Корпоративный заказчик на рынке телекоммуникаций

Правда, для создания благоприятных условий работы малого и среднего бизнеса, на котором в большинстве своем держится экономика многих развитых стран, необходимы развитые сети связи общего пользования, а не некий эксклюзив в виде выделенной сети для состоятельных господ или крупных корпоративных клиентов. Последняя схема в случае малого бизнеса принесет на каждый вложенный доллар в лучшем случае рубль.

Однако при нестабильной экономической ситуации проекты, рассчитанные сразу на все группы пользователей, не могут быть привлекательны для коммерческих операторов. Их интересует в первую очередь обслуживание самой платежеспособной части населения и крупных корпоративных клиентов, а также «очень быстрые» бизнес-планы. В результате рынок связи вынужден балансировать между неплатежеспособным, но массовым пользователем и солидными клиентами с серьезными телекоммуникационными потребностями.

Основной багаж отечественных связистов — это телефонная сеть общего пользования (ТфОП). Операторы ТфОП — это естественные монополисты, на базе которых возникла молодая поросль коммерческих операторов. Последние занялись тем, до чего не дошли руки у их «родителей»: сетями передачи данных, цифровыми телефонными сетями, интеллектуальными телефонными и радиотелефонными сетями — и добились в этом определенных результатов, прежде всего в Москве, где сосредоточена большая часть их потенциальных клиентов.

В итоге за год-два наши коммерческие операторы прошли тот путь, который на Западе занял десятилетия (правда, не на базе отечественного оборудования). И сегодня корпоративные клиенты в России могут получить практически то же самое, что и на Западе, в части новых телекоммуникационных технологий и услуг. В некотором смысле нашим операторам даже легче морально решиться на создание наисовременнейших сетей связи. Ведь на Западе построенная инфраструктура связи еще не окупила себя полностью, поэтому операторы, как правило, крайне осторожно относятся к идее тотальной замены сетевой инфраструктуры. У нас же в этом смысле терять просто нечего.

Таким образом, процесс формирования рынка услуг связи в России налицо — есть даже регионы (в первую очередь Москва), где потребитель, прежде всего корпоративный, может выбирать между несколькими поставщиками услуг цифровой телефонии, передачи данных, доступа в Интернет и радиотелефонной связи. И это отрадно, потому что, как показывает мировой опыт, уход от монополизма в сторону либерализации дает выгоду и операторам, и потребителям, и госбюджету.

Пожалуй, самый наглядный пример работы либерализованного рыночного механизма демонстрируют столичные операторы сотовой связи, которые в условиях серьезной конкуренции регулярно вводят новые услуги и новые тарифные планы, демонстрируя неплохую динамику роста числа обслуживаемых абонентов. В других регионах, где такой конкуренции нет (все скупил самый «крутой» оператор или нет коммерчески интересной популяции абонентов), ничего подобного не наблюдается.

Однако по-прежнему во многих регионах выбор видов связи проблематичен, и, более того, в телекоммуникационном обслуживании есть такое известное в нашей стране явление, как дефицит.

Услуги в комплексе

Первая волна российских компаний — коммерческих телекоммуникационных операторов, возникших в 90-е годы, ориентировалась на обслуживание корпоративных клиентов, причем концентрируясь на какой-либо одной услуге связи, как правило, телефонии или передаче данных. Однако быстрый рост корпоративного рынка связи, особенно в Москве, очень скоро потребовал качественно нового комплексного обслуживания.

Современного корпоративного клиента привлекает одновременное и оперативное получение услуг проводной и беспроводной цифровой телефонии, услуг передачи данных с объединением ЛВС и высокоскоростного доступа в Интернет, при условии высокого качества связи и относительно невысокой стоимости. И эту тенденцию не смог поколебать даже российский экономический кризис — он несколько уменьшил количество потенциальных корпоративных клиентов, но не их запросы. Наоборот, клиенты стали более требовательны в смысле набора услуг и одновременно экономны в плане инвестиций в корпоративные сети. И предложения узкоспециализированных операторов зачастую стали им попросту неинтересны.

Кризис также показал, что крепче всех стоят на ногах те операторы связи, которые предлагают широкий набор различных услуг. Это лишний раз подтвердило наблюдаемую в последние годы за рубежом тенденцию к мультисервисному обслуживанию клиентов компаниями-операторами. Ибо на рынке связи побеждает тот, кто сумеет привлечь наибольшее количество пользователей, а не тот, у кого сеть самая большая или самая скоростная.

