Об использовании порталов наше издание писало довольно часто. При этом в техническом плане речь нередко шла о попытках компаний расширить свой корпоративный сайт рядом возможностей, которые сегодня в широком ассортименте предлагаются на рынке. Но не менее часто мы сталкивались и с проектами, относящимися исключительно к поддержке корпоративного управления. Рассказывая о подобных проектах, сами заказчики в заключение говорили примерно следующие слова: «Над всей этой инфраструктурой мы впоследствии хотим надстроить корпоративный портал». Все это наводит на мысль о роли портальных технологий в управлении компанией, о том, как данный инструмент может повысить эффективность бизнеса, внеся в него свой собственный, в какой-то мере уникальный вклад.

Внутри портала и вне его

Согласно формальному определению, встречающемуся в большинстве независимых источников, а также в коммерческих материалах поставщиков, корпоративный информационный портал представляет собой единую точку доступа к данным и сервисам, которые могут находиться как во внутрикорпоративной сети, так и во внешних источниках, и которые представляются пользователю в интегрированном виде и в необходимом ему формате. И этим определением четкие признаки, определяющие содержание термина «портал», по всей видимости, исчерпываются. С технической точки зрения границы между ядром портала и его инфраструктурой очень сильно размыты. Ясно, что практически любая технология, «растущая», к примеру, от портальных функций, связанных с представлением информации или с интеграцией приложений, имеет «ветви», глубоко уходящие в достаточно сложные и специализированные системы, вовсе дистанцированные от портала. Говоря, к примеру, об интеграции, можно иметь в виду несколько различных направлений — как технологических (использование баз данных, XML-технологии, захват экранных форм унаследованных систем и т. д.), так и функциональных (интеграция структурированных или неструктурированных данных, интеграция на уровне процессов и т. д.). Примерно такое же многообразие может иметь место и в случае применения технологий информационного поиска. Но вместе с тем характерно, что все эти вопросы на практике обсуждаются именно в тесной связи с внедрением корпоративных порталов.

Ведущие производители портальных решений также явно стремятся к тому, чтобы по крайней мере некоторые привычные направления корпоративной автоматизации (выделенные на рисунке в раздел «Свойства») в сознании пользователя прочно ассоциировались с корпоративным порталом. В качестве примера можно было бы привести решение WebSphere Portal Server компании IBM, в состав расширенной версии которого входят, к примеру, средства Web Content Publisher и Lotus Extended Search, привносящие в портал соответственно функции управления контентом и распределенного поиска. В ядро Sun ONE Portal Server также входит ядро полнотекстового поиска, и подобные примеры можно продолжать. Хотя все это с тем же успехом может быть отнесено и к функциям, имеющимся в составе других продуктов, с которыми портал по определению должен поддерживать постоянный информационный обмен.

Наряду с расплывчатостью границ между порталом и его инфраструктурой в технических и маркетинговых терминах следует отметить некоторую неопределенность и в оценке конкретного экономического эффекта, приносимого порталами. Вот что утверждает, к примеру, заместитель генерального директора компании Reksoft Владимир Руденко: «И технологически, и идеологически портал выглядит как надстройка для существующей корпоративной ИТ-инфраструктуры, особо на нее не влияющая». Тем не менее Руденко признает, что портал «…влияет как на общее повышение эффективности бизнес-процессов предприятия, так и на обоснованность отдельных управленческих решений».

Специалисты компании Inline Technologies полагают, что технология корпоративного портала прежде всего ассоциируется с коммуникационной доступностью информации и интерфейсным объединением различных ИС, — при этом подчеркивается значимость данной технологии в решении, к примеру, управленческих вопросов, связанных с объединением компаний.

Специалисты Oracle, в свою очередь, определяют портал как ключевой компонент программной инфраструктуры КИС, повышающий эффективность труда сотрудников компании, уточняя, что в каждом конкретном случае понятие эффективности следует раскрывать в терминах конкретной бизнес-задачи. Но и здесь формальное описание функций портала охватывает лишь предоставление пользователям актуальной информации в персонализированной форме — таким образом портал явно отделяется от конкретных управленческих процессов.

