Не ITSM’ом единым
Идеи, заложенные в ITSM, — известной в практике автоматизации бизнеса модели управления ИТ-услугами, известны большинству читателей. В ней, помимо методики управления инцидентами, уже широко реализуемой на российских предприятиях (как правило, за счет организации службы Service Desk), существуют и механизмы более высокого уровня. Так, группа процессов ITSM-модели
под общим названием Business-IT Alignment направлена на то, чтобы стыковать задачи бизнеса и ИТ. Отдельный процесс данной группы, в свою очередь, касается перевода на точный язык методологий процессов планирования и оценки потребностей в ИТ-ресурсах в соответствии с задачами бизнеса (Business Assessment). В эту же группу входит процесс IT Strategy Development, который, как следует из его названия, направлен на разработку ИТ-стратегии, формируемую как раз на основе этапа Business Assessment. Разумеется, в ITSM четко прописаны процессы организации ежедневного оперативного сервиса (Operations Management), развертывания коммерческих бизнес-систем (Service Development & Deployment) и некоторые другие. При таком многообразии отработанных практикой рекомендаций трудно вообразить себе, какие еще аспекты рассматриваемого нами взаимодействия требуют методической поддержки, а все огрехи в совместной работе, казалось бы, можно смело списывать на отсутствие практической реализации уже имеющихся методик.
Выступая на нашей конференции CIO Convention 2004, Сергей Пегасов, возглавляющий информационное подразделение российского офиса компании Siemens, делал особый упор на очень тщательной и обязательно проактивной проработке потребностей в автоматизации бизнес-подразделений при составлении требований к аутсорсинговым компаниям (в аутсорсинге находится значительная часть ИТ-услуг Siemens). Почему такой акцент? По нашему мнению именно потому, что процесс перевода бизнес-требований на язык, адекватный терминам сервис-провайдера (он же — пресловутый язык ИТ), был и по-прежнему остается достаточно громоздким процессом, осуществляемым далеко не в автоматическом режиме. Ошибки на этом пути чреваты неточным расчетом параметров SLA, неадекватным сервисом, последующим обратным (и не менее трудо- и ошибкоемким) «языковым» переводом, сложными объяснениями с бизнесом и невозможностью установить стартовую точку накопления полученной в результате ошибки. Может оказаться слишком накладно демпфировать возможные ошибки прогнозирования бизнеса, заранее закладывая в SLA завышенные показатели его роста. То есть проблемы остаются и при наличии грамотного сервисного подхода, а речь в данном случае уже вряд ли идет лишь об аутсорсинговой модели.
Сервисы не для бизнеса, а для бизнес-процесса
Концепция Business Service Management сформулирована IDC в конце девяностых. Не отрицая достижений ITSM вообще (а скорее даже повышая ее значимость) и практичности применения SLA в частности, она, похоже, готова предоставить дополнительный инструмент, спрямляющий многозвенный процесс взаимодействия «ИТ-бизнес». Речь идет о возможности мониторинга ИТ-услуг в контексте текущих бизнес-задач, проходящего непрерывно и в режиме реального времени. В докладе технического консультанта по программному обеспечению компании HP Александра Павлова, прозвучавшего на той же конференции CIO Convention, речь шла по большей части именно о BSM. Ключевые тезисы его сообщения таковы. На базе структуры формирования Service Desk, создаваемой для управления разнообразными информационными сервисами, по-прежнему трудно перейти на уровень управления бизнес-приложениями. Соединяя традиционно имеющиеся у HP средства мониторинга системных ресурсов со средствами доступа к корпоративным приложениям, можно гораздо более полно, чем ранее, проецировать этот функционал на бизнес-процессы. Наиболее полное и оперативное отображение работы ИС в контексте реализуемых в данный момент бизнес-процессов, в свою очередь, и понимается компанией HP в качестве реализации концепции BSM. Немаловажный акцент HP — ориентация всей инфраструктуры BSM на аутсорсинг.
В материалах IDC, кроме того, подчеркивается, что существенным атрибутом реализации ИТ-поддержки методов BSM может быть автоматическое выявление зависимостей между ключевыми параметрами бизнес-процессов и традиционными характеристиками SLA.
Можно привести весьма упрошенный пример применения BSM. Более резкое, чем ожидалось, увеличение заказов через Интернет, поступающее от клиентов сервисной компании, и более интенсивная нагрузка на сервер БД снизили доступность данных со стороны системы управления персоналом. Интерфейс BSM-приложения отображает схемы бизнес-процессов, реализуемых соответствующими департаментами, привязку к ним информационных сервисов, текущие параметры SLA, а также необходимые параметры доступности ресурсов низкого уровня и приложений (возможно, не входящие в данный момент в SLA). И это, в свою очередь, позволяет наблюдать всю картину целиком. Бизнес совместно с ИТ-отделом оценивает ситуацию и принимает решения, трансформируя, если необходимо, параметры SLA, их приоритеты, и более зорко прогнозируя возможный результат. Понятно, что в реальных примерах взаимозависимости могут быть куда более сложными.
