальная деятельность приводятся в соответствие со стратегией путем определения целей и задач. Замыкая текущий цикл, стадия координации генерирует исторические данные для стадии анализа следующего цикла.

Неудивительно, что интеграция данных из множественных распределенных источников в единую BI-платформу - самая серьезная задача на стадии анализа. Для полноценной поддержки управления производительностью BI-система должна получать данные из всех ключевых источников. Как правило, компании, работающие с BI, знают об этой особенности и предприняли соответствующие шаги по интеграции и обеспечению качества данных. Сложнее понять, как гарантировать поддержку операций на остальных двух стадиях. Вот почему при развертывании BI-решений критически важным оказывается стратегический, а не тактический аспект.

Понятно, что оценка любого ПО должна предусматривать анализ его функциональности, применимой ко всем трем стадиями управления производительностью. Не нужно ограничиваться стадией анализа - уделите равную долю внимания стадиям оптимизации и координации. В частности, планирование и прогнозирование требуют совместной работы многих подразделений. А при координации процессов предприятия очень важно делегирование ответственности: надо расширить, а не разрушить управленческую иерархию. Таким образом, на обоих стадиях - оптимизации и координации - BI-платформа должна обеспечить поддержку взаимодействия и связи с менеджерами среднего звена.

Укрощение "потопа данных"

Использование BI для анализа истории производительности компании сейчас актуально как никогда ранее, оттого что сейчас мы все буквально "тонем" в данных. Так называемая методика управления по исключениям - основная причина растущей популярности "контрольных панелей". Они не только предоставляют информацию, но определяют ее приоритеты в соответствии с целями организации и с деятельностью и полномочиями того пользователя, который работает с dashboard. В большинстве организаций, в которых ранее данные предоставлялись в виде отчетов, теперь строят контрольные панели, нужные для оповещения пользователей об отклонениях от ожидаемого уровня производительности. Более развитые BI-панели позволяют пользователям спускаться на более низкий уровень детализации, чтобы более подробно анализировать исключительные ситуации и определять дальнейшие действия.

Функциональность, масштаб, настройка, существующая инфраструктура и бюджет - основные факторы, определяющие подход к реализации контрольных панелей. Решения Dashboard Manager от Business Objects и Metrics Manager от Cognos конкурируют, главным образом, по глубине проработки функциональности и степени интеграции с другими BI-решениями. Наряду с красочными показателями производительности эти инструментальные средства обеспечивают поддержку коллективной работы, которая позволяет связать форумы, операции и аудит с метриками. Интеграция со стандартными BI-средствами создания отчетов, разового анализа и OLAP позволяет дополнять контрольные панели возможностями причинно-следственного анализа.

Многие контрольные панели созданы на основе ПО, которое изначально не предназначалось для их поддержки. Например, организации развернули отчеты как контрольные панели в браузере. В отчетах представлены показатели и гиперссылки, позволяющие перемещаться по разным уровням детализации. Другие разработали интерактивные компоненты визуализации, позволяющие пользователям получать осмысленную информацию из многомерных или реляционных баз данных. Ключ к успеху - целостное представление информации, особенно тех ценных данных, что лежат за границами "тактического поля зрения" сотрудника, менеджера или подразделения.

Интерес к использованию BI для координации оперативного управления требует включения функций поддержки коллективной работы и определения приоритетов. Кроме того, естественна необходимость обеспечить качественную интеграцию с Microsoft Office и другими пакетами ПО, используемыми рядовыми сотрудниками. Поставщики также представят функции интеграции данных для создания расширенных представлений (а при необходимости и представлений реального времени) о клиентах, продуктах и других представляющих интерес объектах.

Оптимизация управления производительностью

Качественная оценка будущего - ключ к стадии оптимизации управления производительностью. По мере того как прогностическое моделирование будет становиться господствующей тенденцией, оно будет проникать в новые для себя области - в бизнес-процессы и управленческие процедуры. Однако планирование и прогнозирование часто оказываются сложными и отнимают массу времени, поэтому многие компании предпочитают исключать эти этапы из цикла. Тем не менее, обострение конкуренции в таких отраслях, как розничная торговля, где знание доли рынка и доходности в расчете на клиента предоставляют значительное преимущество, позволяет ожидать, что эти функции скоро станут обычной частью PM.