Кроме того, в послекризисную эпоху часть крупных корпоративных клиентов (главным образом, банки) отказалась от инвестирования огромных средств в строительство собственной инфраструктуры связи. Они поняли, что все это можно гораздо дешевле и быстрее получить от действующих компаний-операторов, да и абонементная плата за все услуги (набор которых, кстати, легко расширить) оказывается всегда существенно ниже, чем поддержка и эксплуатация собственной телекоммуникационной инфраструктуры.

Сегодня на первый план при работе с корпоративным клиентом выходят не столько приемлемая цена и оперативность, сколько максимальное высвобождение заказчика от различных хлопот по обустройству сети после заключения договора, а также предоставление ему возможности самому по мере необходимости управлять своей сетью. Вот негласные принципы, на которых базируются ритуальные танцы операторов вокруг клиента.

Объект сдается клиенту «под ключ», то есть компания-поставщик услуг производит весь комплекс работ — от согласования технического задания и проектирования до строительства, сдачи объекта в эксплуатацию и в дальнейшем его технического обслуживания (по желанию заказчика и по отдельному договору). Простая перепродажа клиенту какого-либо оборудования или каналов связи перестает быть источником заработка для поставщиков услуг.

В результате корпоративному клиенту предоставляется готовая телекоммуникационная услуга, за которую он и платит. Для крупных потребителей, как правило, действует гибкая система скидок в зависимости от затребованного телекоммуникационного ресурса. Все это присутствует в предложениях многих российских коммерческих операторов.

Отдельного разговора заслуживают услуги документальной электросвязи, из которых главной (и обязательной) сейчас стал доступ в Интернет. Сегодня практически все телекоммуникационные операторы выступают как сервис-провайдеры Интернета, причем доходы от этой деятельности вряд ли составляют сколь-либо существенную часть их общих доходов. Скорее это делается ради корпоративных клиентов, для которых работа в сети Интернет стала естественной повседневной потребностью. Причем последних интересует прежде всего высокоскоростной доступ по выделенным каналам — сегодня работать в Интернете через телефонную сеть общего пользования (dial-up) просто несолидно. Услуга доступа в Интернет стала своего рода приправой к тем телекоммуникационным блюдам, которые предлагают своим клиентам многопрофильные компании-операторы.

Более того, сейчас в крупных городах России, как в свое время за рубежом, происходит резкая смена главных действующих лиц на рынке доступа в Интернет: первую скрипку начинают играть телекоммуникационные операторы, обладающие собственной инфраструктурой связи, и близкие к ним сервис-провайдеры. Остальные же полностью зависят от арендованных мощностей и мало что могут предложить пользователям в части улучшения, скажем, качества доступа.

Выбор способа реализации мультисервисного обслуживания корпоративного клиента с высокими запросами и разветвленной инфраструктурой (например, значительным числом офисов, расположенных на обширной территории) — дело изначально непростое. Традиционно этим занимались компании — системные интеграторы, арендующие телекоммуникационные ресурсы у операторов связи. Сегодня все они не только вынуждены работать в тесном контакте с поставщиками телекоммуникационных услуг, но и зачастую меняются с ними ролями. В свою очередь, операторы часто берут на себя большую часть работ по интеграции и сами подбирают соисполнителей по отдельным направлениям работ, обычно тех, кто строит в офисах ЛВС и оснащает их соответствующим ПО. Еще совсем недавно возможности узкоспециализированных операторов в этой сфере были довольно скромными, да и общее состояние российских телекоммуникаций не предполагало широкого набора услуг. Поэтому кому-то нужно было брать на себя роль общего координатора, и в этой роли выступали компании-интеграторы. Сегодня ситуация изменилась, и операторы выходят на первый план.

Примеры комплексного обслуживания крупных компаний уже обсуждались на страницах CRN EP (см., например, Сергей Костяков, «„Алюминиевый“ проект», CRN EP №3, 2000) в связи с известным проектом московского оператора компании «МТУ-Информ». В результате его группа «Сибирский алюминий» одной из первых в России приобрела законченную территориально распределенную корпоративную телекоммуникационную сеть, получая все услуги связи от одного оператора.

Однако существует разница в охвате телекоммуникационными услугами крупных и мелких корпоративных клиентов. О последних мы и поговорим ниже.

