Большая сделка

Интернет изменяет покупательские ожидания потребителей. Люди могут теперь делать покупки в онлайне круглые сутки, за секунды сравнивать продукты и приобретать товары в магазинах на другом конце света.

Как объясняет Д. Ф. Росс (D.F. Ross) в своей книге «Конкуренция посредством управления цепочкой поставок» (Competing Through Supply Chain Management, Kluwer Academic Publishers, 1998), ожидания клиентов расширились: теперь они хотят получать не стандартные продукты, а соответствующие их индивидуальным потребностям, делать покупки в удобное для них (а не для поставщика) время и в том месте, где они (а не продавцы) того пожелают. Наконец, потребители рассчитывают оплачивать покупки не по фиксированной цене, а по договорной или основанной на решении. Подобные новые ожидания ставят поставщиков в более сложные условия, требующие поддержки самих заказов, их состояний и выбора продуктов в соответствии с предпочтениями пользователя в реальном времени, так как сделка должна заключаться немедленно, до того как клиент пойдет к конкуренту. В то же самое время клиенты ожидают, что цены и поддержка должны соответствовать плановому производству стандартных продуктов.

Некоторые из указанных изменений самым непосредственным образом затрагивают порядок приема и исполнения заказов. В новых условиях конкурентными преимуществами «интеллектуальных» поставщиков становятся скорость и гибкость конфигурирования продуктов в соответствии с потребностями клиентов, возможность обеспечить продажи и поддержку в режиме 24х7, способность принять заказ из любого места и выполнить его из любой точки дистрибуции, а также максимум сервиса при работе с заказом, в том числе моментальное получение информации о состоянии заказа и легкость изменения его параметров.

Таким образом, конкурентоспособность поставщиков подразумевает следующее:

• предоставление клиентам точной и своевременной информации о доступных товарах;
• упрощение порядка размещения заказов;
• предоставление клиентам надежной и своевременной информации об их заказах;
• возможность корректировать заказы до их отгрузки;
• предложение товаров-заменителей или сопутствующих товаров к уже заказанным;
• объединение всех центров дистрибуции в один «виртуальный» центр с целью оптимизации управления складскими запасами.

Новый процесс заказа

Процесс совершения покупки охватывает несколько функций, которые поддерживаются различными подразделениями компании-поставщика. Отделы продаж, ввода, обработки и исполнения заказа, а также отдел сопровождения и поддержки должны сотрудничать, чтобы у клиентов оставались приятные впечатления от покупки. Когда эти отделы эффективно взаимодействуют, компания в состоянии без перебоев продавать клиентам товары и предоставлять сопутствующие услуги в одном магазине в реальном времени.

Однако во многих фирмах эти отделы независимы — у каждого собственные процедуры и технологии поддержки с отсроченным обменом информацией в оговоренных точках интерфейса между внутриведомственными системами. В результате такие компании не в состоянии предложить потребителям быструю и точную обработку и исполнение заказа, а также послепродажное обслуживание.

Подобный недостаток тесной интеграции и обмена информацией между обслуживающими клиента подразделениями подчас вызывает серьезные проблемы. Вот несколько примеров.

Отдел продаж или приема заказов подтверждает заказ, даже если нужного товара на складе уже нет. Такое случается, когда этим отделам недоступна в реальном времени информация о состоянии запасов на складе. Результат — клиент недоволен.

Отдел продаж или приема заказов подтверждает заказ, на момент заказа товар есть на складе, но ко времени обработки заказа он уже «ушел» по другому заказу. Клиент ожидает товар, а вместо этого получает извещение о невозможности выполнить заказ. Такое случается, когда на складе нет возможности управлять запасами на основании заказов. И на этот раз клиент остается недовольным.

Отдел приема заказов сообщает, что нужного товара нет, но не предлагает клиенту альтернативный товар (что позволило бы не отпустить его без покупки). Такое происходит, когда у данного отдела нет доступа в реальном времени к информации о запасах, а также отсутствует бизнес-логика, позволяющая определить, какие из имеющихся на складе товаров могли бы заменить недостающий. Результат — несостоявшаяся сделка и, возможно, потеря клиента.

Отдел поступления заказов принимает и подтверждает заказ, но не в состоянии предложить клиенту имеющиеся сопутствующие товары. Причины те же, что и в предыдущем примере. Результат — теряется возможность продать больше товаров.

Потребитель желает получить точные сведения о своем заказе, но не в состоянии узнать о его судьбе по телефону или в службе поддержки через Интернет. Клиента либо «футболят» от подразделения к подразделению, либо точная информация о состоянии заказа в цикле «прием — обработка — исполнение» попросту недоступна. Такое случается, если отдел обслуживания клиентов не может в реальном времени получить точную информацию о заказе или не предусмотрено Web-страниц для предоставления таких сведений. Результат — расстроенный покупатель, несостоявшаяся сделка и раздутый (из-за большого числа сотрудников, занимающихся отслеживанием состояния заказов) отдел обслуживания клиентов.