Cognos, Hyperion, SAS и SAP - ведущие поставщики, предлагающие и BI-решения, и ПО для планирования. Они ориентируются на совершенствование аналитики для прогнозирования, которая, в общем случае, основана на создании моделей будущих сценариев развития событий. Отрасли, в которых наиболее вероятно внедрение прогностических моделей в повседневную деятельность, - банковская, финансовый сервис, транспортные фирмы, розничная торговля и энергетика.

Координация во имя победы

На стадии координации цикла управления проиводительностью решается задача централизованного менеджмента. На этом этапе в компании совершенствуют процесс координации усилий, чтобы направить их в едином стратегическом направлении, производят мониторинг исполнения задач на предмет их соответствия запланированным целям и изучают возможности автоматизации процессов. Координация стратегического направления заключается в четком доведении планов до всех участников. Мониторинг того, насколько точно компания движется к поставленным целям, осуществляется за счет интеллектуального подхода к использованию метрик производительности. Специализированное ПО для мониторинга деятельности (ВАМ - Business Activity Monitoring) могло бы, в конечном счете, обеспечить автоматизацию этого.

Многие компании используют на стадии координации систему показателей. Контрольные панели позволяют всего лишь следить за производительностью, а системы показателей привязаны к контрольным уровням и определяют степень успешности. Внедрение системы показателей может потребовать существенных изменений внутри компании - помимо технических инноваций, но они играют важную роль в управлении проиводительностью именно потому, что прививают новые методы работы.

Например, компания La Suisse Insurance применила контрольные панели и систему показателей для управления отделом продаж и координации их работы в соответствии с общекорпоративными целями. Компания теряла до 50 тыс. долларов в месяц в расчете на каждого менеджера по продажам, потому что продолжала стимулировать его премиями даже несмотря на то, что он не обеспечивал базового уровня доходности, говорит старший менеджер La Suisse Insurance Габриэль Фукс. Решение DecisionSite от Spotfire позволило компании получить многоуровневое представление о производительности продаж - с разбивкой по отдельным менеджерам, отделениям, регионам и так далее, - и это дало возможность быстро анализировать и оценивать их на соответствие стратегическим целям. "Ранее мы терпели убытки на протяжении месяцев, - говорит Габриэль Фукс. - Теперь мы можем избавиться от не приносящих доход направлений и помочь активным менеджерам, которых мы ценим, моментально перенаправить усилия в нужное русло".

Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), разработанная Робертом Капланом и Дэвидом П. Нортоном - лучшая из известных методологий, которых, впрочем, существует очень много. Поддержка методологий соответствующим ПО - насущная необходимость времени. ПО должно помогать пользователям формулировать стратегию, определять цели, отслеживать производительность, общаться с участниками и автоматизировать процессы.

ERP или BI?

Потребность в управлении производительностью привлекает поставщиков ERP- и BI-решений. Среди этих двух типов решений пока нет явного лидера, но поскольку BI предоставляет многое из того, что требуется для управления производительностью, а у ERP-систем эта функциональность обычно отсутствует, поставщики BI оказываются в более выгодном положении и инициатива пока на их стороне. Хотя, несомненно, у SAP и Oracle с PeopleSoft есть решения в этой области, которые следует рассмотреть. С другой стороны, несмотря на лидерство поставщиков BI, предлагаемые ими решения далеки от полноты.

Впрочем, с какой стороны ни посмотреть - поставщиков BI или ERP, - налицо тенденция к созданию интегрированных продуктов, которые способны охватить несколько стадий управления производительностью. Увы, на сегодняшний день для PM все еще используются решения, изначально предназначенные для других целей. Но после своего появления в недрах BI и ERP это направление способно быстро получить свое развитие.