По мнению специалистов компании «Кворум», занимающейся внедрением известного портального решения Plumtree, порталы действительно могут служить инструментом корпоративного управления — между ними и традиционными системами корпоративного управления может существовать связь (хотя, скорее всего, и опосредованная).

Мы видим, что в определении роли портала, как и области его технической реализации, не существует единых четких границ. Определяя портал исключительно как средство доступа (пусть и с весьма продвинутыми возможностями), эксперты параллельно отмечают и сопутствующее повышение эффективности бизнеса. Остается предположить, что наращивание возможностей по доступу к данным, а также совершенствование механизмов их представления способно в конце концов конвертироваться в качество управления компанией. Корпоративный портал, таким образом, начинает претендовать на решение конкретных бизнес-задач, не решаемых по отдельности теми системами, из которых он черпает данные.

Первый шаг к порталу — первый телефонный звонок

Временно отвлечемся непосредственно от порталов и кратко рассмотрим некоторые сценарии совместного развития бизнеса и его информационной поддержки — с ними мы прямо или косвенно сталкивались, рассматривая проектные задачи российского рынка.

Здесь вполне уместно было упомянуть, к примеру, о развитии так называемых call-центров, которые, казалось бы, имеют мало общего с порталами. Однако в некоторых ситуациях (по крайней мере, в случае крупных организациях, занимающихся предоставлением сервисных услуг) именно call-центр может являться точкой кристаллизации для последующего внедрения портала. И в практической плоскости вопрос об этом встает опять-таки тогда, когда call-центр из чисто технологического инструмента, существенно увеличивающего производительность обработки звонков клиентов, трансформируется в инструмент управления компанией.

Вот один из возможных сценариев. Многократный рост количества обрабатываемых звонков приводит к тому, что качество обработки каждого их них в совокупности может очень существенно отражаться на оборотах и эффективности бизнеса компании. В обработку обращений вовлекаются Интернет-каналы (электронная почта и Web-сайт), дополняя собой процессы телефонных взаимодействий. Обращение клиентов в компанию интегрируется в единую базу, соответственно формируется единая структура, реализующая обратную связь с ними. К каждому обращению "подтягивается" необходимая внутрикорпоративная информация в требуемом формате — как правило, в реальном масштабе времени. Из тесно взаимоувязанных данных о клиентах, состоянии рынка (полученных к тому же из различных источников), а также данных, отражающих финансово-экономическую деятельность внутри предприятия, формируется единое информационное поле, которое ныне принято называть корпоративным контентом. По мере количественного и качественного развития бизнеса появляется возможность работать с информацией на более высоком уровне абстракции — сегментировать клиентскую аудиторию, проводить анализ предпочтений заказчиков, планировать целевые рекламные кампании и т. д. Соответственно к обработке информации подключается аналитический инструментарий, а в случае использования Интернет-технологий сайты компаний так или иначе насыщаются функциями, ориентированными если не на конкретного посетителя, то на какую-то определенную группу клиентов.

Итак, ИТ-поддержка развивающегося клиентоориентированного бизнеса обуславливает потребность в целом комплексе взаимосвязанных направлений информатизации, подключаемых на различных этапах построения бизнес-процессов. Именно в подобных ситуациях клиенты рассматривают портал как инструмент управления бизнесом на ближайшую или же среднесрочную перспективу. Еще раз подчеркнем, что начинать информационную поддержку бизнеса в данном случае приходится с отдельных технологий, каждая из которых развивается независимо и, как правило, весьма далека от концепции портала.

Коллективное взаимодействие — новая культура управления

Не менее интересен и значим в данном контексте вопрос о том, насколько концепция порталов вписывается в концепции развития технологий внутреннего управления.