Клиент размещает заказ, но на местном складе нет нужного товара. На другом складе данный товар есть, но отдел приема заказов об этом не знает. Клиенту сообщают, что нужного товара нет. Такое происходит, когда отсутствует интеграция между центрами дистрибуции. Результат — потеря практически 100%-ной сделки.

Когда потребитель делает покупку, подразделения продаж, ввода, обработки и исполнения заказов, а также обслуживания клиентов должны действовать заодно. В этом случае компания в состоянии без перебоев обслуживать клиентов, продавая им укомплектованные наборы товаров и предоставляя поддержку в реальном времени. К сожалению, во многих компаниях эти операции выполняются независимо друг от друга. Решить эту проблему можно путем «правильного» внедрения системы управления складом.

Перечисленные проблемы решаются путем тесной интеграции продаж (или каталога), обработки заказов, их исполнения, контроля запасов и обслуживания клиентов. Подобная регуляция позволяет компании-дистрибьютору обеспечить быстрый и безошибочный ввод и исполнение заказа независимо от способа его размещения. Однако для интеграции всех этих бизнес-процессов требуется технология, которая способна в режиме реального времени обеспечить поддержку перекрестного обмена информацией и контроля каждой отдельной функции, из которых состоят эти процессы.

Система управления складом (warehouse management system, WMS) — именно то место в цикле приема и исполнения заказов, которое содержит основную массу информации, требующей отслеживания в реальном времени. К тому же WMS можно использовать для управления исполнением заказов. WMS-приложение может быть как автономной системой, так и частью ERP-решения. В любом случае не все WMS-системы обеспечивают поддержку информации и контроль исполнения в реальном времени. Но даже те из них, которые поддерживают такую возможность, такие как EnterpriseOne-Plus компании CGW и IristaWarehouse фирмы Irista, следует интегрировать с системой продаж, обработки заказов и обслуживания клиентов.

Позволив WMS-системе контролировать ввод, исполнение и отслеживание состояния заказов, вы предоставите своим клиентам доступ к наиболее точной и своевременной информации о ваших складских запасах и их заказах. Больше не придется извиняться по поводу неосторожно принятого заказа на товар, которого нет на складе. При желании вы сможете автоматически, без участия человека предлагать альтернативные и сопутствующие товары. Клиенты смогут следить за состоянием заказа и даже изменять его вплоть до момента упаковки товара для отгрузки.

Идеальная WMS-система

Есть несколько характеристик, способствующих применению WMS-системы в качестве основы цикла ввода и исполнения заказов. В совокупности они обеспечивают сквозной обмен данными и контроль всей информации, необходимые для безошибочного ввода, обработки и исполнения заказов, а также обслуживания клиентов через Интернет в реальном времени.

Слежение за заказами. WMS-система должна следить за порядком исполнения заказа по мере продвижения товаров со склада в отдел упаковки и отгрузки. Каждую единицу товара следует отслеживать отдельно — это позволит при необходимости выполнять заказ частично. WMS-система должна всегда «знать» состояние заказа. Когда товар изымается со склада, база данных обновляется на основании информации системы сканирования автоматически, без ручного вмешательства.

Контроль. WMS-система должна управлять изменением запасов в соответствии с выполнением конкретных заказов. WMS не допускает извлечение и упаковку товаров по неправильным заказам и обеспечивает таким образом корректное соответствие товаров и заказов. Благодаря этой функции системы исключается прием заказа, который не удастся выполнить.

Связь. WMS должна в режиме реального времени обмениваться имеющейся в ней информацией об исполнении заказов и состоянии запасов с отделами продаж, ввода заказов и обслуживания клиентов. Благодаря этому отдел продаж обладает полной информацией о наличии товара, отдел ввода заказов знает, какие заказы можно принимать, а отдел обслуживания получает полную информацию о состоянии заказов и предоставляет ее клиенту по требованию в реальном времени.

Интеграция. WMS должна легко и тесно интегрироваться с унаследованными системами, например, с ERP-системой, для поддержания целостности складской базы данных. WMS должна также поддерживать интеграцию с любыми другими приложениями, такими, как системы автоматизации продаж, CRM и системы доставки.

Поддержка множественных центров дистрибуции. WMS должна непосредственно поддерживать или тесно интегрироваться со всеми системами торговли по каталогам, ввода заказов и обслуживания клиентов. Заказы поступают отовсюду и могут удовлетворяться из любого центра дистрибуции, поэтому WMS должна объединять все склады, независимо от их местоположения, в единый виртуальный центр дистрибуции. Решение о выборе центра, с которого будет осуществляться поставка, можно поручить бизнес-логике, учитывающей такие параметры, как количество товаров в запасе, затраты на доставку и частотные характеристики поставки конкретных товаров из разных местоположений.

Работа через Интернет. В Интернете WMS-система может генерировать страницы, позволяющие клиентам размещать свои заказы в онлайновом режиме; при помощи WMS можно даже организовать обработку информации об оплате. Покупатели получают возможность «видеть», что есть на складе, и отслеживать собственный заказ через Интернет. Кроме того, они могут изменять заказы до окончательной упаковки и отгрузки, так как эта информация без проблем попадет на склад через систему сканирования штрих-кодов.