Большие проблемы малого бизнеса

Малый бизнес — это, во-первых, самая многочисленная группа деловых абонентов, а во-вторых — самая подвижная в смысле миграции из одного офиса в другой. Последнее обстоятельство с трудом вписывается в сложившуюся у нас систему дефицитной телефонизации. Поход на телефонный узел с целью организации при помощи местного оператора ТфОП хотя бы простых телефонных линий скорее всего окажется неуспешным. Есть проблемы получения услуг связи и от коммерческих операторов (если таковые вообще имеются в наличии). И эти проблемы связаны не только с более высокими тарифами (качество связи ведь тоже лучше), но и с тем, что очень часто сети коммерческих операторов попросту не рассчитаны на таких клиентов.

Например, малому бизнесу нужно, как правило, не более 5-7 телефонов. Вынос такой номерной емкости в какую-либо точку города может быть экономически неэффективен, поскольку часто коммерческий оператор вынужден задействовать для этого такой же ресурс, как и для 30 номеров. Наверное, пять телефонов по цене 30 будет для клиента дороговато. Зная это, многие операторы и не предлагают свои услуги малому бизнесу.

Отдельные операторы имеют возможность обслуживать индивидуальных абонентов, предоставляя им набор услуг своей цифровой АТС. Однако организация абонентской линии для каждого телефонного аппарата обойдется также недешево. Заранее сказать, какой из рассмотренных способов окажется лучше, невозможно. Смотрите тарифы, сравнивайте предложения разных операторов.

Есть еще хороший способ получить малое число телефонных номеров по относительно низкой цене. Это использование технологии «голос поверх IP» (Voice over IP, VOIP), позволяющей с помощью одной телефонной медной пары подключить несколько телефонов к телефонной сети и несколько компьютеров — к Интернету. Последние при этом будут связаны сетью Ethernet. В офисе будет установлен специализированный маршрутизатор, через который и будут соединяться эти устройства. Стоит помнить, что с точки зрения качества такую комплексную услугу лучше получать от операторов цифровых АТС и крупных провайдеров Интернета (а еще лучше, когда они представлены одним юридическим лицом).

Радикальное средство — это различные беспроводные решения, от сотовой связи до самых разнообразных систем беспроводного радиодоступа (WLL). В результате вы сможете получить либо отдельные портативные и стационарные терминалы, либо абонентский блок, к которому подключаются несколько обычных телефонных аппаратов. Можно, конечно, воспользоваться услугами сотовой мобильной связи, но стоимость такого обслуживания маленькой не покажется, да и с качеством есть проблемы. При этом следует обращать внимание на то, какой набор услуг предоставляет оператор, в частности, на возможность передачи факсимильных сообщений и на доступ в Интернет. Кстати, об Интернете...

Окно в Сеть

Потребность в доступе в Интернет для корпоративных клиентов сегодня неоспорима. Понятно также, что возможности самой массовой услуги — dial-up — очень скромны. Гораздо лучше подключиться к цифровой сети с интеграцией служб (ISDN). Разумеется, цена такого удовольствия будет выше, зато вы сможете пользоваться компьютером и телефоном одновременно. Правда, на сегодняшний день скорости пропускания ISDN (64–128 Кбит/с) уже далеко не предел.

Еще дороже (но и удобнее) следующий путь — организация доступа по выделенному каналу, для чего, как правило, изыскивается незадействованная линия в существующем телефонном кабеле. Современные технологии xDSL позволяют осуществлять доступ (симметричный и асимметричный) со скоростями от 128 Кбит/с до 2 Мбит/с и более (в отдельных случаях можно сохранить и телефонный канал). В офисе в этом случае строится ЛВС. В частности, упоминавшийся выше комбинированный вариант VOIP — это разновидность использования выделенных каналов.

На высокоскоростные решения в сетях кабельного ТВ пока рассчитывать не приходится, поскольку практически полностью отсутствуют их интерактивные разновидности.

«Древнейший» способ доступа — по радио. Тут можно выделить как индивидуальные устройства (радиомосты), так и возможности подключения по радиоинтерфейсу домовых ЛВС, для чего, как правило, используется диапазон радиочастот 2,3–2,5 ГГц
(но не только он). Проблемы здесь — в ограниченной полосе радиочастот, что соответственно ограничивает скорости передачи информации в канале. Вторая неприятность — это помехи, которых тем больше, чем крупнее город. И общая проблема для всех радиосистем — необходимость получения соответствующих разрешений
на развертывание (радиочастотный спектр — вещь вполне исчерпаемая и, более того, всегда дефицитная), что иногда удлиняет срок развертывания. В итоге обладатели такого радиодоступа не отказались бы от получения аналогичных услуг по кабельной или проводной линии.