В последнее время в обсуждении таких технологий все чаще и отчетливее звучит тема коллаборативных (collaborative) технологий, повышающих качество управленческих решений путем оптимизации взаимодействия между сотрудниками различного уровня ответственности и профиля деятельности. К примеру, теперь часто встречаются термины collaborative ERP и collaborative SCM, имеющие вполне определенную и устойчивую трактовку. Они, в свою очередь, тесно связны с появлением в составе ERP-решений новых направлений информационной поддержки: управления жизненным циклом продукции (Product Lifecycle Management, PLM), управления данными об изделии (Product Data Management, PDM), расширенном производственном планировании (Advanced Planning and Scheduling), не говоря уже о ряде других, менее заметных нововведениях. Все они стали особенно популярными именно в последние несколько лет.

С их появлением на некогда весьма жесткие алгоритмы расчета ресурсов, используемых в бизнесе (пресловутая методика MRP и т. п.) и на столь же жесткую логику принятия управленческих решений начинает накладываться совершенно иная культура управления. Решение теперь основывается не только и не столько на основе стандартной интерпретации цифр, получаемых с помощью столь же стандартизованных методик, сколько на компромиссных вариантах, достигаемых в результате взаимодействия коллективов специалистов внутри и вне предприятия. И самое важное — эти компромиссные решения реально достижимы тогда, когда обсуждению вопроса в группах параллельно сопутствует расчет управленческих параметров по множеству произвольных вариантов развития производственной ситуации. Только в этом случае эффективность взаимодействия не повисает в воздухе, а оказывается жестко привязана к эффективности управления. ERP-модули, о которых мы говорили выше, как раз это и призваны обеспечить. Популярным ныне моделям управления цепочками поставок, ИТ-поддержка которой развивается сейчас по большей части в составе ERP-систем, принцип коллаборативности присущ изначально.

Подобные тенденции в совокупности безусловно трансформируют общий подход к корпоративному управлению и одновременно вносят ряд новых подходов к формированию структуры распределения обязанностей сотрудников. Возрастает ценность горизонтального процессно-ориентированного (в противовес вертикально-ориентированному — от начальника к подчиненному) подхода в реальной практике корпоративного управления. Появляется возможность говорить о так называемом планировании по исключениям (planning by exceptions), в рамках которого организация не придерживается составления периодических планов (квартальных, годовых и т. д.), а непрерывно совершенствует существующий, ориентируясь на определенный горизонт. Все эти тенденции также имеют некоторое отношение к порталам.

Возвращаясь к порталам

Вернемся непосредственно к нашей основной теме. Еще раз подчеркнем, что мы не ставим пред собой задачу дать обзор свойств портала, конкретных продуктов или технических инструментов их реализации. Мы говорим о роли продуктов данной категории в управлении компанией. При этом имеется в виду, что возможность доступа к любой внешней и внутренней информации для любого сотрудника и предоставление ее в необходимом формате обеспечивается по умолчанию. В качестве аксиомы принимается также тот факт, что существует некая инфраструктура в виде хранилищ информации и алгоритмов их обработки (часть из которых может входить непосредственно в состав портального решения), которая наполняет портал конкретной функциональностью. Существует и ряд современных направлений в развитии информационной поддержки бизнеса, примеры которых мы постарались привести выше. Они проникают в практику автоматизации одновременно с порталами, но при этом функционально самодостаточны и не связаны с ними.

Обратим внимание на то, как соотносится внедрение портала с более привычными пользователю приемами развертывания корпоративного ПО. «Внедрение портала как платформы, на которой будет впоследствии строиться весь функционал, можно сравнить с установкой приложения на сервер, — говорит Дмитрий Брязгин из компании «Кворум». — Но поскольку программные продукты внутри данной категории ПО отличаются друг от друга, требуется анализ задач, которые в данной организации возлагаются на портал». Директор по маркетингу представительства Hummingbird в СНГ и странах Балтии Юлия Хитькова, в свою очередь, признает: «Проект по созданию корпоративного портала требует обследования предприятия, создания проектной команды и контроля за реализацией проекта, хотя на это уходит всего несколько недель, существенно меньше, чем, скажем, на развертывание ERP-систем. Наиболее же трудоемкая часть проекта по внедрению портального решения — это создание корпоративной культуры, обучение сотрудников для совместной работы и обмена информацией».