Бизнес-логика. WMS должна содержать бизнес-логику, которая сможет поддерживать «знание» об альтернативных или сопутствующих товарах в дополнение к тому, что заказывает клиент. WMS «знает», что есть и чего нет на складе, и на основании этой информации может предлагать товары-заменители. Систему можно также настроить так, чтобы она предлагала сопутствующие товары, дополняющие уже заказанные клиентом.

В таблице сравниваются процессы в двух WMS-системах: одна поддерживает ввод заказов и управляет соответствующими функциями, а другая — нет. Как видите, управление запасами в реальном времени имеет много преимуществ. В частности, если операции ввода заказов и управления интегрированы, не получится принять заказ, не обеспеченный реальным товаром на складе. Кроме того, интеграция существенно упрощает процедуру изменения заказа.

Типичные для нынешнего времени «лоскутные» решения не поддерживают электронный бизнес, потому что до передачи информации от одной системы к следующей первая должна полностью завершить ее обработку. При таком подходе невозможен никакой обмен информацией в реальном времени: если функция одной системы нуждается в информации из другой системы, получить ее она сможет лишь в соответствующий момент времени и в предписанной точке интерфейса системы. Это совершенно исключает своевременное информирование клиента о состоянии заказа и не позволяет оперативно предоставлять информацию для принятия решения. Однако описанный подход самый простой с точки зрения технической реализации, так как все системы — продаж, производства и поставки — независимы и обмениваются друг с другом четко отмеренными порциями данных в строго определенных точках интерфейса.

С другой стороны, централизованная база данных способна обеспечить поддержку в реальном времени состояния заказов и управления всем циклом их ввода и исполнения. Системы во внешних кругах могут быть изолированными продуктами или тесно интегрированными модулями одной системы. В обоих случаях база данных содержит всю информацию о заказах и запасах и управляет процессами в системе. Связь между операциями в прямоугольных рамках осуществляется динамически, в реальном времени. Любую подсистему можно сконфигурировать для получения или предоставления информации так, как это необходимо для решения общей задачи. В этом случае взаимодействие между системами осуществляется непрерывно, в реальном времени, что упрощает обмен информацией на всех уровнях компании. Интерфейсы располагаются на функциональном уровне, безотносительно к отделам. В такой ситуации взаимодействие между системами более эффективно и своевременно; нет никаких задержек, так как они взаимодействуют напрямую.

Два пути

Технология, обеспечивающая интеграцию бизнес-функций между подсистемами, может оказаться сложной. Существуют два способа ее реализации.

Первый заключается в применении новых технологий автоматизированного обмена информацией для связи ПО различных поставщиков в точках интерфейса, необходимых для работы бизнес-процессов. Этот подход хорош, когда у компании в отделах, относящихся к циклу ввода и исполнения заказов, есть унаследованные системы. XML — это удачный выбор для обмена подобной информацией. Однако сложность в том, что не все системы поддерживают XML. Таким образом, вы можете столкнуться с задачей интеграции систем, для корректного решения которой потребуется пригласить технических консультантов или консультантов по бизнесу.

Решения, состоящие из продуктов различных поставщиков, обычно гибки, дешевы и сравнительно несложны в установке и работе; кроме того, они оптимально исполняют возложенные на них задачи. Но для получения максимального преимущества для бизнеса потоки данных и процессы следует интегрировать в единой архитектуре.

Другой подход заключается во внедрении WMS-системы с уже интегрированными с ней подсистемами ввода и отслеживания исполнения заказов, а также обслуживания клиентов. В большинстве WMS-приложений подобная интеграция не предусмотрена, но на рынке уже появились системы, поддерживающие описанные функции. Этот подход оптимален для дистрибьюторов среднего масштаба, которые используют Интернет в качестве канала продаж. Компаниям, производящим и поставляющим большие партии одних и тех же товаров по крупным заказам, вряд ли пригодится такой подход — он скорее годится для фирм, удовлетворяющих множество небольших заказов на самые разнообразные товары.

Что в итоге

Если ваша компания принимает заказы на товары по телефону, через Интернет или по беспроводной сети, вы должны обеспечить тесную интеграцию в реальном времени подсистем ввода, исполнения и отслеживания состояния заказов. Разместив современную WMS-систему «в сердце» корпоративной инфраструктуры дистрибуции, вы обеспечите клиентам исключительно комфортные условия для совершения покупок.

В то же время снижение числа ошибок при передаче информации приведет к сокращению эксплуатационных расходов и позволит сотрудникам отдела продаж тратить больше времени на прием заказов, освободив их от необходимости постоянно отвечать на вопросы клиентов о состоянии их заказов. В итоге перекрестная интеграция бизнес-процессов и технологий облегчит клиентам взаимодействие с вашей компанией.

Джерри Спаргер (Jerry Sparger) — президент компании Global Business Solutions (GBS, www.gbsonline.net) в городе Оуктон (Oakton), штат Виргиния. GBS занимается стратегиями, процедурами и технологиями улучшения процессов привлечения и удержания клиентов. С Джерри Спаргером можно связаться по e-mail: jrsparg@gbsonline.net.