BSM не отменяет необходимости трансформировать параметры производительности и качества решения бизнес-задач в параметры Service Level Agreement. Но он способен обозначить эту зависимость более явно. Иными словами, отображать ее очень оперативно, посредством современных приемов визуального представления данных и с применением специальных методов обработки информации, позволяющих выявить связь конкретных SLA с конкретными проблемами функционирования конкретных бизнес-процессов. «Лично для меня ITSM — это сервисная организация ИТ-службы, которая связана с такими проблемами, как выделение ключевых процессов, их оптимизация, оценка качества или расчет затрат. BSM же определяет, что нужно сделать, чтобы бизнес в полной мере использовал современные возможности ИТ в своем развитии», — говорит Марина Аншина, руководитель ИТ-отдела ЗАО «Профайн Рус». По словам технического директора компании «АМТ Груп» Олега Табаровского, BSM — это методология и инструментарий, которые "научным" образом позволяют перевести бизнес-требования на язык SLA, а в основе этого подхода лежит понимание влияния каждого ИТ-ресурса на поддерживаемые приложения и бизнес-процессы. «Следовательно, внедрение BSM актуально для компаний с уже зрелой архитектурой, четко прописанными бизнес-процессами и расставленными бизнес-приоритетами», — утверждает он.
Обслуживать бизнес или влиять на него?
Вместе с тем воплощение идей BSM в жизнь должно занять некоторое время. Так, ряд экспертов считают, что говорить о Business Service Management всерьез можно будет года через три и, кроме того, любые решения в данной области потребуют адаптации к российским условиям. Что могло бы способствовать практическому освоению BSM? Хочется еще раз обратить внимание на то, что в любых информационных материалах, посвященных данной концепции, обязательно присутствует ключевая мысль о преимуществах методически обоснованного отображения SLA, а также всех возможных параметров функционирования информационной инфраструктуры вообще на бизнес-процессы. И при этом никогда речь не идет об отображении на функциональные направления работы компании. В ряде публикаций BSM определяют как «PM for IT», имея в виду, что данная концепция переносит известный подход процессного управления (process management — PM) в сферу ИТ. Чтобы результат отображения мог дать реальную отдачу на практике, необходимо иметь возможность сопоставить модель процессного управления и количественные показатели с двух сторон — со стороны бизнеса и со стороны ИТ. Именно в этом смысле мы и говорим, что управление в сфере ИТ заимствует многие вещи в технологиях бизнес-менеджмента.
Сегодня более чем очевидно смещение акцентов, расставляемых ключевыми производителями бизнес-систем, с чисто функциональной автоматизации (сбыт, снабжение, маркетинг, производство и пр.) на процессно-ориентированную. Попытки перейти к так называемым композитным приложениям, а также активно использовать технологии Web-сервисов при внедрении ERP (о чем мы ранее писали неоднократно) как раз и являются этапами этого преобразования. И данная тенденция должна будет лишь катализировать более быструю ассимиляцию идей BSM в корпоративной среде.
А вот опыт использования метода управления, в основу которого положен оперативный мониторинг отклонений KPI от заранее определенных значений, в России уже имеется. В случае использования BSM мы дополняем возможность коррекции KPI еще и за счет имеющегося на предприятии потенциала ИТ. Ведь связь конкретных KPI с конкретными SLA в этом случае гораздо более прозрачна и обоснованна. И следовательно, мы имеем возможность очень быстро и целенаправленно воздействовать на конкретные SLA.
Отдельный вопрос готовности российских компаний к BSM — необходимая культура работы персонала с обеих сторон канала взаимодействия «бизнес—ИТ». Базовым уровнем работы ИТ-департамента при этом будем считать наличие сервисного подхода, постановку задач в соответствии с бизнес-целями и предоставление услуг на основе SLA. По мнению компании TopS BI, в случае появления реального интереса компании к BSM в ИТ-отделах должны появиться менеджеры, которые будут хорошо владеть бизнес-процессами и определять методику взаимодействия показателей бизнес-сервиса и показателей SLA. По мнению Марины Аншиной, переход к использованию BSM начинается тогда, когда ИТ-служба задумывается не только об обслуживании своих пользователей, но и о влиянии на бизнес компании.