От себя добавим, что в настоящее время в уже опубликованных и в России руководствах независимых авторов по внедрению порталов особое внимание уделяется вопросам инвентаризации имеющихся в организациях информационных ресурсов, выявлению потребности во внешних источниках, а также глубокому анализу использования установленного корпоративного ПО. Портал внедряется не в расчете на абстрактную возможность получения данных, а как типичное бизнес-приложение. Необходимо, чтобы схема доступа к строго определенным данным тех или иных сотрудников была проработана заранее, получение ими информационного контента в определенное время и в определенном сочетании было привязано к имеющимся бизнес-процессам. По возможности также следует заранее оценивать эффективность внедрения.

Исходя из этого, можно предположить, что корпоративный портал все-таки таки достаточно тесно связан с конкретной конфигурацией информационных систем предприятия. Связь эта существует не только в информационном плане, на уровне доступа к данным, но и на уровне бизнес-процессов, под которые, как выясняется, настраиваются не только классические продукты информационной поддержки управления, но и порталы.

Вместе с тем, когда речь заходит об этапе эксплуатации, часто даже со стороны производителей соответствующих решений звучат весьма сдержанные комментарии. «Функциональность портала обрисована не очень четко, и это дает шанс «оптимистам» на уровне деклараций насытить портал несвойственными ему функциями, — утверждает Глеб Ладыженский, руководитель отдела технического консалтинга Oracle СНГ. — Типичным, к примеру, является тезис об интеграции корпоративных приложений, якобы выполняемой при помощи корпоративного портала. Реально же это обеспечивается совершенно иными компонентами информационной системы».

И все же в настоящее время можно услышать предостаточно сообщений об успешной интеграции приложений с помощью порталов. Вероятно, кажущееся противоречие объясняется как раз тем, что портальные технологии начинают весьма активно проникать в ИТ-инфраструктуру предприятий параллельно с рядом других направлений автоматизации, которые мы уже перечислили. А благодаря нечеткости границ в определении самого портала и окружающей его инфраструктуры (что также было подчеркнуто не единожды), в принципе создается благоприятная почва для того, чтобы представлять результаты того или иного проекта в определенном ключе, приписывая порталу несвойственные ему «заслуги». Этому способствует и тесная связь портального решения с интерфейсом пользователя, при том, что реальные решения по интеграции часто «спрятаны» глубоко внутри информационных систем.

С другой стороны, портал, если его внедрение своевременно, способен привить необходимую культуру общения с информацией на уровне всего предприятия, катализируя, в свою очередь, дальнейшее развитие идей, которые снова будут реализовываться традиционными продуктами корпоративного управления.

Как отмечают, к примеру, в российском представительстве Hummingbird, портал по сути является накопителем знаний, имеющихся в корпорации, — это действительно соответствует его предназначению. Однако знания, собранные при помощи портала и самых изощренных технологий поиска и категоризации, остаются невостребованными, пока упомянутый в начале статьи call-центр не разовьется в клиентоориентированный бизнес. Без этого в компании не появятся ни богатый контент, ни продукты класса Business Intelligence (BI). Не появятся и потребности в доступе ко внешним источникам, а также в одновременной работе многих сотрудников с гаммой приложений. Но если данная ступень в развитии бизнеса достигнута, формально инсталлированный портал станет действительно эффективным инструментом общения с клиентом — и в этом смысле инструментом управления. А вот «подтягивать» нужный контент к средствам BI, что наверняка потребуется в дальнейшем, придется уже иными средствами.