Существует и лучший способ. Это интерактивные сверхширокополосные системы, работающие в миллиметровом диапазоне длин волн (частота 40 ГГц). Потенциально такие системы обеспечивают скорости пропускания до 34 Мбит/с, но пока подобные услуги находятся лишь на этапе подготовки к реализации. В отдаленном будущем скоростями доступа в Интернет от 384 Кбит/с до 2 Мбит/с нас обещают осчастливить и сотовые сети мобильной связи нового (третьего) поколения, но сегодня и об этом говорить рано.

Можно получить и высокоскоростные потоки (до 34 Мбит/с) с помощью спутниковой технологии доставки DirecPC (обратный канал по телефонной сети), но стоимость таких услуг высока. Следует помнить, что общая стоимость доступа обычно пропорциональна его скорости.

Поделись с клиентом интеллектом

Для тех, кому сегодня недоступны многие услуги цифровой телефонии или ISDN, существуют услуги так называемых интеллектуальных сетей связи (ИСС). ИСС, накладываясь поверх обычной ТфОП, помогают ей стать «умнее» и обслуживать клиентов так, будто их офисы подключены к самым современным АТС.

Для клиентов это означает не только новые услуги, но и экономию ресурсов. Интеллектуальные услуги — это прежде всего инструмент бизнеса, причем с весьма широкими возможностями. Специалистам отлично известно, что услуги ИСС могут заменить, например, целые залы телефонисток в справочных службах или огромное количество персонала, необходимое для проведения опросов населения.

Еще одно широкое применение ИСС — оптимизация деятельности офисов для корпоративных клиентов. Например, с помощью ИСС они могут пользоваться конференц-связью не только на территории одного здания (не прибегая к установке УАТС), но и гораздо шире — в пределах действия телефонной сети общего пользования. Сборщики платежей могут организовать в автоматическом режиме обзвон своих должников, сообщая им не только о самом факте задолженности, но и о ее размере, а также месте и порядке ее погашения. Немаловажными оказываются возможности определения номера звонящего абонента, не говоря уже о донаборе отдельных цифр с любого телефонного аппарата ТфОП с тоновым или импульсным номеронабирателем.

И самое главное, ИСС — это универсальная среда, в которой могут работать другие операторы. Последние могут самостоятельно формировать совершенно новые виды услуг. Например, с помощью той же конференц-связи можно организовывать одновременное общение между людьми, объединенными какими-либо интересами или проблемами: коллекционерами, инвалидами, меломанами.

На Западе большинство данных услуг получило широкое распространение еще десятилетия назад. У нас услуги ИСС уже предлагаются, например, в Москве, но их доступность сильно зависит от особенностей телекоммуникационной инфраструктуры поставщика услуг. В частности, компания «МТУ-Информ»* разработала и внедрила целый ряд других услуг ИСС: «универсальный номер доступа» (Universal Access Number), «бесплатный вызов» (Freephone), «предоставление в аренду телефонного центра» (Outsourcing Call Center), «вызов за дополнительную плату» (Premium Rate Service), «вызов по телефонным картам» (Phone Card Calling), «конференц-связь» (Conference Call). В принципе с помощью соответствующего ПО можно реализовать абсолютно любой сценарий обработки вызовов, что позволяет обслужить даже самого взыскательного клиента и одновременно делает границу между отдельными услугами весьма условной. А благодаря услуге Logic Line Office, которая заключается в предоставлении клиенту единого многоканального номера доступа для входящих вызовов и их последующей переадресации на указанные клиентом городские телефонные номера, компания может выглядеть в глазах потребителей не как множество разбросанных по городу небольших объектов, а как солидный поставщик с крупным офисом, в котором есть все службы — такая вот «виртуальная солидность».

Заключение

Как видим, выбор у корпоративных клиентов есть. Однако в любом случае никто, кроме вас самих, не сможет определить тех поставщиков, которым вы отдадите свои деньги. Нет сомнений, что, например, подключив хорошую дорогую УАТС к телефонной сети общего пользования с помощью очень плохих телефонных каналов да еще к устаревшей аналоговой городской АТС (что не редкость), никакого удовольствия вы не получите. После недостатка инвестиций основная проблема сегодня — это недостаток знаний у потенциальных заказчиков о том, какие возможности есть у телекоммуникационных операторов для улучшения бизнеса своих клиентов.