Вместе с тем в материалах IDC отмечается, что стремление к пониманию между бизнесом и ИТ должно быть взаимным. Значит, должен идти навстречу и бизнес-менеджмент. Этой категории сотрудников придется или постараться лучше понять основные технические ограничения на пути решения бизнес-задач, или научиться доверять информационной системе, предлагающей вывод корреляционной зависимости между KPI, характеризующими бизнес, и SLA. Видимо, будет сделан акцент на процессном управлении, что позволит более четко обозначить некоторые специфические роли (например, владельцев процессов — process owners), присущие бизнес-менеджменту. Специалисты компании TopsBI склонны видеть проблему не только в дефиците применения тех или иных приемов работы со стороны бизнес-менеджмента. По словам Дмитрия Вилинского, ведущего эксперта компании Tops BI, чтобы бизнес осознал необходимость использовать концепцию BSM, требуются два условия: острая конкуренция на рынке и большие масштабы бизнеса. «В России, к сожалению, большинство крупных компаний, которые реально могут получить выгоды от внедрения BSM, либо не испытывают сильного конкурентного давления, либо имеют большую долю государственного участия. Соответственно для благоприятных перспектив BSM рынок должен иметь определенный уровень экономической зрелости, до которого нам пока далеко», — утверждает он.
Новые продукты или новые технологии
Интерес к реальному внедрению технологии BSM действительно отделен от сегодняшнего дня двумя-тремя годами. Но специалисты считают, что уже сейчас нужно накапливать и анализировать информацию на уровне существующего понимания бизнес-процессов, готовя тем самым базу для внедрения BSM. И если так, то из этого логически следует вопрос, можно ли развивать информационную поддержку BSM постепенно, используя те или иные элементы уже сейчас и не ориентируясь лишь на системы грандов компьютерной индустрии (HP, IBM или BMC), которые будут когда-нибудь использоваться.
Александр Павлов приводит пример того, как функционал нового продукта HP OpenView Business Process Insight позволяет подходить гораздо ближе к экономической оценке бизнес-процессов. «Чтобы дать адекватную и, казалось бы, несложную информацию о том, что за пять месяцев система обработала 4 млн. заявок со средним временем 2,35 часа, нужно без каких-либо специальных настроек очень точно и целенаправленно запросить данные из складской системы, CRM-системы, ПО сетевого администрирования, и возможно, ряда иных систем, оперативно их обработать и конвертировать во временные показатели обработки ордеров», — утверждает он. Напомним, что речь здесь идет, по сути, об интеграции функций, ведь продукт HP, который делает это возможным, разработан совместно с рядом партнеров компании, специализирующихся на создании средств доступа к широкой гамме корпоративных приложений. А ведь есть еще вопросы сравнения технических и бизнес-KPI, а также проблемы адекватной визуализации информации. И это, по сути, отдельные направления информационной поддержки BSM. В компании TopS BI полагают, что продукты ведущих поставщиков, реализующие концепцию BSM, — это не что иное, как набор уже хорошо известных средств, автоматизирующих процессы ITSM, плюс инструменты управления и мониторинга бизнес-процессов. То есть для информационной поддержки BSM в принципе можно использовать программные продукты различного класса, настраивая их на совместную работу в соответствии с единой задачей.
Перспективы для перспективной BSM
Говоря о перспективах Business Service Management в России, мы вынуждены снова вернуться к разговору о причинах практического к ней интереса. А именно — к ITIL/ITSM и сервисному подходу.
Эксперты из компании «AMT Групп» дают рассматриваемой нами технологии два-три года «подготовительного периода» для прихода на российский рынок. Но они отмечают, что в нынешней ситуации использование BSM уже возможно в подразделениях иностранных компаний, которые опробовали эти решения у себя или же знакомы с примерами таких внедрений. А стало быть, это уже реальность и для российского рынка. «Для реализации преимуществ BSM необходимы работающие решения по управлению уровнем сервиса, управлению неисправностями и так далее, которые уже находят применение в целом ряде отечественных отраслей», — утверждает Олег Табаровский из «АМТ Груп». Специалисты TopS BI также видят будущее массового применения BSM в России в становлении сервисного подхода к работе ИТ-подразделений. «Крупные российские предприятия фактически только-только пришли к реальному пониманию роли ИТ и начали перестраивать систему управления работой соответствующих подразделений по рекомендациям ITIL/ITSM. А для внедрения идеологии BSM необходима подготовленная почва в виде базовой ITSM-культуры в компании», — говорит Дмитрий Вилинский.
Заглядывая еще дальше, представители HP видят полный вывод услуг класса Business Service Management в аутсорсинг. Однако это, пожалуй, действительно выглядит как «перспектива перспектив». По мнению специалистов АМТ Груп об аутсорсинге контроля работы бизнес приложений и примениении BSM в России говорить еще рано, но рынок классического ИТ-аутсорсинга уже вполне сложился По мнению же TopS BI, все это пока исключительно теоретические размышления, поскольку рынка реального аутсорсинга в России на сегодняшний день не существует вовсе.