То же самое, наверное, справедливо для еще одного ключевого направления в составе КИП — технологии коллективного взаимодействия (collaboration). Хотя данное направление теснейшим образом ассоциируется с порталами, культивироваться, скорее всего, оно начинает с развития того же colloborative ERP. Если же благодаря colloborative ERP коллективное взаимодействие в той или иной форме будет присутствовать, реально влияя на принципы формирования управленческих решений, портал, скорее всего, только расширит подобное направление в деятельности организации. А, к примеру, новые алгоритмы планирования ресурсов, способные лучше учесть динамику изменения бизнеса, будут в дальнейшем реализованы уже со стороны ERP-системы.

Те же самые параллели можно провести и в отношении доставки необходимой части информационного контента на мобильные устройства — эта возможность также очень тесно ассоциируется с портальными решения. Мобильный доступ — это прежде всего способность широкого круга лиц, принимающих решение, более часто и более интенсивно вмешиваться в процесс управления. Такая технология в целом уже не нова, очень многие системы класса ERP (а в еще большей степени CRM) и программные продукты поддержки сервиса и продаж (системы класса Sales Forсe Automation и Field Service Automation) имеют в своем арсенале подобные средства. Но если портал обеспечивает такую возможность действительно в широких пределах, то это, в свою очередь, ставит на повестку дня практическую реализацию уже упоминавшейся идеологии управления по исключениям. Она может начать работать в полную силу в условиях постоянного доступа большинства руководящих сотрудников к необходимой информации.

Культура управления в свою очередь влияет на выбор порталов — здесь, по словам специалистов компании «Кворум», следует пристально присматриваться к составу готовых компонентов: по этому критерию портальные решения могут заметно различаться. В частности, eRoom, решение компании Documentum, позиционируемое как проектно-ориентированный портал, кроме функциональной направленности имеет также и отраслевую.

Попытаемся сделать обобщение. Портальное решение становится новым ИТ-направлением поддержки корпоративного управления именно тогда, когда культура работы с информацией, привносимая порталами, на самом деле уже существует в организации в виде отдельных «островков», а портал, в свою очередь, способен распространить ее не все предприятие. Дмитрий Брязгин, например, утверждает, что портальный подход значительно расширяет аудиторию, которой может стать доступно корпоративное управление. И если это так, то здесь должны иметь место качественные изменения в отношении ролевых функций персонала компании — как в плане работы с информацией, так и в отношении принятия управленческих решений.

В данной области портальные технологии могут как раз играть куда большую роль, чем в реализации управленческих алгоритмов, интеграции приложений и пр. И, видимо, специалисты Hummingbird не зря полагают, что подготовка персонала для осуществления совместной работы с информацией — наиболее трудоемкая часть процесса внедрения корпоративного портала. Существует утверждение, что управление знаниями — это на 95 % культура работы с информацией, и лишь на остальные 5% — технологии. Это значит, что стратегия и унификация доступа к информационным ресурсам примерно в той же пропорции должны реализовываться именно за счет культуры персонала. Более того, именно с внедрением порталов справедливо связывают появление на предприятиях целой категории сотрудников, работающих со знаниями (knowledge workers). Но поскольку такие сотрудники продолжают занимать прежние должности, выполняя традиционные функции по управлению компанией, о значимости портала как технологии управления компанией здесь также можно говорить уже достаточно смело.

О будущем порталов в качественном отношении пока высказываются не слишком часто, но один из прогнозов со стороны Gartner Group в последнее время озвучивается постоянно. Согласно ему, к 2004 году порталы, продукты коллективной работы, и системы управления контентом (по аналогии с формированием известной категории продуктов Office Suite) образуют отдельный класс корпоративного ПО под названием Smart Enterprise Suite (SES). Если это действительно произойдет, роль порталов, вероятно, существенно прояснится. В таком случае SES и ERP покроют собой весь спектр универсальный потребностей предприятий любого масштаба, а производители ПО, имеющие в своем арсенале иные решения (наряду с порталом), смогут получить определенное преимущество.